千米小说网

第14章 我们无法左右客户只能从内部找原因（第3页）

“什么叫无理要求？除了客户说你的这个设备给我，我一分钱都不付，别的都不是无理要求，而是我们自己骄傲自大。”

关于华为的服务边界，任正非有其特有的定义。2008年，在地区部向EMT（经营管理团队）进行年中述职会议上的讲话中，任正非讲道：“什么叫无理要求？除了客户说你的这个设备给我，我一分钱都不付，别的都不是无理要求，而是我们自己骄傲自大。当我们强大到一定程度就会以自我为中心。”

任正非解释说：“Marketing（市场营销）做的客户满意度调查，结果要全面公开，我们花了这么多钱，客户有批评，为什么不公开呢？不公开就不会促进我们的改进，那有什么用呢？竞争对手知道有什么关系呢？他们攻击我们，我们怕什么呢？只要是我们自己改了就好了。”

任正非之所以有这样的认识，与华为拓展日本市场有关。查阅资料发现，华为能够拿下日本市场，一方面源于华为本身的产品质量，另一方面就是以客户为中心。

在2015年7月20日举行的对日投资论坛（北京）上，华为技术日本株式会社公共关系部部长魏新举回忆华为当初拓展日本市场时的遭遇。魏新举称，华为在拓展日本市场之初，客户提出了非常苛刻的质量要求。魏新举说道：“在这个过程中，华为意识到必须积极改进产品质量，提升自身的质量管理体系。”

在魏新举看来，正是因为日本市场要求极高的产品质量，促使华为一方面满足了当地客户的需求，另一方面也提高了自己的质量管理水平。魏新举说道：“现在华为产品不仅能满足日本市场的要求，而且能满足全球市场的需求。”

2006年，华为日本株式会社拓展到日本电信运营商NTT的订单。NTT很强势，一方面，没有任何合同、协议；另一方面，NTT要求华为提供一款新产品，其技术要求非常高，也非常细，甚至可称为前所未有。

为了能够顺利开局，同时也为了更好地按时完成NTT交代的任务，华为研发部门开启了一个非常规模式。他们不得不牺牲掉休息日，连续工作60天后，顺利地完成该项目。

虽然拓展日本市场异常艰辛，却解决了一个高标准的质量问题。因为日本市场不仅具有欧美市场的高标准，还精益求精，同时又具有东方匠心文化的人文情怀。

对此，魏新举说道：“德国和日本是全球公认的质量领袖，在质量管理方法和文化方面非常值得我们学习。可以说，满足了日本市场的质量要求，也就等于基本满足了全球市场的质量要求。”

对于高质量问题，不仅NTT，KDDI（凯迪迪爱通信公司）也是如此。据了解，KDDI在日本电信运营商中排名第二，同时也位居世界电信运营商第12位。

当华为日本株式会社完成了NTT的项目后，华为的实力也被KDDI看重。2008年7月，KDDI决定考察华为的生产现场。

在当时，自信的华为一厢情愿地认为，通过KDDI的审核是没问题的，因为华为的认证证书多如牛毛。然而，这样的自信却栽倒在KDDI面前。为了更好地合作，KDDI派出自己的主审员福田到华为考察。福田为了不辱使命，随身携带手电筒、放大镜、照相机和白手套。

在现场考察中，福田按照在日本企业的现场管理要求开始检查，其细致程度和严谨性让很多华为员工目瞪口呆，甚至可以说是不可理喻。

福田在生产现场审核中，用白手套擦拭灰尘，用放大镜勘验焊点的质量，用手电筒观察设备和料箱是否有灰尘，当出现相关问题时，福田用照相机拍摄实物图片。

福田此行给每个华为人留下了深刻的印象。就这样，福田完成了自己的首次审核。其后，福田把他发现的93个问题交给了华为，返回了日本总部。

对于此行，福田评价说：“华为质量水平不行，而且华为工程师太骄傲，不够谦逊。”

