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第23章 华为的一切行为都以客户满意度作为评价依据（第2页）

在这里，以华为拓展尼日利亚市场为例。2005年4月，华为公司与尼日利亚通信部在人民大会堂签订了《CDMA450普遍服务项目合作备忘录》及华为公司在尼日利亚投资协议，协议金额2亿美元。CDMA450由于使用低频段，其无线电波不受地理条件的限制，可以绕过山坡、树林、河流、湖泊，实现无线覆盖半径60千米以上。因此，该方案将快速地解决尼日利亚220个地方政府无通信覆盖的问题，使尼日利亚全国的通信覆盖率提高一倍以上，同时促进尼日利亚远程教育、远程医疗等服务的发展。（4）

华为之所以能够打开尼日利亚市场，是因为华为工程师的艰苦努力及自身过硬的产品质量。在这里，我们就来看看华为工程师是如何拓展尼日利亚市场的。

2007年10月，刚入职华为的柳阳春是一名新员工，完成了极其紧张的入职培训后，也没有阶段性休整，就接到前往尼日利亚的“作战命令”。由于项目紧急，柳阳春不得不在2007年12月31日奔赴非洲“战场”。

经过十几个小时的飞行后，柳阳春安全抵达尼日利亚。之前的见闻让柳阳春认为非洲贫穷落后，他甚至觉得自己所到的尼日利亚肯定还处于“通信基本靠吼”的阶段。

让柳阳春意外的是，领导和同事介绍称：“这里通信建设正在蓬勃发展，仅新牌新网就有两三家，现网扩容的还有好几家。”

柳阳春设法尽快地融入代表处和项目。经过主动争取，柳阳春被分配到V项目组做督导。当时，尼日利亚当地的电信网络正在快速建设阶段，分包商的建设能力有限，安装和建设都需要华为工程师在现场督导。

当柳阳春跟随华为老员工对现场督导工作要求有所了解后，就被派到区域督导新建站点集成。

初到现场督导时，柳阳春曾写道：“我心里直打怵：我这才学了几天，万一搞不定怎么办。”柳阳春举例说：“记得有次下区域协助站点集成，业务配置完了，站却迟迟没有通，查看Web（网络）终端发现有告警，我怀疑是配置错了。但是经过仔细检查，没有发现问题；删掉重新配置，还是没解决。正踌躇不展时，领导打来电话问为什么刚刚配置好的业务给删掉了呢？我答复说站没有通。领导说：‘要对自己有信心，站点起不来也有可能是其他地方的问题呀，我们传输仅仅是提供一个管道，站点BTS（基站收发台）和机房BSC（基站控制器）都可能存在问题啊。’”

领导的指点让柳阳春明白，遇到棘手的问题时要有信心，同时还有华为团队在支援。柳阳春坦言：“就这样，我一个人懵懵懂懂地在尼日利亚北部多个州边干边学，整天跑站点做集成、清告警，乐此不疲。看到新建站点上线越来越多，晚上给项目组同事汇报进展时，那清晰的通话质量让我们得意不已，这就是我们自己建的网络！”

柳阳春说得似乎很轻松，但是尼日利亚条件却异常艰苦，甚至可以听到“近在咫尺”的枪声。据柳阳春回忆道：“2010年12月24日以来，尼日利亚多个城市接连发生炸弹爆炸或恐怖袭击事件。其间，我正和一个同事沿着骨干链路巡检站点，处理告警。傍晚，当我们落脚到尼国东北部边境小城的一家小旅馆时，突然听到外面响起密集的鞭炮声。还没有遇到过治安事件的我跟同事开玩笑说：‘咦，真有意思！难道这里人也在欢庆圣诞吗？’于是我们跑到院子里探个究竟，结果发现旅馆的前台、保安都表情严肃地把收音机贴在耳边听广播。原来这不是鞭炮声，而是叛乱分子与政府军的交火声。刚刚还在开玩笑的我们，看到本地人都这么惊恐的表情，心里突然有些紧张了。”

由于此事件发生得很突然，尼日利亚政府随即有针对性地应对——发布宵禁令，不许车辆进出城。几乎就在同一个时间段，600千米之外的卡诺（KANO）也发生了非常严重的恐怖袭击事件，导致为华为尼日利亚公司开车的司机心急如焚，因为该司机的家就在卡诺。

在发生恐怖袭击事件的时候，该司机正在一个位于城郊的加油站给车加油。此刻已经发布宵禁令，不可能回到旅馆，更不可能回位于卡诺的家。在电话中，司机向柳阳春哭诉称，家里还有妻子和孩子让其担心。

司机的哭声，“近在咫尺”的枪声，让柳阳春辗转难眠。次日，柳阳春与同事们在军警的协助下，才成功返回仍然在执行宵禁命令的卡诺基地。柳阳春回忆说：“街道上看不到一辆行驶的汽车，听不到任何小孩子的欢笑声，整个城市死一般安静，让人感到恐惧。”

