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第1章 为客户服务是华为生存的唯一基础（第1页）

第1章为客户服务是华为生存的唯一基础

2005年4月28日，在中共广东省委中心组举行“广东学习论坛”第十六期报告会的报告厅内，经久不息的掌声一次又一次地响起，主持人不得不示意与会者停止鼓掌，让华为创始人任正非继续演讲。

随后，因掌声中断的演讲继续进行。与会者自发地鼓掌，源于任正非分享了“华为核心价值观”蕴含的“愿景”“使命”和“战略”而引起的共鸣，尤其是华为“为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力”的战略，让与会者耳目一新。

在此次讲话中，任正非介绍说：“华为公司的‘愿景’是丰富人们的沟通和生活。华为公司的‘使命’是聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。华为公司的‘战略’包括四个方面：①为客户服务是华为存在的唯一理由，客户需求是华为发展的原动力；②质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求，提升客户竞争力和盈利能力；③持续管理变革，实现高效的流程化运作，确保端到端的优质交付；④与友商共同发展，既是竞争对手，也是合作伙伴，共同创造良好的生存空间，共享价值链的利益。”（1）

在演讲中，任正非认为，“除了客户，华为没有存在的任何理由，所以客户是华为存在的唯一理由”。任正非解释说：“全世界只有客户对我们最好，他们给我们钱，为什么我们不对给我们钱的人好一点呢？为客户服务是华为存在的唯一理由，也是生存下去的唯一基础。”

“在当前产品良莠不齐的情况下，我们承受了较大的价格压力，但我们真诚为客户服务的心一定会感动‘上帝’，一定会让‘上帝’理解，我们的产品物有所值，逐步地缓解我们的困难。”

对任何一个企业来说，只有真诚地为客户提供服务，才能在与对手的较量中赢得胜利。因为在产品性价比不相上下的前提下，客户就是一个稀缺的战略资源，一旦谁赢得优质的客户资源，谁就能有力地击败竞争对手。

在中国企业中，华为就是这样一个重视为客户服务的企业。1994年6月，在以“胜利祝酒词”为主题的内部演讲中，任正非讲道：“在当前产品良莠不齐的情况下，我们承受了较大的价格压力，但我们真诚为客户服务的心一定会感动‘上帝’，一定会让‘上帝’理解，我们的产品物有所值，逐步地缓解我们的困难。我们一定能生存下去……”任正非坦言，一旦没有客户，华为的生存和发展犹如“镜中月、水中花”。

纵观华为的发展历程，“以客户为中心”始终都被华为作为最高的商业圭臬来践行，即使在早期阶段也是如此。

在创业初期，任正非为了让自己与竞争者有所不同，率先通过“以客户为中心”的手段，由此从诸多竞争者中脱颖而出。曾就职于华为的陈康宁就是一位见证者和记录者。

1987年8月，曾就职于重庆电信局的陈康宁因种种原因下海，主要业务就是向重庆地区的单位用户推广小型程控交换机。

同年底，为了拓展西南市场，作为开路先锋的任正非亲赴重庆。经他人推荐，陈康宁拜访了当时在重庆市场做推广的任正非，两人一见如故，甚至可以说是相见恨晚。

回到深圳的任正非，立即给陈康宁邮寄了成箱的交换机使用手册和其他宣传资料。在当时，由于华为代理的是香港鸿年公司的用户交换机产品，华为印刷的产品宣传资料都是繁体字的，其中有两句给客户留下很深的印象：第一句宣传语印在封底，详细的内容是“到农村去，到农村去，广阔天地大有作为”；第二句是华为给代理商的承诺，详细的内容是“凡购买华为产品，可以无条件退货，退货的客人和购货的客人一样受欢迎”。

与此同时，那个时候的交换机故障率相对较高，加上以进口为主，这就给更换备板、备件等技术服务增加了难度。

面对行业通病，任正非率先打破同行在维修方面的瓶颈。具体的操作是，华为除了给代理商发必要的维修备件之外，还会多发一套备用交换机，便于代理商维护和保修。

一旦交换机出现故障，代理商在维修的过程中，既可以在这台备用交换机上测试，又可以取下零部件用于维修。当维修完成后，代理商将备用交换机和存在故障的电路板寄回华为总部。

华为的做法，在很大程度上保证了所售产品的售后服务质量，而这种做法是其他公司无法做到的。这一下提升了客户对华为的认可度。

1988年，作为华为重庆代理商的陈康宁，陪同客户考察位于深圳的华为总部。到了华为总部后，陈康宁惊奇地发现，华为的规模很小很小，只有寥寥几人，甚至在其他省份还没设立办事处。

