千米小说网

第16章 客户的信任与支持是我们谋生的机会（第1页）

第16章客户的信任与支持是我们谋生的机会

对于业界诸多美国企业的案例，任正非始终保持学习的态度。在接受采访时，任正非多次坦言美国是世界科技的“灯塔”。然而，震惊世界的“美国联合航空公司（简称美联航）事件”发生后，任正非在题为“从‘美联航事件’看巴塞的火爆与坂田的冷清”的内部讲话中告诫华为人说：“‘美联航事件’为我们提供了警示，我们需要以此为鉴，深刻反思。华为公司没有任何可垄断的资源，没有任何可依赖的保护政策，全靠客户的信任与支持，才有了谋生的机会。华为公司实行的是获利共享、风险共担的利益共同体机制，一旦我们失去客户的信任，不能再为客户创造价值，华为公司将一文不名，最终受到最大损失的是我们每个员工。”

在任正非看来，当员工背离“以客户为中心”的价值观时，各种层级的官僚体系无疑会产生惰性，使得整个组织远离客户。基于此，任正非才在“美联航事件”发生不久后，告诫华为人，华为不做“美联航”。

“华为会不会是下一个美联航？我们认为最宝贵的财富是客户，一定要尊重客户。我们以客户为中心的文化，要坚持下去，越富越要不忘初心。”

“美联航事件”发生后，暴风骤雨般的批评随即而至。作为华为创始人的任正非也在内部展开“整风运动”，同时也在强化“以客户为中心”的落实问题。在题为“在战略预备队座谈会上的讲话”中，任正非分析道：“美联航不以客户为中心，而以员工为中心，导致他们对客户这样恶劣的经营作风。”

基于此，任正非忧虑地反思道：“华为会不会是下一个美联航？我们认为最宝贵的财富是客户，一定要尊重客户。我们以客户为中心的文化，要坚持下去，越富越要不忘初心。”

在内部讲话中，任正非多次提及“美联航事件”，那么到底是什么事件让任正非如临大敌呢？

据了解，美国当地时间2017年4月9日晚间，在美联航的一架航班上发生了震惊世界的客户服务危机：一段视频中，一名年近七旬的乘客由于不愿配合机组人员的安排改乘其他航班，拒绝下飞机。随后，机场保安强行将该乘客拖走，导致该顾客流血受伤。

事件是这样的，美联航UA3411航班即将从芝加哥奥黑尔国际机场（O'HareIionalAirport）飞往肯塔基州路易斯维尔（Louisville）市。

当乘客陆续登机后，美联航UA3411航班机组人员突然宣布，因为该航班机票超售问题，得有4名乘客改乘其他航班。美联航UA3411航班机组人员这样做是为了让该公司的4名机组人员能抵达路易斯维尔，为隔日的航班飞行做准备。

为了寻求乘客主动改乘其他航班，机组人员承诺赠送旅行代金券（价值400美元和50美元的各一张，每购一张机票可抵用一张，有效期一年），但是乘客们都不为所动，拒绝美联航UA3411航班机组人员的建议。

随后，美联航UA3411航班机组人员将代金券的面值增至800美元，但是依旧没人回应。于是，美联航UA3411航班机组人员决定通过“随机抽取”改乘其他航班的乘客。

所谓“随机抽取”其实是有选择标准的。根据美联航官网介绍，美联航会优先保障残疾人和儿童的权利，其他人则将根据舱位、行程、会员信息来决定优先顺序。

就这样，发生了随后传遍全球网络的惊人一幕：69岁的越南裔美国人陶大卫（DavidDao）被美联航UA3411航班机组人员“随机抽中”，但是陶大卫称，自己是医生，次日早晨还需要给自己的病人看病，因此不能改乘其他航班。

英国《每日邮报》报道称，陶大卫与他同为69岁的妻子住在美国肯塔基州伊丽莎白镇（Elizabethtown），距离路易斯维尔约40英里（64千米），是一名内科医生。他的妻子名叫特雷莎，是一名儿科医生。两人育有5名子女，其中有4人也是医生。

在僵持不下的情况下，美联航UA3411航班机组人员叫来3名机场保安，强行把陶大卫拖下飞机。

其他乘客拍摄的视频显示，在被拖拽的过程中，陶大卫大声惨叫，头部更疑似撞到邻近的座位，额头及嘴角磕破出血，眼镜几乎掉落，衬衫被拉拽使得他的肚皮**，还有乘客说陶大卫被打晕了……此时，有乘客表示可放弃飞行，但美联航还是让陶大卫改乘其他航班。

陶大卫被拖走约10分钟后挣脱了，并返回到机上，喃喃自语说：“我要回家，我要回家。”“杀死我吧！”最后，陶大卫还是被拖下美联航UA3411航班，4位美联航机组人员坐在腾出的4个座位上。

作为美国《芝加哥邮报》的专栏作家，罗伯特·里德撰文称，这起事件是“丑陋的”，如果美联航自己不为此负责，航空管理部门、执法部门和国会就应该介入调查。

美国《洛杉矶时报》也发表评论文章批评美联航UA3411航班机组人员此件事件的做法，通过这起事件可以看出许多公司的客服“考虑不周、不人性化、不体贴、不负责，甚至愚蠢”。

面对如潮的媒体批评，美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯（Osoz）不得不做出道歉声明，内容见图16-1。

图16-1“美联航事件”后奥斯卡·穆尼奥斯发出的道歉声明

然而，在媒体披露的美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯给该公司员工的一份备忘录中，穆尼奥斯称，美联航的工作人员遵守了“规定程序”，并称受伤乘客在过程中拒绝配合，“具有破坏性且咄咄逼人”。

“我们试图征集志愿者，之后又按照我们的非自愿拒绝登机程序”，包括向愿意让出座位的乘客提供补偿，穆尼奥斯写道，“当我们找到其中一名乘客解释，我们很抱歉他被拒绝登机时，他提高自己的音量拒绝配合机组人员的指示。”