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第2章 华为努力工作的首要方向就是为客户服务（第1页）

第2章华为努力工作的首要方向就是为客户服务

很长一段时间以来，华为作为众多中国企业学习和参考的标杆，其背后的成功经验让中国企业家甚至媒体竞相追捧。

为了揭开华为背后的秘密，2015年1月22日下午，在达沃斯论坛上，英国广播公司（BritishBroadgCorporation，BBC）首席财经记者琳达·岳（LindaYueh）带着“大家最想知道的是华为成功的秘密是什么？可以不可以学？”的问题采访了任正非。

面对外界好奇的探寻，任正非坦言，华为没有秘密。任正非解释道：“我认为：第一，华为就没有秘密；第二，任何人都可以学华为。华为既没有什么背景，又没有什么依靠，也没有什么资源。唯有努力工作才可能获得机会，努力工作先要有一个方向，这个方向就是为客户服务。”（1）

“我们只有一个经济来源，就是客户口袋里面的钱。我们又不能用非法手段，又不能抢钱，又不能做什么东西，只好把产品做好，把服务做好。”

纵观中国改革开放四十多年来，华为模式和联想模式作为中国企业的两个范本，曾经受到很多企业家的追捧。然而，由于美国的打压，中国企业家开始重新评估华为模式的未来。

2018年12月23日，在“第二十届北大光华新年论坛”上，中国工程院院士、联想前总工程师倪光南尖锐地指出，联想在科技研发方面投入不足，是其发展后劲不足的主要原因。

倪光南把华为和联想创业以来的发展比喻为龟兔赛跑。在1988—1995年的第一阶段，背靠中国科学院的联想，其“技工贸”胜过了华为的“贸工技”。倪光南坦言，1995年，联想的营业收入高达67亿元，华为才14亿元，是华为的约4。8倍。从1996—2018年的第二阶段，华为的“技工贸”胜过了联想的“贸工技”。2018年，华为实现营业收入人民币7200亿元，联想实现营业收入人民币3589。20亿元。

为此，倪光南还反思了联想和华为的差距。倪光南说道：“和联想比，我觉得华为是很成功的。华为成功有很多的原因，例如华为让科技人员持有股权就做得比较好。改革开放之后，外部环境是一样的，华为是坚持研发，再加上让科技人员持股做得好，所以华为的创新能力很强。所以我认为联想股改后面临的问题，一个是发展路线，另一个是科技人员知识产权保护问题。”（2）

在倪光南看来，联想应“吸取教训，应该尽可能加强对科技人员的激励，保护科技人员知识产权，充分激发科技人员的创新。希望在知识产权体现方面，政策能更加明确，保证我们的科技创新能力更快地增长。”（3）

倪光南的反思，将华为的成功再次聚焦在企业家的视野中。可以说，倪光南对比联想和华为，说明华为模式在倪光南心中的分量，同时也说明，在没有秘密的华为模式中，其实是有秘密的。

除了倪光南披露的企业经验外，“以客户为中心”也是华为强势崛起的关键点。对此，当琳达·岳问及华为秘密时，任正非毫不讳言地说：“我们只有一个经济来源，就是客户口袋里面的钱。我们要对客户不好就拿不到这个钱，那样的话，我们的老婆也要跑了。所以说，我们要拿这个口袋的钱又不能用非法手段，又不能抢钱，又不能做什么违法的东西，只好把产品做好，把服务做好。刚才我讲的市场经营有两个要素，我们坚定不移做好，为客户服务没有什么做不到。”

为了让琳达·岳更好地理解“以客户为中心”的价值主张，任正非还举例说道：“在智利发生大地震的时候，我们有三个员工已经在那里工作十年了。当时，那边的负责人就申请派人进去找他们。我不同意，说先别找了，万一派去的人再有什么闪失更不划算，还是等等看过些时候能不能联系上他们。等了几天以后，处于震区的员工与他们最基层的主管取得联系。主管告诉员工哪个地方的哪个设备坏的，员工背着背包就往地震中心区走，我们把这个东西拍成了一个三分钟的小电影，就是员工本人做演员演的。这就是我们对客户的服务。”（4）

