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第三 正向反馈与负向反馈（第1页）

第三节　正向反馈与负向反馈

一、FIT正向反馈法和FIFA负向反馈法

一个好的反馈，可以帮助对方提升个人认知，保持对方的动力与热情，增进彼此的感情与合作，促进双方的理解与信任，有利于长期关系的建立与维系。一个不恰当的或不好的反馈，会使对方反感、抵触、抗拒，削减对方的动力与热情，令对方产生误解，引发矛盾与冲突，进而会损害双方的合作与关系。

在给予反馈的时候，要及时、具体、明确、客观，要给予对方充分的时间去感悟与思考，要选择适当的环境；不要情绪化，不要过于仓促或逼迫对方，尽量不要将对方与他人做比较，更不要对人做判断！

前面我们说过：反馈就是直接谈论对方的行为，让对方明白自己的行为和行为方式对他人造成的影响。影响有正面影响，有负面影响。因而，我们将反馈分为正向反馈与负向反馈两种。相应的FIT正向反馈法和FIFA负向反馈法，如图5-3所示。

图5-3　“FIT正向反馈法”和“FIFA负向反馈法”

二、正向反馈

正向反馈指的是当对方做出的行为可以产生正面影响的时候，我们所给予的希望该行为能在今后得以持续、重复发生的反馈。

比如，中学生小明英语考了100分，他的父母和老师都希望这个行为持续、重复发生，因而会给予小明正向反馈。又如，员工小赵在服务客户的过程中，因为态度好并解决了客户的技术难题而受到客户表扬，小赵的领导希望小赵的这个行为得以在今后继续、重复发生，还希望小赵的行为被部门员工广为学习，因而也会给予小赵正向反馈。

依据FITA反应过程原理，正向反馈的技巧可以用FIT正向反馈法来进行。“FIT”是英文“Fact、Impag、Trait”三个词的第一个字母的缩写，意为“事实、影响感受、品质”，即正向反馈要从这三个方面来进行。

比如，小明英语考了100分的例子，我们可以先问小明：“小明，你英语考了100分的原因是什么啊？”小明也许会说“我上课认真听讲了”，或“我现在每天回家都会用30分钟的时间来复习当天学过的内容”等。又如，小赵被客户表扬的例子，我们可以问小赵：“客户为什么会表扬你呢？”小赵也许会说“因为我觉得客户很重要啊，没有客户，哪里有我们的业绩”，或“客户是我们的衣食父母啊”等。这个在给予反馈前的提问过程，是发掘对方做出某个特定行为背后的原因、动机和品质的过程。这个过程很重要！

之后，就要用到FIT正向反馈法了。我们可以这么说：“小明，我看到你英语考了100分（Fact：事实），感觉非常开心（Impag：影响感受），我觉得你这个上课认真听讲的习惯（Trait：品质）特别棒！”

我们同样可以用FIT正向反馈法给予小赵正向反馈：“小赵，当我听到你因为服务周到而被客户表扬时（Fact：事实），我特别为你骄傲（Impag：影响感受），我觉得你这种‘以客户为第一’（Trait：品质）的服务理念，非常值得我们学习！”

再来一个复杂一点的例子：“小陈，感谢你在这一次合同执行过程中，给我们部门的及时协助！这是在客户突然提出退货要求时，你加班加点在三天内给出了最新的检测报告（Fact：事实），使客户认同了我们产品的品质，维持了合同的执行，为公司创造了近十万元的利润，客户十分满意，并愿意与我们继续合作（Impag：影响感受）。你这种‘急客户所急，想客户所想’的精神（Trait：品质），令我们感动，和你的合作非常愉快！”

前面我们提到，给予反馈要选择适当的环境。在给予正向反馈的时候，我们要尽量“开门说”！所谓“开门说”，即当众说，当众表扬。因为我们期待这个行为持续、重复发生，期待这个行为不仅被当事者重复，而且被其他人复制。复制的越多、重复的越多，正面影响就越大！因此，我们可以在教室里当众表扬小明，这样全班同学就可以学习小明这种“上课认真听讲”或“每天回家复习”的良好品质了；也可以在办公室当众表扬小赵，这样全部门同事都可以学习小赵这种“以客户为第一”的服务理念了！

有人问：“为什么一定要说‘品质’？不说不行吗？”不说品质，当然可以，比如我们可以这么表扬小明和小赵：“小明，你英语考了100分，非常棒！继续努力啊！”“小赵，你这次得到了客户的表扬，很好！加油干！”这里，同学们听到的仅仅是小明考了100分，但他是怎么考到的100分，是什么原因让他考到100分，大家都不知道，因而也不知道从哪里入手可以令自己也取得那么好的成绩。小赵的同事听到的仅仅是客户因为某事而表扬了小赵，而他为何能做出那个动作，其背后的动机是什么，大家并不清楚，因而也对复制其行为无从下手。事实上，在生活和工作中，我们当中的绝大多数人，包括父母、老师、同事、领导、朋友等，都是这么表扬我们的好的行为的。然后，表扬之后，就没有然后了。