柳阳春直言，他在尼日利亚工作了多年，也就渐渐地习惯了这样的工作环境。这可以看出，华为在海外市场拓展的艰难程度。这样的订单即使给爱立信和诺基亚，这些电信巨头也未必会做，因为按照他们的价值体系，他们绝对不会冒这样的险。

当然，华为能够赢得尼日利亚运营商的认可，并不是因为华为员工的到来，而是华为提供的极致的产品和服务。

柳阳春逐渐熟悉业务后，开始独当一面。此刻，柳阳春主动申请做另一个项目的TL（团队负责人）。该项目是一个位于首都的“友商”设备搬迁项目。

既然华为承接了该项目，就必须打消客户的诸多疑虑，如解决方案仍待完善、验收标准过于简单、交付计划不够详细、交付资源保障不足等。

为了完成该项目，柳阳春压力极大，一边学习，一边交付。据柳阳春介绍，“几乎每天都是凌晨4时完成网络迁移，睡两三个小时，上午8时起来正常上班，为下一批的业务网络迁移做准备”。

就这样，柳阳春连续坚持了近一个月的网络迁移。当第一批站点网络迁移完成后，华为交付的项目，其网络性能明显提升不少，客户对网络迁移结果非常满意。

2014年，柳阳春首次独立负责的一站式方案项目交付。在项目中，柳阳春为此编写项目预算，考虑到该项目价值一亿多美元，不仅要考虑收入，还要考虑成本。

经过精心的准备，项目从签订合同到现场到货，交付准备期就长达一个多月。在这期间，柳阳春把该项目按照不同的产品、不同的交付场景进行划分，让每个TL对准项目目标讲解决方案，对齐交付计划讲资源需求，对准交付质量讲关键风险点等，然后大家集体讨论，持续修改和优化其交付策略和交付计划。

天道酬勤，经过一个月的充分准备，该项目的交付非常顺利，合同签订半年内就完成了预算收入的90%以上，整体项目几乎是按预设计划执行，客户对该项目交付也是给予高度评价。当年底，项目团队获得了公司的总裁嘉奖令。

客观地讲，华为能够赢得客户的认可，源于一大批像柳阳春这样的华为工程师的艰苦努力。2016年，柳阳春参与M系统部的微波搬迁项目。

据柳阳春介绍，该项目交付规模超过10000跳，月交付量要比代表处历史最好水平翻了一倍。更为重要的是，该项目是一个影响现网微波设备格局的强竞争项目。此外，还有一点棘手的是，在搬迁“友商”设备后，搬迁后的网络，依旧是“友商”来负责维护。

要完成此项目，就需要协调客户、华为、“友商”之间的关系，也需要保证该设备顺利搬迁，还要让客户满意。

为此，柳阳春认真地分析了项目，了解客户真实的网络搬迁动机是什么；客户内部声音是否一致；如何让客户满意华为的交付；华为所提供的解决方案，交付方案是否已经最优，是否对齐客户的诉求；交付质量是否可靠，是否留有风险敞口；动了“友商”的“奶酪”，他们当前有什么动作；华为是否做好提前应对……

虽然诸多问题让柳阳春困扰不已，但华为还是承担了该项目，经过一番激烈争锋后，项目组最终达成完成该项目的一致意见。

据柳阳春介绍，M运营商作为本地区的第一大运营商，不仅建网早，其用户数量也较多。规划部门人员就职M运营商十多年，理论知识丰富，对现网了如指掌，更为关键的是，客户对“友商”的产品异常青睐。

面对此僵局，让客户能够尽快地接受华为产品，就是项目组当时面临的一个困难。当项目组给该客户提交网络规划时，客户总是一而再，再而三地指出其不足。

客户指出方案的不足，让项目组清醒地意识到，一旦解决方案没有做好，无疑会影响项目的实施。因此，必须确保项目组的规划方案相对最优。

为了解决这个问题，项目组坚持每天拜访客户，与客户沟通汇报其项目进展情况，以此来更好地分析客户的真正需求，并及时地完成交付计划。经过不懈的努力，柳阳春赢得了客户的认可。华为能够打开尼日利亚市场，只是“以客户为中心”的一个案例。

（1）康家郡：《太阳照在尼罗河上——一个云核心网工程师的成长之路》，《华为人》2020年第2期。

（2）康家郡：《太阳照在尼罗河上——一个云核心网工程师的成长之路》，《华为人》2020年第2期。

（3）康家郡：《太阳照在尼罗河上——一个云核心网工程师的成长之路》，《华为人》2020年第2期。

（4）中国驻尼日利亚拉各斯经商参处子站：《民营企业开拓尼日利亚市场的现状、存在问题及建议》，《国际技术贸易》2007年第3期。