当陈康宁一行人在谈好购买合同后，正值下班时刻，任正非把华为当时唯一的一辆小汽车安排给客户和华为陪同人员，送他们去位于深圳南头的南蓉酒家吃饭。汽车开动后，陈康宁看到作为创始人的任正非一步一步地走回家。

1989年，陈康宁再次陪同一位四川地区电信局的局长以及几位科长考察华为总部。华为将一行人安排在位于深圳华强北附近的格兰云天酒店。

对于此行人的到来，华为非常重视，任正非向他们介绍产品，从白天介绍到晚上11时多。任正非从华强北回到位于深圳南头的家中，其车程为一个多小时。

在当时，深圳还处于建设中，从华强北到南头仅有一条弯弯曲曲的土路，荔枝林和农田随处可见。披星戴月的任正非虽然晚归，却依旧在次日早上七点多准时来到格兰云天酒店大堂，等候下楼吃早餐的客户。这就意味着当晚任正非最多只能休息四个小时。正是任正非如此热情和诚挚地对客户，让所有在场的客户异常感动。

1990年3月，陈康宁向曾一起考察过华为的那位局长告别。当时，该局长所在的地区局已向国内另一厂家订了一台200门的程控交换机，但一直未到货。该局长决定，终止与不重视客户、违反协议的厂家的合作，改订华为的HAX-100系列的200门交换机，陈康宁就代表华为签订了此合同。

就这样，陈康宁带着这份合同，在1990年4月1日加盟华为了。后来，陈康宁在华为担任市场部、生产部、企业文化等多个部门负责人。

陈康宁后来还发现，在拥有很多辆汽车后，华为往往是把最好的汽车用于为客户提供服务，而不是服务老板和直接领导。

1997年底，华为的营业收入已经达到几十亿元，任正非仍是一个人走半个多小时的路上下班。由于华为总部距离任正非住的地方远了，任正非后来自己买车，自己开车上下班，依然从没有私用过华为的车。

2002年，在以“静水潜流，围绕客户需求持续进行优化和改进”的内部讲话中，任正非回答了陈康宁的疑惑。任正非说道：“无为而治中必须有灵魂。华为的魂就是客户，客户是永远存在的。我们要琢磨客户想要什么，我们做什么东西卖给客户，怎么才能使客户的利益最大化。我们天天围着客户转，就会像长江水一样川流不息，奔向大海。一切围绕着客户来运作，运作久了就忘了企业的领袖了。”

“不以客户需求为中心，他们就不买我们小公司的货，我们就无米下锅，我们被迫接近了真理。”

2001年12月11日，中国加入世界贸易组织（WTO）（2），由此拉开了中国企业全球化竞争的序幕。竞争的加剧，让任正非压力倍增。在两个月前，任正非撰写了一篇脍炙人口的文章《华为的冬天》。

在文中，任正非直言：“公司所有员工是否考虑过，如果有一天，公司营业收入下滑、利润下滑甚至会破产，我们怎么办？我们公司的太平时间太长了，在和平时期升的官太多了，这也许就是我们的灾难。泰坦尼克号是在一片欢呼声中出海的。而且我相信，这一天一定会到来。面对这样的未来，我们怎样来处理，我们有没有思考过。我们的很多员工盲目自豪、盲目乐观，如果想危机的人太少，也许危机就快来临了。居安思危，不是危言耸听。”

任正非预感到危机，源于他到德国的考察。任正非说道：“看到第二次世界大战后德国恢复得这么快，我当时很感动。当时德国的工人团结起来，提出要降工资、不涨工资，从而加快经济建设，所以战后德国经济增长很快。如果华为公司真的危机到来了，是不是员工工资减一半，大家靠一点白菜、南瓜过日子就行？或者，我们就裁掉一半人是否就能救公司？如果是这样就行的话，危险就不是危险了。因为，危险一过去，我们可以逐步将工资补回来；或者营业收入增长后，我们将被迫裁掉的人请回来，这算不了什么危机。如果两者同时进行，都不能挽救公司，想过没有？十年来，我天天思考的都是失败，对成功视而不见，也没有什么荣誉感、自豪感，而是危机感。也许是这样，我们才存活了十年。我们大家要一起来想，怎样才能活下去，也许这样，我们才能生存得久一些。失败的那一天是一定会到来的，大家要准备迎接，这是我从不动摇的看法，这也是历史规律。”