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5 7 商户对好评中评差评的回复（第2页）

（2）做出差评的消费者一般都是有情绪的，不然也不会给差评，所以不管消费者的评价是否正确，商户都应先向消费者道歉，表明商户对待问题的态度。商户的态度体现着自身的服务水平，这也是最基本的礼貌。

（3）表明事情原委。如果是商户的问题，商户就应表明处理问题的态度，再提供相应的解决措施，并承诺改进，让消费者感到商户是很认真地对待问题的，再给出承诺，提升消费者对商户的信任感。

（4）对于差评，一定不要用同一个模板去回复。最好不要用模板，针对差评中的问题有针对性地回复。这样即使门店真的有问题，也会让消费者觉得商户是在认真对待问题、努力改进。只要商户愿意朝着好的方向去改变，自然会被消费者接受。

（5）在回复差评时，可以加上商户相关负责人的电话或微信。第一，可以让消费者感受到商户真诚可靠的态度，消费者会觉得自己被重视；第二，有可能会得到消费者的微信或者电话，从而可以通过更加直接的方式进行沟通。

（6）回复差评时注意称呼，可以根据商户的特色采用一些带有趣味性的称呼。这样既能拉近商户和消费者之间的关系，又让消费者有亲切感，比如用方言、网络流行语，也可以提取消费者的会员名加后缀等，可能会有意想不到的效果。

5．识别恶意差评以及应对技巧

当出现差评时，商户先判断差评是不是恶意差评。判断恶意差评主要应注意以下三个方面：

（1）查看该消费者是否经常习惯性地对商户做出差评。

（2）查看该消费者是否为消费后评价，是否为异地评价，是否在商户或商户附近签到过。

（3）将该消费者描述的内容、图片、视频等与商户实际情况做对比，看是否相符。

6．恶意差评的类型

恶意差评一般包含以下六种类型：

（1）同行竞争对手做出的恶意评价。

（2）消费者出于敲诈勒索商户的目的做出的恶意差评。

（3）离职员工做出的恶意差评，内部员工矛盾导致的恶意差评。

（4）反复差评，不真实评价。

（5）竞争对手通过第三方恶意攻击商户做出的差评。

（6）刷广告或辱骂等评价。

商户在判断差评为恶意差评后，应当先收集证据资料，然后通过大众点评的电话渠道进行人工申诉或从后台提交申诉，等待大众点评的处理结果，一般会在两天内回复反馈结果。但是并不是所有商户判断的恶意差评都会被大众点评认可。只要消费者跟商户有接触，或者连续多次浏览商户，收藏商户或在商户打卡后，商户的申诉都有可能不通过，那么商户就要用其他的方式方法做好差评公关。

如果商户对于恶意差评的申诉没有通过，那商户就应当设法引导潜在消费者不被恶意差评影响。商户回复恶意差评时，可以先礼貌性地表明态度、阐述事实，然后表明立场、用事实说话，揭穿恶意差评。作为商户，应当代表自己的品牌，商户所做的回复也是为了把自己的形象展现给潜在消费者看，不能用低俗的语言回复恶意差评。我们经常看到商户在回复恶意差评时与评价者对骂，用语粗俗，引来潜在消费者围观和评价。站在潜在消费者的角度考虑，对于这样的商户，潜在消费者肯定会敬而远之。所以商户应当告知潜在消费者自己的态度，阐述事实，消除潜在消费者的疑虑。虽然对于恶意差评的申诉有一定的概率成功并可以将其删除，但是并非所有的恶意差评都会被处理，所以差评回复非常关键，商户需要掌握回复差评的技巧。