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第15章 华为只有一个鲜明的价值主张那就是为客户服务（第2页）

在任正非看来，“以客户为中心”的含义不仅体现在产品的售后服务，还应该延伸到产品研究、生产，甚至是员工的家庭生活。这样的转变无疑使得华为更早地将“以客户为中心”上升为企业战略。

在这里，我们从一个真实的案例开始介绍。库克群岛（Theds）位于南太平洋上，介于法属波利尼西亚与斐济之间，面积240平方千米，是由15个小岛组成的群岛国家，是新西兰的王国自由结合区。库克群岛的首都阿瓦鲁阿（Avarua），位于拉罗汤加岛。之所以命名为库克群岛，是因为詹姆斯·库克船长在远征南太平洋的过程中发现了这些岛屿。

2017年10月，一场突如其来的大火烧毁了库克群岛上唯一移动运营商的核心网机房。其后，库克群岛上的语音业务和数据业务全部中断。

在通信不畅的情况下，库克群岛上的运营商向华为斐济代表处寻求解决方案。具体的要求是，在12月25日圣诞节前恢复库克群岛上的语音业务和数据业务。

由于时间紧迫，而且代表处及地区部核心网人员有限，华为全球服务中心接到库克群岛的求援后，在第一时间组建支持小组，并展开救援行动。

2017年11月6日，殷塔华参与了此次行动。虽然面临巨大的挑战，但是当了解到详情后，殷塔华团队支持小组第一时间与库克群岛上的同事联系。

通过联系，殷塔华团队得知库克群岛上的通信恢复形势较为严峻，运营商机房内的设备几乎全部烧毁。

一般来说，按照正常的进度，完成机房的建设、调试，以及正常投入使用的时间，大概为60～90天。

第一，库克群岛上的机房建设需要的硬件设备，即使最快也要到12月初才筹集到位。然而，库克群岛运营商把圣诞节作为该项目的交付日，留给华为的时间仅有不到21天。对于殷塔华团队来说，用正常进度所需时间的四分之一完成该项目，几乎是一项不可能完成的任务。但是，客户的需求已经摆在桌上，接下来考虑的就是如何解决问题。

第二，殷塔华团队准备签证材料、及时办理手续，同时还在做一些相关的准备工作。例如，收集现场网络的资料，脚本制作，等等。

第三，华为在确保预安装工作有序完成的前提下，殷塔华团队把可供参考的备份信息与预安装部门的华为工程师逐一核对。殷塔华团队这样做，是为了更好地确保预安装版本信息的准确无误，同时还一一核对配置清单（BOQ），以及装箱单（PagList），为准时交付上了双保险。

在核对的过程中殷塔华团队得知，库克岛上的现场网络质量较差。其后，殷塔华团队对照了配置清单上的“准备版本文档”“验收材料”“版本软件”“补丁”，并不厌其烦地反复跟研发、GTAC（全球技术支持中心）确认版本差异、脚本信息、软件参数等，评估各项风险，一遍又一遍地整理刷新网络设计、端口规划表、VLANIP等信息。（4）

前期的充分准备在解决此次客户需求的过程中发挥了巨大的作用，在后续的调测中，不仅节省了很多时间，还走了很多捷径，为顺利交付打下了坚实的基础。

经过40个小时的飞行后，殷塔华团队终于辗转抵达拉罗汤加机场。虽然前期做了充分的准备工作，但是不可控的问题依旧很多。殷塔华举例说道：“比如，设备清关比预计时间晚了两天、客户的人手不够、机房建设进度缓慢、机房供电电缆老化、空调无法安装等一系列的问题。”

为了尽可能地降低对旅游业的损失，客户殷切地期望华为能够尽快地解决问题。殷塔华团队和所有的华为人都明白，他们需要与时间赛跑，参与该项目的华为人加入机房的建设中，刷墙、抬物料……2017年12月7日，殷塔华团队终于完成机房建设。其后的几天时间内，殷塔华团队与来自马来西亚、澳大利亚的同事们并肩作战。2017年12月9日，殷塔华一行人完成机房内所有硬件设备的安装工作，同时督促客户解决供电问题。2017年12月11日深夜，设备供电系统开始正常运行。（5）

