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KPI与PDCA的关系（第1页）

KPI与PDCA的关系

PDCA的重要性

要想让KPI的管理系统发挥作用，就必须让PDCA循环起来。导入KPI的目的是利用KPI使商业活动得到改善，所以必须找出目标与实际情况之间存在的差异，然后再搞清楚差异产生的原因并加以改善。

在第五章及本章中，我用了大量的篇幅强调P（Plan）的重要性。因为如果KPI设计得有问题，那么就无法成功地利用KPI来管理。

而在P（Plan）的步骤中成功地设计出KPI系统之后，接下来的关键就是让“DCA”（DoChe）的部分顺利地循环起来。

接下来，我将为大家介绍C（Check）和A（A）步骤中值得注意的内容。

找出目标和实际情况之间的差异

在C步骤中，P步骤制订的计划已经处于D（Do）的状态。

在KPI管理的C步骤中，需要收集KPI、运营指标和行动指标的实绩数据。如果不收集实绩数据，就无法找出目标与实际情况之间的差异，所以收集实绩数据可以说是C步骤中最关键的行动。事实上，最好能够在制订KPI计划的阶段，就确定好收集实绩数据的方法。

但也不能以便于收集实绩数据为理由，设定KPI和运营指标，这样做完全是本末倒置。在收集实绩数据时，后文中即将提到的IoT（Ihings）是非常有效的方法之一。

当收集到足够的实绩数据后，接下来要做的就是将实绩数据与目标值进行比较，找出两者之间的差异。然后根据这个差异，进入到下一个步骤A（A）。此外，要想使实绩数据与目标值之间的差异更加一目了然，可以用不同的颜色来区分目标值的达成情况。比如根据目标值的达成情况用红、黄、绿、蓝等颜色加以区分，这样就可以一眼看出目标数据的达成情况。

找出问题的真正原因

如果在C步骤中发现实绩数据和目标值之间存在差异，那就需要找出导致出现差异的原因。

比如KPI未达标，那么就要找出是哪个运营指标未达标导致KPI未达标。然后再根据未达标的运营指标，找出是哪个行动指标导致运营指标未达标。经过这样的层层排查，就能找出导致问题的真正原因。

如果KPI未达标，引发问题的运营指标往往一目了然，但想要找出导致这个运营指标未达标的原因，则没那么容易。

导致运营指标未达标的原因大致可以分为以下两种类型：

①行动指标的实绩数据未达到目标值，导致运营指标未达标

②行动指标的实绩数据达到目标值，运营指标仍然未达标

如果是①的情况，导致运营指标未达标的原因很有可能就是行动指标未达标。因此，必须找出导致行动指标未达标的原因并加以改善，使行动指标达到目标值。

在绝大多数情况下，导致行动指标未达标的原因都是经营资源不足。比如没有充足的营业人员。要想解决这个问题，只能增加经营资源，或者改变现在的工作方法，更高效地利用现有的经营资源。

如果是②的情况就有点麻烦了。导致运营指标未达标的原因可能有很多。

第一个可能性是行动指标设定的目标值太低，或者运营指标的目标值设定得太高。在这种情况下，解决办法就是提高行动指标的目标值或者下调运营指标的目标值。

还有一种可能性是搞错了行动指标与运营指标之间的因果关系。在这种情况下，就算达成了行动指标也无法达成运营指标，因此需要对运营指标重新进行分解，设定新的行动指标。

有很多因素都可能会影响到行动指标和运营指标之间的因果关系。比如市场中顾客的需求发生了变化，或者竞争对手采取了新战略，都会导致之前有效的行动指标失去效果。在这种情况下，就必须对市场、竞争对手和自己公司的状况重新进行分析，设定新的运营指标和行动指标。从P开始让PDCA循环起来。

总而言之，当运营指标和行动指标出现未达标的问题时，都要通过重复思考“为什么”，找出真正的问题并解决，这样才能实现KPI目标。这也是A步骤的基本思考方法。

PDCA的循环间隔