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一非语言信息（第1页）

一、非语言信息

果敢表达第一个要点是非语言信息。美国心理学家阿尔伯特·梅拉比安（AlbertMehrahbian）在20世纪60年代的研究显示：当人们在进行情感与态度（FeelingsorAttitudes）的交流时，视觉信息（Visual，即肢体语言）会传递55%的真实性或有效性，听觉信息（Vocal，即声音语气）会传递38%的真实性或有效性，而语言信息（Verbal，即表达文字）仅会传递7%的真实性或有效性。这也就是说，当我们想判断一个人的情绪与好恶，这三者相加达到100%时（视觉信息、听觉信息、语言信息完全一致），才能互相印证这是一个真实而可信的表达。这就是著名的“3V理论”，如图2-3所示。

图2-3　“3V理论”——可信度三要素

“3V理论”又被称为“可信度三要素”，即“3V”一致即真实，真实则可信！

比如一个男子向一位女子表达爱慕之情，他表达的语言文字是：“我爱你！”这句话只占据信息真实性与有效性的很小的一部分（7%）；如果他的声音语调是漫不经心、敷衍了事的，那么我们基本可以判断，其听觉信息的真实性（38%）是非常值得怀疑的；如果他没有站立并正视那位女子，而是坐在椅子上一边低头玩手机一边说出这句话的（55%），那么我们就可以比较确信地说：他并没有表达出他爱那位女子的真实情感；或干脆可以断定，他并不是真正地爱着那位女子！

如果这三者完全一致——语言上说“我爱你”（语言信息，7%）；声音饱含深情（听觉信息，38%）；双手紧紧攥住女子的双手，双目脉脉含情，心脏因激动紧张而怦怦直跳（视觉信息，55%）。那么，我们就基本可以断定其当下所表达的情感是真实的、值得相信的！

需要说明的是，“3V理论”只适用于“情感与态度表达的可信性”（三要素一致，可信度高；三要素不一致，可信度存疑），而非指“信息内容传递”的占比——很难想象一位物理老师在教室里仅靠他的面部表情和肢体动作（有视觉信息）和嗯嗯啊啊（有听觉信息）而一个字不说（无语言信息）就让全体学生掌握第一宇宙速度、第二宇宙速度和第三宇宙速度的！（本章后附短文《关于“3V理论”的趣闻两则》，可作为本段内容的对照来阅读。）

在果敢表达时，除了我们所要表达的语言文字（语言信息，如“请按时提交报告”或“请您把烟掐掉”等），我们对对方所表现出来的声音语调（听觉信息）和我们当时的站姿、手势、面部表情等（视觉信息），都会对我们表达的效果起着非常关键的作用——因为后两个“V”所占的比例，加起来达93%。这93%的听觉信息和视觉信息部分，我们称之为“非语言信息”！

果敢表达中的非语言信息，一是向对方表明了我们对意愿、期望、观点与立场等的情感与态度，二是向对方传递着我们的情感与态度是否是真实的、坚定的。当这93%的非语言信息与语言信息一致时，则显示了我们意愿的可信性与坚定性！

那么在果敢表达的过程中，如何做到非语言信息的可信性与坚定性呢？

第一，目光要凝视对方。目光要体现出你内心的真实与真诚，而不是虚假与做作；目光的交流不必死盯着对方，要视对方的接受程度适度凝视。目光的接触受到地域文化的影响，比如中国南方人比北方人要更加内向一些，女性比男性更羞涩一些，东方人比西方人更内敛一些，等等。碰到这种情况，就要避免目光长时间的接触。比如与日本人交流，他们大多比较含蓄，也不太会有过多的目光交流（一般目光会停留在对方颈部，而非对方的眼睛及面部），这时候就需要交流适度。而如果与欧美人交流，他们大多比较直接，如果你的目光闪躲游移，或低首垂眉，那么就很有可能被对方认为你在撒谎。

