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2 4 构建创造模式提升服务业竞争力（第1页）

2。4　构建创造模式提升服务业竞争力

重点提示

※海底捞后台运行的“服务价值链”对我们有什么启示？

※宜家家居、微软视窗操作系统、滴滴用车的用户界面对赢利有哪些贡献？

※如何借鉴迪士尼“1＋N”赢利产品组合？

2017年，我国服务业增加值427032亿元，占GDP的比重为51。6％，超过制造产业11。1个百分点，服务业已经成为我国第一大产业。经济越发达，服务业的比重越大。例如：从经济构成看，美国的服务业占了GDP的80％，而工业制造只占19％。服务业需要人来提供服务，也需要人来享用服务，中国人口众多，所以服务业潜力巨大。同时我们也应该注意到，服务业进入壁垒低，同质化竞争异常激烈；看似服务业创新机会多，但是大部分创业项目利润很低，持续很长时间尚不能盈利。大家热议的人工智能时代即将来临，首先波及制造业，然后会影响服务业。如何化解服务业面临的挑战，提升服务业竞争力？以T型商业模式看，首先需要构建一个独特的创造模式，而其核心内容是对服务业的产品组合重新思考——从表面的服务看到背后的原理，从“人—人”交流看到“人—机”界面交互，从单一服务看到“1＋N”赢利产品组合新趋势。

自古以来，商业本质始终未变。如何做生意，如何做服务，我们从王永庆开米店说起：

台塑集团创始人王永庆生前在中国台湾的富豪中长期雄居首席。台塑集团是中国台湾企业中的王中王——仅在中国台湾，与台塑集团有着存亡与共关系的下游加工厂超过1500家。

王永庆早年因家贫读不起书，只好去做买卖。1932年，16岁的王永庆从老家来到嘉义开了一家米店，从此踏上了艰难的创业之旅。那时，小小的嘉义已有米店近30家，竞争非常激烈。当时仅有200元资金的王永庆，只能在一条偏僻的巷子里承租一个很小的铺面。他的米店开办最晚，规模最小，更谈不上知名度了，没有任何优势。在新开张的那段日子里，生意冷冷清清，门可罗雀。

怎样才能打开销路呢？王永庆决定从每一粒米上打开突破口。那时候的中国台湾，农民还处在手工作业状态，由于稻谷收割与加工的技术落后，很多小石子之类的杂物很容易掺杂在米里。人们在做饭之前，都要淘好几次米，很不方便。但大家都已见怪不怪，习以为常。

王永庆却从这司空见惯的事情中找到了切入点。他和两个弟弟一齐动手，一点一点地将夹杂在米里的秕糠、砂石之类的杂物拣出来，然后再卖。一时间，小镇上的主妇们都说，王永庆卖的米质量好，省去了淘米的麻烦。这样，一传十，十传百，米店的生意日渐红火起来。那时年轻人忙做工无暇顾及家务，买米的顾客以老年人居多。王永庆注意到这一细节，于是主动送米上门。这一方便顾客的服务措施同样大受欢迎。当时还没有“送货上门”一说，增加这一服务项目等于是一项创举。王永庆送米，并非送到顾客家门口了事，还要将米倒进米缸里。如果米缸里还有陈米，他就将旧米倒出来，把米缸擦干净，再把新米倒进去，然后将旧米放回上层，这样，陈米就不至于因存放过久而变质。王永庆这一精细的服务令顾客深受感动，赢得了很多的顾客，每月的销量是别人家的几十倍。

那时，王永庆就开创了顾客“数据库”管理。如果给新顾客送米，王永庆就细心记下这户人家米缸的容量，并且问明家里有多少人吃饭，几个大人、几个小孩，每人饭量如何，据此估计该户人家下次买米的大概时间，记在本子上。到时候，不等顾客上门，他就主动将相应数量的米送到客户家里。

就这样，王永庆从小小的米店生意开始了他后来问鼎中国台湾首富的事业。

王永庆早年卖米，与现在的超市、百货、便利店、电商网店一样，做的是渠道生意。搞渠道贸易，实际上属于服务业，很多人只是简单地从一买一卖中赚个差价，而王永庆却从中创造出这么多服务来。产品有价，而服务无价；产品有材料成本，而服务更多是用心；产品提供使用功能，而服务让顾客感动、超越顾客期望。同样是卖米，王永庆叠加上了针对顾客痛点需求的各项延伸服务；同样多的时间，租金比别人低，王永庆米店的销量却是别人家的几十倍。什么叫会做生意？王永庆卖米就是参考答案。

2。4。1　海底捞后台的“服务价值链”

盛夏三伏天，温度经常高达35℃以上，这是火锅生意最淡的季节。很多火锅店要么提供别的菜式，要么让部分员工回家歇着。可是海底捞继续卖“川味火锅”，门口及等候大厅依然见到顾客在人声鼎沸地排队，居然还要多次“翻台”！很多食客口碑相传，海底捞的成功，是因为他们的“变态”服务：

在海底捞排队时，有人给你擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全部免费啊！

这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你头筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。

一位去海底捞吃饭的顾客因违规停车，被交警贴了罚单。海底捞的保安二话不说揭了罚单，替客人“买了单”。如果你打车去海底捞，海底捞会送给出租车司机一瓶矿泉水。

我第二次去服务员就能叫我的名字，第三次去就知道我喜欢什么。只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来；服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药，感觉像在家里一样。孕妇会得到海底捞的服务员特意赠送的泡菜，分量还不小。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走……

这些所谓的“变态”服务，其实是真心为顾客服务，像王永庆卖米那样将服务向广度和深度两个方向做了延伸。餐饮业不好干，竞争激烈、门槛低，看在客流和挣钱的份上，老板们纷纷学习海底捞，为什么这么多年学不会呢？

曾有篇“宣传”文章《西贝员工“卧底”海底捞万字日记》在各媒体平台广为传播，里面揭示了一些海底捞内部管理细节、干部如何善待员工等干货内容。从首尾挑出几段内容，我们来了解一下：

在海底捞，我看到的很多现象让我惊奇。店长开例会，说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓，几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞。只要到了上班时间，所有员工都不会停下来休息——安检员（职责相当于电工）在上客高峰期端盘子传菜；传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子；收市之前的上客低谷期，传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子。店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方，干起活来比很多熟练员工还麻利。

……

学习海底捞并不难：只要老板能放下架子，转变观念；只要领导不再把员工当成下属，而看成是同事，事情就容易多了。让领导真正去关心员工，而不是“管理”员工，或者说，用企业的利润和领导的真情去感动员工，就是我们要向海底捞学习的主要精神品质。