不仅是福田，其他的KDDI专家也批评了华为，尤其是华为自身太过乐观的态度，KDDI专家告诫华为称，别做“井底之蛙”。

当收到福田的93个问题后，华为对此展开了一场辩论。福田的93个问题震惊了华为人。此刻的华为在质量管控上已经做得很好了，尤其是行业规范方面，华为早已达标了。对此，有的华为人认为，福田的做法就是“吹毛求疵”而已。因此，此刻的华为各部门，很难接受福田的93个问题，虽然每天晚上都讨论到12时，但是针对福田提出的93个问题，依旧争论不休。

华为人为此争论不休的93个问题，涉及厂房环境温湿度控制、无尘管理、设备ESD（静电放电）防护、周转工具清洁、印锡质量、外观检验标准、老化规范等。每个问题的要求都较高，很多要求甚至远超出行业标准。不得已，华为通过相关渠道打听摩托罗拉有没有通过整个认证，结果是，作为世界500强企业的摩托罗拉，同样未通过整个认证。来自摩托罗拉的回复称，要是华为能够通过KDDI的认证，其他公司的认证也都能通过。

综合各方的意见后，华为的领导层经过讨论一致认为，作为客户的KDDI提出的93个问题是真诚的、认真的。否则，KDDI也不会让福田和其他专家一行检查得如此之细致，提出如此多的问题。于是，华为达成一致意见，必须拥有开放的心态，在质量方面，华为必须有更高的进取心，要迎难而上，不能退缩，不能放弃。只有这样，华为才能“更上一层楼”。

为了解决福田提出的93个问题，在接下来的4个月时间内，华为坚持以KDDI的要求为标准，以客户的思维和视角改进生产现场，加大投入资源优化改造设备和生产现场，做好迎接第二次现场生产的审核。

2008年12月，尽管华为经过了四个月的准备，但是依旧觉察到自己离KDDI的高要求存在巨大的差距。

华为市场部和日本代表处倾尽全力，以足够的诚心，才打动了福田等专家。因为华为人给福田留下了不好的印象，所以福田不愿意进行二次审核。在福田看来，华为工程师过于喜欢争论文件条文和标准，且封闭和自满。

正因为如此，当面临再次审核时，尤其是在审核过程中，华为人如履薄冰，可以说是如坐针毡。

当审核完毕后，福田此次依旧列出了57个问题。虽然列出了57个问题，此次审核结果却有了很多的改进。福田说道：“这次做得不错，其中ESD改善得很好。质量控制（IningQualitytrol，IQC）部门在所有区域中做得最好，只有9个问题，而有些做了10多年的公司审核问题都不下30条。装配部门做得不是很好，指导书还需要再完善下才能更上一个台阶。大家以后再接再厉!”

就这样，华为通过了福田的现场生产考核。2009年10月，华为赢得了KDDI首份合同。虽然如此，但是KDDI对华为的信任依旧有限。

为了更好地监控华为的现场生产，在2009年11月16日至23日，KDDI派出8名专家蹲点华为生产现场。

在此次审核中，8名专家在生产线上全过程查看华为的产品生产。从产品生产的第一个流程开始，即从最开始的原材料分料，到成品的最后装箱，8名专家都必须亲自过目、检查，这才让他们放心。

就这样，KDDI的8名专家为期8天的光网络OSN1800生产全过程厂验，让华为学习到了日本质量管理。不管是一线员工，还是高层主管，都在生产现场，而且一丝不苟，全身心投入生产和管理。通过真诚和努力，华为人终于感动了日本KDDI的8名专家，使得KDDI认可了华为。

此刻的华为，虽然需要改善的问题依旧很多——KDDI提出的问题及建议还有24个，但是KDDI的专家对华为生产过程质量控制系统非常认可，也很满意华为员工的工作态度。

（1）郑先生：《尼康D600“掉渣王”更换快门组件后仍旧严重掉渣》，中国质量万里行官网，2013年11月18日，。315oousuit297300。html，访问日期：2021年6月10日。

（2）孟先生：《天津超越摄影器材出售劣质尼康D600》，中国质量万里行官网，2013年11月14日，。315oousuit296833。html，访问日期：2021年6月10日。

（3）张锐：《日本电器的中国“病灶”》，《南风窗》2006年第7期。

（4）张钰芸：《尼康D600拍出照片黑斑点点》，《新民晚报》2014年3月16日，第4版。