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第5章 利用KPI进行管理的集大成 BSC与PDCA（第1页）

第5章利用KPI进行管理的集大成——BSC与PDCA

1．将描绘战略地图的KPI组合起来的BSC

■基于战略组合多个KPI

在第二章中我以3M的新产品比率和不丹的国民幸福总值为例向大家说明了KPI要根据战略进行设定，而且要具有创造性，但这并不意味着一定要自己发明和原创KPI。即便是以前就存在的KPI，只要能够与企业自身的战略巧妙地结合起来，准确地设定目标值，也一样能够构筑起适合自己企业和部门的KPI系统。

也就是说，通过将多个KPI巧妙地组合在一起，使与战略相关的数字可视化，就能够以此做出正确的决定。

虽然说起来非常简单，但实际要设计出一套KPI组合的系统却非常复杂。每家企业自身的战略和身处的环境都不同，所以必须为不同的企业量身定做不同的系统，并没有一个适用于所有企业的正确答案。

但每个企业和部门要想从一张白纸的状态设计出符合自身情况的KPI组合是非常困难的。因此BSC应运而生。

BScedScoreCard的缩写（翻译过来是“平衡计分表”的意思），是90年代初期由哈佛商学院的罗伯特·卡普兰教授和D·P·诺顿提出的方法。这个将KPI平衡组合作为战略实行和业绩评价的工具，如今已经应用在全世界范围内的诸多企业之中。

如果用一句话概括BSC，那就是任何企业都能够在一定程度上通用的“简便的KPI组合方法”。接下来我将通过对BSC的讲解，让大家了解KPI的组合要点。

■BSC的四个视点

BSC一般情况下由合计20~30个左右的KPI构成，每个KPI都分属于以下四个视点之一。

“财务的视点”与战略达成相关的重要的财务数值数据

“顾客的视点”表示顾客和市场关系的数值数据

“内部流程的视点”表示商业活动的体制及状态的数值数据

“学习与成长的视点”表示革新和改善能力的数值数据

财务的视点对任何企业来说都很重要，其他的三个视点正如在前文80页中提到过的那样，分别反映出特里西和威尔斯马提出的“三个价值信条”—亲近顾客、卓越运营、产品创新。关于这一点，卡普兰教授也有所提及，并且将其看作是证明BSC有效性的根据之一。

四个视点之间拥有极其复杂的关系性，但正如图表5-1所示，可以按照时间顺序表示。

位于最下方的“学习与成长”不是能够立刻取得利益这一结果的指标，而是在5年或者10年之后才有可能取得成果的“先行指标”。过去对“学习与成长”的努力和投资的结果会反映在“内部流程”和“顾客满意度”上，最终以销售额和利润等“财务”的“滞后指标”的数字表现出来。像这样导入时间轴的概念正是BSC的独特之处。

图表5-1◆BSC的概念图

■战略地图

被整理在四个视点之中的KPI，如图表5-2所示，被称为“战略地图”。

这个战略地图是在设定KPI之前，由经营成员们经过讨论后制成的可视化图表。制作战略地图的意义在于，通过将分别设定在四个视点之内的要素、战略目标以及KPI之间的关系性可视化，让更多的人理解企业的目标和整体战略，以及自己在其中的作用和位置，也就是让战略、目标、KPI同时“可视化”。

图表5-2◆战略地图的事例：24小时便利店的情况

基于《卡普兰与诺顿的战略平衡记分卡（THESTRATEGY-FANIZATION）》（罗伯特·卡普兰、戴维·诺顿著，樱井通晴监译，东洋经济新报社）制作

有时候单纯对别人说“我们公司采取这样的战略目标，因此需要测定这些KPI”，可能很难让对方理解，但通过战略地图将这些内容可视化之后，现场的员工就可以非常轻松地理解其中的意义。

在图表5-2中，学习与成长视点里的“能力”“技术”“组织文化”并不是单独对其他要素产生影响，而是三个组合在一起以总体的形式支撑着“内部”。

虽然与企业成长性相关的要素都被安排在左侧，与提高生产性相关的要素都被安排在右侧，但这实际上并不是BSC固定的分类方法。只是一种方法论而已。

位于方框下方的尺度，就是对各个要素状况进行数值化测定时所使用的具体KPI。比如“新顾客”这一要素就包括“核心顾客层成长”和“顾客数”两个KPI，“技术”则由“技术评价表”这一KPI来进行测定。方框下面什么也没写的并不意味着没有KPI，只是在这个图表中省略掉了而已，实际上也设定了相应的KPI。

一个战略地图上配置的要素和KPI个数要具体问题具体分析，但为了让员工能够清楚地把握，KPI的数量最多不要超过30个。BSC的作用就是将多余的枝叶KPI砍掉，让最关键的主干部分清晰地显现出来，正确展示战略这棵大树的形态。

只要能够适当地设定战略地图和KPI，那么就算是工厂的工人，也能够站在内部运营的视点上认识到“降低自己负责的产品的残次品率，对公司具有这样的意义”。通过让员工理解自己工作的意义，可以提高员工的当事者意识。

经营者和负责经营企划的相关人员在实际对战略和目标进行讨论时也可以使用BSC与战略地图。使用BSC可以将各个目标及其关系性可视化，更容易消除矛盾，提高整合性。

另外，战略也不是说一旦构筑就必须执行到底，而是应该保持思考“这个战略是否正确”“现在是否需要根据时代的变化对战略进行修正”，有必要的话就应该对战略进行调整。这个时候，通过战略地图使其“可视化”，就可以对现在的战略这一“假设”进行验证，并且将其作为改善的基础来使用。

■导入BSC获取成功的关键点

BSC虽然是很强大的工具，但并不是说只要导入BSC就能够提高企业的业绩。因为BSC只是一种工具，如果不能够灵活运用的话也发挥不出任何效果。事实上，导入BSC却不能灵活发挥其作用的企业也不在少数。

导入BSC失败的典型情况如下。

没有高层干预

导入BSC的失败因素之一，就是缺乏高层干预。