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第7章 针对主观满足感的具体方法深入市场营销3 0（第2页）

“欢迎大家造访这幸福的场所。

欢迎光临，迪士尼是属于各位的国度。

大人可以在这里回味以往，

年轻人可以在这里放飞对未来的挑战与希望。

希望这里能成为全世界的幸福与灵感的源泉。”

造访迪士尼乐园时，最先吸引目光的是以米奇老鼠为首的诸多角色，还有各种表演节目。

不过最醒目的还是被称作演员的工作人员（大多都是打工者）的动作和姿态。笑容、扫地、打招呼，这些举动处处都体现了迪士尼风格的待客理念。

我们来一窥迪士尼的后台吧。迪士尼贯彻对演员的教育，训练包括指导、所属部门讲座（Off-JT）以及调派地的实地训练。

训练中要求演员掌握的是SCSE行动基准。这并不是行为手册，而是在严守4点的基础上任由演员发挥。

迪士尼没有所谓的行为手册，它只提供4个行动基准，并按其优先顺序行动。

&y……安全

②Courtesy……礼仪周全

③Show……表演

④Efficy……效率

首先第一要点是游客的安全。演员的行动要保证游客安全，并给他们提供安心感，也就是让游客产生身体和心的双重安全感。

第二则是保证礼仪周全和行为礼貌。将所有游客当做VIP，从对方的立场来做出真心的应对。礼仪包括打招呼、笑容、用词、眼神交流等具体的态度。

第三是表演。在园内只要能与游客目光相接的任何地方都是表演场地，并且每一次演出都要当做第一次来表演，从后台走向园区的演员们都怀着走向光芒四射的舞台的心情。

最后才是效率。在遵守了之前所述的3点之后再谈效率。虽然大部分商业活动中，效率常常被放在第一位，但迪士尼的特点却是将效率放在四大行动基准的最后。

这是为了让顾客（游客）体验最棒的迪士尼之旅而采取的措施。

华特·迪士尼曾说过：

“将过去的所有都当做彩排，正式演出现在才开始。

为以往的荣光而自豪的人请忘记过去。

因为一切才刚刚开始。”

随着时代的发展，迪士尼的“服务”也在持续进化，这也确保了其世界观的稳固。

传统型STP无法满足主观价值观。那么什么才是重要的呢？

这是科特勒所说的“市场营销3。0”的“愿景”（VISION）。所谓愿景，简而言之就是指“世界观”（这与“经营理念”不同）。迪士尼的愿景（世界观）使其不会将效率性放在第一优先顺位。其高度的效率性不过是实现迪士尼愿景的手段之一，最终是为了满足来园者的主观价值观。

在重视主观价值观的市场中，究竟什么能畅销？

迪士尼公园内也有云霄飞车。单从硬件上来看，它与其他游乐园并没有太大区别。此外，其他游乐园也能出售角色周边商品。那么迪士尼究竟与其他游乐园有什么不同呢？

也许很多人会说，迪士尼的演员（工作人员）服务质量好。这倒也没错。但也有论点认为，其他游乐园也有可能达到迪士尼演员的素质。

在迪士尼，工作人员和被称作游客的来园者之间共享一个世界观。

当然，随着时代发展，它也会有所改变。只是从本质上来说，有些东西是永远不变的。当我们看到迪士尼以前的影像时会发现不少外观都和现在不同，但即使如此，我们也不会觉得那不是迪士尼。从这种意义上来说，迪士尼的世界观一直存在顾客心中，当然也保留在提供这个世界观的迪士尼内部。通过迪士尼乐园这一场所将其现实化，从而给人带来愉悦的体验和满足感。

从这一点也能回答“人究竟会买什么”这个根本性的问题。它就是在市场营销3。0中能满足主观价值观的“良好体验”。