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第8章 永远以宗教般的虔诚对待客户是华为奋斗文化的重要组成部分（第2页）

从虎屋的店规可以看出，糕点店通过质量和价格赢得客户。为了让每位客户愉快地购买商品，要注意不要对客户评头论足。这是处世的原则，也是贯彻执行客户至上原则的理所当然的措施。（6）对此，虎屋第17代掌门人黑川光博社长强调，客户至上才是虎屋的根本。有了客户，才会有糕点店，才会有虎屋。当然，这是虎屋能够发展至今的基因之一。

不管是任正非，还是和稻盛和夫，还是黑川光博，他们都认为只有满足客户的合理需求，才能提升客户的忠诚度，否则客户就会离开。据华为的客户称，任正非在接见自己时，双手递上自己的名片，并谦逊地说“我是任正非”，这样的接待让客户无比感动。

“我们在经历长期艰难曲折的历程中，悟出了‘以客户为中心，以奋斗者为本’的文化，这是我们一切工作的魂。我们要深刻地认识它，理解它。”

2007年8月9日，美国次级房屋信贷危机开始浮现，由此演化为一场全球性的金融危机。据了解，在早期，次级房屋信贷危机爆发后，投资者不再看好按揭证券的潜在价，由此引发流动性危机。

美国纽约大学理工学院（ThePolytestituteofNewYorkUy）风险工程教授纳西姆·塔勒布（NassimTaleb）就曾强烈警告银行处理风险的方法。纳西姆·塔勒布说道：“全球一体化创造出脆弱和紧扣的经济，表面上出现不反复的情况及呈现十分稳定的景象。换言之，它使灾难性的黑天鹅理论（意指不可能的事情）出现，而我们从未在全球崩溃的威胁下生活过。金融机构不断地进行整合并购而成为少数几家的超大型银行，几乎所有的银行都是互相关联的。因此整个金融体系膨胀成一个由这些巨大、相互依存、叠床架屋的银行所组成的生态。一旦其中一家银行倒下，全部银行都会垮掉。银行间日趋剧烈的整合并购似乎有降低金融危机的可能性，然而一旦发生了，这个危机会变成全球规模的危机，并且伤害我们至深。过去的多样化生态是由众多小型银行组成的，分别拥有各自的借贷政策。而现在，所有的金融机构互相模仿彼此的政策使得整个环境同质性越来越高。确实，失败的概率降低了，但一旦失败发生……结果令我不敢想象。”（7）

纳西姆·塔勒布认为：“当我看着这场危机，就好比一个人坐在一桶炸药之上，一个最小的打嗝也要去避免。不过不用害怕：他们（房利美）的大批专家都认为这事‘非常不可能’发生。”（8）

纳西姆·塔勒布提到的房利美（FederalNatieAsso，联邦国民抵押贷款协会）成立于1938年，是一家由政府出资的房屋贷款机构，也是最大的“美国政府赞助企业”，主要从事金融业务，是用以扩大在二级房屋消费市场上流动资金的专门机构。2008年9月，次贷危机发生后，房利美由美国联邦住房金融局接管，同时也从纽约证交所退市。

其后，蔓延的金融危机给世界经济的发展蒙上阴影。面对后金融危机的影响，任正非及时地调整自己的市场拓展策略，同时强化“以客户为中心，以奋斗者为本”的企业文化。任正非在内部讲话中告诫华为人道：“我们在经历长期艰难曲折的历程中，悟出了‘以客户为中心，以奋斗者为本’的文化，这是我们一切工作的魂。我们要深刻地认识它、理解它。”

在采取了一系列得当的措施后，尽管在当时的世界经济极为复杂的形势下，华为在2009年依然实现了稳健增长。华为的营业收入达到了人民币1491亿元（约合218亿美元），同比增长19%。伴随着华为全球市场的稳健发展，其市场规模效应已逐渐显现，盈利能力持续提升。（9）

2010年3月31日，华为在其官方网站上发布了2009年年报。据年报显示，华为实现稳健收入增长，全球营业收入人民币1491亿元，同比增长19%。同时，盈利能力持续提升，净利润达到人民币183亿元，净利润率为12。2%。2009年华为实现人民币217亿元经营性净现金流，同比增长237%。上述数据见表8-2。

表8-2　华为2009年年度报告数据

当华为在金融危机中保持着较高速度发展时，欧洲的大型电信企业以一种好奇和学习的态度赶赴深圳华为总部考察。

2010年12月，面对赶赴深圳华为总部取经的欧洲某大型电信企业高管们，任正非给其授课的题目是“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”。

在授课中，任正非说道：“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗。这就是华为超越竞争对手的全部秘密，这就是华为由胜利走向更大胜利的‘三个根本保障’。我们提出的‘三个根本保障’并非先知先觉，而是对公司以往发展实践的总结。这三个方面，也是个铁三角，有内在联系，而且相互支撑。以客户为中心是长期坚持艰苦奋斗的方向；艰苦奋斗是实现以客户为中心的手段和途径；以奋斗者为本是驱动长期坚持艰苦奋斗的活力源泉，是保持以客户为中心的内在动力。”

（1）任正非：《天道酬勤》，《华为人》2006年7月21日，第1版。

（2）任正非：《天道酬勤》，《华为人》2006年7月21日，第1版。

（3）任正非：《天道酬勤》，《华为人》2006年7月21日，第1版。

（4）稻盛和夫：《稻盛和夫：经商的根本，在于“取悦顾客”》，《中国储运》2019年第7期。

（5）佐藤光政、陈文芝：《从日本长寿企业看日本式经营（下）》，《现代班组》2017年第12期。

（6）船桥晴雄：《日本长寿企业的经营秘籍》，彭丹译，清华大学出版社，2011，序言。

（7）［美］纳西姆·尼古拉斯·塔勒布。黑天鹅：如何应对不可预知的未来管理[M]。北京：中信出版社，2018：33-35。

（8）［美］纳西姆·尼古拉斯·塔勒布。黑天鹅：如何应对不可预知的未来管理[M]。北京：中信出版社，2018：33-35。

（9）任正非：《CEO致辞》，搜狐网，2010年3月31日，https:it。sohu。20100331n271235433。shtml，访问日期：2021年6月10日。