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第一 倾听的艺术（第1页）

第一节　倾听的艺术

一、倾听的好处

倾听有两点好处：一是可以帮助我们更好地了解对方“为什么要这样做”；二是可令对方感受到我们对他的尊重与体贴。

在我们讲述倾听之前，请读者先试着完成以下关于倾听能力的小测试：以下测试列出了有效倾听中常见的障碍，请依据以下所描述的每一个情况与自身的倾听习惯相吻合的程度来打分，并将分数记在右侧的横线上：

非常吻合，计3分；

比较吻合，计2分；

不太吻合，计1分；

完全没有，计0分。

1．我主要听个大概，很少聆听细节或事实。____

2．我发现自己在听别人说话时，常会想其他的事情。____

3．周围的嘈杂声或活动，会分散我的注意力。____

4．我常常发现自己对其他人说的话不感兴趣。____

5．我常常在别人说完话之前，就知道他们想要说什么。____

6．我希望别人尽快说到问题的要点。____

7．如果我不喜欢某人说话的方式或所使用的言辞，我就很难注意听他们说话。____

8．我经常需要别人重复他们所说的内容。____

9．我通常不等别人把话说完，就提出自己的问题。____

10．我可以一边听一边完成简单的例行工作，而且通常不会漏听别人说话的内容。____

（以上“倾听障碍测试参考答案”见本节最后）

二、沟通中的非语言信息

我们在与人沟通时，经常会表现出一些我们自己都察觉不到的自身非语言信息。

案例一：我在曾服务过的某世界500强公司工作时，担任培训部门的负责人，公司要求在采购产品时需要至少货比三家。有一次，我们在采购某培训产品时，其中一个服务供应商的销售代表和培训师应约来到我所在公司的会议室，向我们介绍培训课程。在会谈过程中，每当培训师发言时，那位销售代表就开始迅速低头看手机，不时地在收发信息，看上去非常忙碌。我中间故意开了个玩笑说：“你最近业务很多吧？看上去你挺忙的。”她握着手机抬起头笑了笑，说：“可不是嘛，现在是业务旺季，我手头有很多客户需求，所以特别忙！”听到这话，我当即决定将原定一小时的会面尽快结束。实际上，会谈在半个小时内就结束了。

案例二：上面案例介绍的是我在甲方的一段工作经历，现在这个案例是我在乙方的一段场景类似的经历，只不过服务供应商变成了我所在的乙方公司。有一次，我们与一家公司负责采购培训产品的人力资源总监（HRD）会面，介绍我公司某培训产品。双方坐在会谈长桌的两侧，我详细介绍了该培训课程的特色及其与市面上同类产品的区别所在，那位HRD看上去也在仔细地聆听。介绍完毕，那位HRD忽然问我：“请问您这个培训课程的特色是什么呢？”我十分惊讶，因为我刚刚已经介绍过了，但我立即意识到，她刚才其实没有听到，也许是走神了，于是我将PPT翻回去又讲了一遍。她看到那些幻灯片，好像意识到这些图片刚才都展示过了，显得有点不好意思，于是又问：“您能介绍一下这个课程与市面上同类产品的区别是什么吗？”我只好又讲了一下区别。她似乎也意识到这些图片也看过了，更不好意思了，说：“噢，刚才您介绍过了，对不起！”在随后的询价中，她问我价格是否可以优惠，我想到心理补偿原理，又想到这个课程的市场唯一性，委婉拒绝了她杀价的请求。事后证明，我的判断是对的，这个客户最终采购了我们的课程。