第二，身体姿势要正且直。正，即站得端正；直，即腰板儿挺直。如果身体摇摇晃晃，那么你多半在向他人暗示你对自己意愿的表达并不十分肯定（退让型行为的表现），这样别人就会认为你在犹豫，从而会拒绝你的请求或建议。而如果歪头斜脑、身体后仰，则很有可能给他人以过于傲慢的印象（强势型行为的表现），从而会心生抵触，降低你意愿达成的成功率。这里要注意，即使坐着，身体（特别是上半身）也要尽可能地正、直，最好向对方稍微前倾，以示自己正在聆听，并向对方表达尊重。

第三，手势要自然、端正。双手可以自然垂于身体两侧，亦可交叉于腰部或腰部以下。但不要双手在胸前交叉或在背后交叉（强势型行为的表现），也不要不知所措、不知放在哪里（退让型行为的表现）。

第四，身体距离保持适度。沟通双方的身体距离一般在50～100厘米之间是比较合适的，双方的心理舒适度在这个距离内会比较高；小于50厘米的距离我们称之为“亲密距离”，意即特别或比较亲密的人之间的距离（如亲人、好友等）；大于100厘米的叫“社交距离”，通常是在商务场合或一般社交场合，相识度一般的两个人之间的距离，但也不要相隔太远，最好在3米以内。如果双方关系一般，而身体距离小于50厘米，通常某一方会感到心理不舒适或非常不舒适。不过这也与文化背景有关系。西方人交谈身体距离会比较大一些，而阿拉伯人、部分南欧人、拉丁美洲人，会倾向于近距离交谈。所以，如果一个英美人与一个中东人或意大利人（南欧人）交谈，就会出现有趣的一人步步后退、另一人步步进逼的情况。其实，双方都没有错，他们都在寻找自己习惯的、心理舒适的距离。因此，了解沟通对象的文化背景，掌握合适的身体距离，令对方感到舒适，就显得尤为必要。

第五，面部表情要自然、适度微笑。面部没有表情或非常严肃会被看作是强势型行为的特征；如果不仅严肃，而且拉长了脸，把心里的不快或愤怒全部写在脸上，那对方就更不愿意和你沟通了，恨不能敬而远之。而面部拥有过多的微笑，或长时间的微笑，会被视为退让型行为的表现，有取悦、谄媚他人之嫌；如果这些笑容是堆起来的假笑，就更糟糕了（中国民族舞蹈一般会有笑容的训练，舞蹈表演者从头至尾在面对观众的时候都要保持微笑，且这个微笑始终没有变化或变化很小；不知道台下的观众感受如何，从笔者看来，这些长时间没有变化的笑容，恰好反映了东方人偏向退让型行为的文化特征）。因而，适度、自然、发自内心的真诚微笑，就显得尤为重要，它会使果敢表达更富亲和力与人情味儿！

第六，声音语气要干脆、坚定。干脆指的是意思表达明确、清晰，不拖泥带水、含含糊糊；坚定指的是意志明确，毫不犹豫。这两者都是通过适度的音量、语速和清晰的音质传递给对方的。通常，音量高、语速快会被视为强势型行为的特征，令人有压迫感、不悦感；而声音低、语速慢、犹豫、含糊等会被看作是退让型行为的表现，会令人产生轻视感，从而无法达到果敢表达的目的。

以上是在表达自我意愿时对非语言信息的要求。非语言信息占到了信息传递可信度的93%，因此对于有效表达个人意愿异常重要。

读者可通过回忆、反思自身的沟通习惯，或通过征询他人对自己在沟通中的印象，来检视自身在非语言信息表达上的优势与劣势，看看自己倾向于强势型行为、退让型行为，还是果敢型行为，并据此做出调整，强化自身肢体语言与声音语调表达的优势，修正自己在这方面的短板，并采用对照镜子反复练习、寻找熟人（如家人、好友等）反复寻求反馈等方式，改善自身的非语言信息行为，为有效地果敢表达奠定坚实的基础。