当设备灯开始闪烁时，恢复通信的“战斗”刚刚正式开始。由于库克群岛的地理原因，通信只能通过卫星。当时，正值库克岛的雨季，云层偏厚，严重影响卫星的通信质量。

但凡遇到棘手问题时，殷塔华一行人只能通过断断续续的越洋电话和微信语音等手段与总部沟通，所有的图片都无法发送，机房恶劣的环境，以及繁重的恢复工作，给殷塔华一行人完成交付工作带来了巨大的困难。

殷塔华回忆说道：“记得第一天调试的时候，我没有想到机房会那么冷，只能把仅有的背包直接背上，那一天我就靠着背包带来的‘温暖’撑过去了，晚上从机房出来的那一刹那，我感觉自己竖了一天的汗毛才服帖下来……调试的那几天，我们都是迎着太阳出门，伴着的月亮和星星回去休息，回去之后简单地吃点干粮，再沟通一下工作上的问题，就已经凌晨1时多了。那几天总感觉刚躺下还没睡着，天就亮了。”

殷塔华团队的付出得到客户的谅解和支持，客户尽可能地减轻华为人非工作的负担。例如，为了照顾殷塔华团队的饮食习惯，客户甚至为殷塔华团队准备了他们并不擅长烹饪的中餐。

经过一段时间艰辛工作，调试的进度迅速展开，当殷塔华一行人打通首个电话时，客户满意地露出一丝笑容。

2017年12月19日，在殷塔华一行人的努力下，库克群岛所有的语音和数据业务全部恢复，且KPI（关键绩效指标）指标正常。客户CEO带着当地电视台来机房采访，他跟殷塔华一行人一一握手，说：“Goodjob，guys!”（干得好，各位！）殷塔华一行人的内心久久无法平静，是激动、喜悦，也是成就感，更是社会责任感！第二天的《库克群岛新闻报》上刊登了这一喜讯，同时也在报道中也提到了华为——“主要设备是来自中国华为公司”（ProduobileentbyvendorHuaweiina。）。当看着“Huawei”出现在当地报纸上时，殷塔华团队心中满满的都是自豪感。（6）

华为在库克群岛上的服务仅仅是举不胜举的案例中的一个。众所周知，在华为发展较长的一个阶段，“低价格、次产品、优质的服务”是华为留给客户的第一形象。某运营商老板至今对华为的优质服务依然记忆深刻：早年，华为的交换机大多在县级邮电部门使用，产品稳定性差，经常出问题。但华为的跟进服务做得好，24小时随叫随到，而且邮电部门的职工做主人习惯了，动不动就把华为的员工包括任正非训斥一顿，他们不但没有任何的辩驳，而且总是诚恳检讨，马上改正，与西方公司的习惯把责任推给客户、反应迟钝相比，华为让人印象深刻。谁能拒绝把客户真正当作“上帝”的人呢？要知道，20世纪90年代前后，“服务”的概念在中国尚属稀缺产品，华为却把它做到了极致。（7）在该老板看来，华为的优质服务已经超过当时的跨国企业了。

（1）华为：《华为投资控股有限公司2009年年度报告》，华为官方网站，2010年3月31日，https:ei。ual-repe=2，访问日期：2021年6月10日。

（2）华为：《华为投资控股有限公司2009年年度报告》，华为官方网站，2010年3月31日，https:ei。ual-repe=2，访问日期：2021年6月10日。

（3）任正非：《华为的红旗到底能打多久——向中国电信调研团的汇报以及在联通总部与处以上干部座谈会上的发言》，《华为人报》1998年6月20日。

（4）殷塔华：《最特别的圣诞礼物》，《华为人》2020年第1期。

（5）殷塔华：《最特别的圣诞礼物》，《华为人》2020年第1期。

（6）殷塔华：《最特别的圣诞礼物》，《华为人》2020年第1期。

（7）田涛、吴春波：《下一个倒下的会不会是华为》，中信出版社，2012，第18-19页。