任正非提及的此次地震是智利50年来最严重的地震，之后发生多次余震。中国日报网报道称，（2010年）2月27日（凌晨3时34分），智利发生8。8级特大地震，并引发海啸，802人死亡，近200万人受灾，经济损失达300亿美元。（5）

据媒体报道，此次强震引发的海啸严重冲击了智利约200千米的海岸线，在有些地方，海啸甚至波及离海岸2千米的内陆。

根据中国驻智利大使馆公开的信息，当时智利当地华人华侨（华为、中兴通信、中远、五矿等公司在智利设有分支机构）还没有伤亡的报告。

华为在接受新浪财经采访时回答说：“我们与智利代表处取得联系，华为所有在智利的员工都平安，感谢大家的关心。”

地震发生后，通信的恢复就是灾后抢险的一个重要举措，华为的工程师不仅践行了“人类共同体”的价值观，同时还体现了“以客户为中心”的华为价值观。我查阅了相关资料发现，华为驻智利员工常雨明刊发在《商界》杂志上的日记实录就能说明华为成功的“秘密”。笔者摘录部分记录来说明这个问题。

地震后最重要的应该就是通信了，震区的电话打不出去，外面的电话拨不进来，这是很正常的。有些是因为设备已经损坏，有些是因为设备瞬间无法承受的大话务量导致设备瘫痪。公司中国总部一时也无法联系到我们，我们尝试着通过其他途径联系总部，向他们报平安。

我们发现电路交换（CircuitSwitched，CS）域通信已经瘫痪了，只能试图通过分组交换（PacketSwitch，PS）域与外界联络了。抱着这个希望，我们赶紧使用上网卡连接到PS域，万幸，有信号，PS域没有损坏。整个PS域的产品都是我们公司的产品，可见其性能是非常可靠的。

我们用上网本连接到数据终端，然后登录到网络，发现没有问题，大家喜出望外。通过Skype网络电话软件，我们联系上了总部，总部也正在通过各种方法竭力跟我们取得联系。向总部报了平安后，我们每个人排着队挨个给家里打电话，听到家人亲切的声音，很多同事都不自觉地眼眶发红。（6）

“一系列（行为）都体现了我们以客户为中心，我们所做的一切都是为了维护客户的利益，只有维护客户的利益，客户喜欢我们了，自然就会买我们的东西。”

在中国企业的国际化案例中，华为是一个名副其实的范本。事实证明，华为能够在国际市场取得不错业绩，离不开“以客户为中心”的战略。

2018年12月，一封来自日本一个小型企业老板的公开信以“星星之火，可以燎原”之势公开声援被加拿大以“莫须有”的罪名抓扣的孟晚舟，见图2-1。以下是信件译文（7）：

尊敬的华为CFO孟晩舟及全体员工：

很抱歉，我不会中文也不会英文，所以我只能用日文来写这封信，特别希望有哪位懂日文的人能帮我翻译，将我的意思传达出来。

这次孟女士在加拿大遭遇的事情，让我感到非常悲伤。

虽然我只看到日本国内的报道，并不知晓详情，但一想到您本人及您的家人度过了多么难受的一段时间，以及今后还将承受怎样的痛苦，我觉得我不能保持沉默，必须进行声援，所以写下了这封信。

世界上每天都在发生各种各样的事情，但对住在日本的我来说，以前从未想过要通过写信的方式来表达自己的心情。

可是这次孟女士的事件，对我来说绝不是一件可以袖手旁观的事情。

为什么我会这么说呢？或许日本国内并没有太多的人知道，但我的一位住在宫城县的朋友告诉过我，2011年东日本大地震时，其他公司都在撤退、逃离，只有华为，在警报还没有解除的情况下，毅然进入灾区，抓紧抢修被地震损坏的通信设施。

对华为这样一个能在那样困难的情况下向我们伸出援手的公司，无论有什么理由，这种直接动用国家力量对其进行打压的做法，是背离做人的常理的，让我感到非常悲哀、难受。

在1995年发生的阪神淡路大地震中，我母亲被压在柜子底下不幸遇难，那年她才56岁。

当时，我们得到来自世界各地的支援，城市得以恢复重建，才有了今天美丽的神户。至今我心中仍充满着感激。