所以，如果不说品质，我们就不知道行为背后的原因、动机是什么，也就不知道我们真正要持续、重复的是什么样的行为。因为能够激发行为的，特别是能够持续地、重复地激发行为的，一定是某个思想、价值观或品质！比如雷锋、特蕾莎修女，能够激发他们长久、持续、重复地做出那些有着巨大的、深远的、正向影响行为的，是利他的思想、价值观和品质。这种品质，令他们能够做出不同但都是利他品质的行为来，比如帮助孤寡老人、捐助贫困学生、帮助贫困妇女、收养贫穷孤儿等。

如果给予正向反馈时不说品质，那么即使他人模仿，模仿的也只是单一行为而已，而不是品质激发出来的不同行为。比如，曾有媒体报道：中国某地某学校的小学生在老师们的带领下，在重阳节这一天，来到附近的养老院给老人们洗脚。结果第二年，该地的其他学校的老师们带着各自的学生，纷纷来到该养老院给老人们洗脚。这种“突击敬老”产生的原因，就是媒体只是报道了“小学生给老人洗脚”这种行为，而没有挖掘这种行为背后深层次原因和品质，从而导致其他学校纷纷模仿的仅仅是给老人洗脚这种行为，而不是尊老爱老这种品质衍生的其他诸多行为，比如平时的关爱、陪伴、帮助（如可以帮老人理发、洗衣服、做卫生、整理被褥等），造成了重阳节这一天老人们的脚被不同学校的学生反复搓洗、剩下364天无人光顾这一可笑的社会现象。而且，这种一窝蜂式的做好事、做单一行为的好事的荒诞现象，在当今社会不胜枚举！

这就是我们刚才所提到的，在给予正向反馈前要通过提问来发掘对方原因、动机和品质的原因。如果不能够发掘出这个品质，不能够在正向反馈过程中说出这个品质，那么我们所模仿、重复的就仅仅是一个单一行为，而不是该品质衍生出来的不同行为。比如小赵的“以客户为第一”的品质，可以令同事们产生不同的，但都体现了该品质的行为，而不仅仅是小赵“解决客户的技术难题”这一单一行为。

“70后”“80后”应该都记得《一分钱》这首歌：“我在马路边捡到一分钱，把它交给警察叔叔手里边……”这首歌所倡导的拾金不昧的品质，在那个时代影响了整整一代人，几乎每个人都有着该品质衍生出来的捡到钱、捡到物品交还失主或警察的经历，或其他助人为乐、坦**无私的事情，而不仅仅是捡到几分钱上交的单一行为。这就是品质催生出来的不同行为的典型例证。

有人说，正向反馈的FIT正向反馈法，对比FITA反应过程，还缺少“Thinking：思考”和“A：行动”两个步骤。下面我们来解释一下这个问题。

当我们获知小赵因为解决了客户技术难题而获得客户表扬时（Fact：事实），我们的感受是感动、骄傲（Impag：影响感受）。通过在给予小赵反馈前的提问过程，我们发掘出对方做出该行为背后的动因和品质（Thinking：思考），于是决定对小赵给予正向反馈，鼓励小赵和其同事持续、重复这一类型的行为（A：行动）。表现在语言上，即是：“小赵，当我听到你因为服务周到而被客户表扬时（Fact：事实），我特别为你骄傲（Impag：影响感受），我觉得你这种‘以客户为第一’的服务理念（通过思考发掘出的对方的品质），非常值得我们学习（正向反馈，鼓励小赵和大家重复其行为）！”

由此可知，FIT正向反馈法和FITA反应过程其实是一一对应的关系，符合我们对事物的反应过程，只不过省略了“A”（A：行动），因为有时候行动已经暗含在品质引发的行为中了。

综上所述，当我们期望某人持续、重复做出那些能够产生正面影响的行为时，依据FITA反应过程，我们可以给予FIT正向反馈法，以鼓励当事人和他人能够持续、重复做出那些良好的行为。

古希腊神话传说中有一个故事，说的是塞浦路斯国王皮格马利翁非常善于雕刻，他用象牙精心雕刻出了一位美丽可爱的少女，并给雕像取名盖拉蒂。他深深爱上了这个美丽的雕像，还给雕像穿上美丽的长袍，拥抱它、亲吻它。然而雕塑毕竟是雕塑，象牙终究是象牙。失望之余，皮格马利翁来到爱神阿弗洛狄忒的神殿向她求助，爱神被国王真挚的爱情感动了……当皮格马利翁回到家后，发现雕像渐渐发生了变化：雕像的眼睛开始放出光芒，脸颊变成了粉红色，嘴角也露出了甜蜜的微笑——雕像复活了！从此，美丽的盖拉蒂成为国王的妻子，这段故事衍生出的心理效应也被称为皮格马利翁效应（Pygmalio），意为只要你心怀期望，不断赞美，对方就能按照你所期望的，成为你所赞美的那个样子！

请各位读者今天尝试着用这一方法，对你的家人、朋友或同事，给予一下正向反馈，并不断练习，看看会有什么不同的情形发生！

三、负向反馈

下面我们来说一下负向反馈。