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第2章 华为努力工作的首要方向就是为客户服务（第2页）

反之，住在日本的我却未能对家乡神户做出任何贡献，至今仍深感羞愧。

因此，在我心中，孟女士是日本人民的恩人。

我对中国的了解，仅限于从学校的“社会课”中学到的一点知识，但1972年周恩来总理和田中角荣首相主持中日建交的场面，深深印在了当时还是孩子的我的脑海中。

在签字仪式上，田中角荣首相用毛笔签字给我留下了非常深刻的印象，从那以后，我开始学习书法。

现在，只要日本举办王羲之等名人的书法展，我都要去看好几次。

虽然中国和日本一个是社会主义国家，另一个是资本主义国家，国家的根本性质不同，但我认为中国和日本从今往后应该更加相互尊重，加深和扩大友好关系。

我只是一家小公司的小老板，像我这样的人终究帮不上什么忙，但我从心底衷心祝愿贵公司能够更加发展壮大，取得更大的成就。

谨上

2018年12月14日

图2-1　来自日本的公开信

这位老板在信中称，孟晚舟是日本人民的恩人，这源于在2011年“3·11”福岛核事故期间，作为华为高层的孟晚舟前往日本，恢复其通信。

当这封信流传在互联网上后，2018年12月19日，备受感动的孟晚舟写了一篇日记。

昨天晚上，一封日本人的来信，在朋友圈内小小地刷屏，着实让我温暖了一把!还是那句说过无数遍的话，人间自有真情在，当自己遇到危难的时候，才知道自己曾经被这么多的陌生人关爱着。保释的那天，在法庭等着办手续，律师跟我聊天说，有不少陌生人打电话到律师事务所，说愿意用自己的财产为我担保，即使他们根本不认识我，甚至他们不知道我，但是他们知道华为，他们认可华为，所以他们也愿意相信我。我的律师说，他从业四十多年，还从来没见过这样愿意为陌生人担保的事。听着律师的这番话，我禁不住泪流满面，泣不成声。这不是为自己，而是为这么多愿意相信我、信任我的陌生人。日本福岛地震的时候，我正好在美国IBM（国际商用机器公司）总部，参加为期一周的Workshop（研习会），正为是否启动IFS（IedFinansformation，集成财务转型）变革，以及IFS变革的范围，与IBM资深财务专家进行最后一轮详细沟通。

那个时候，公司刚刚决定将所有的应急预案交给财经组织来负责，包括战争、瘟疫、动乱、地震等突发事件，由财经组织与业务团队共同制定各种场景下的应急预案，平日里组织演练，以便灾难发生时能够迅速启动预案，公司各个部门也能按照预案的设计快速集结、快速响应。因为我在美国确实走不开，所以让孙总一个人去了趟日本。

从美国回来后，把我们在美国Workshop的收获，组织财务的同事们进行分享和讨论，大家达成基本共识，形成可以与IBM沟通的财经变革的思路后，我就订机票去了东京，到日本代表处去跟大家开会，讨论灾后重建的工作安排，包括客户网络的抢修，以及我们自己的日常运营。在我去日本之前，公司的应急工作组已经成立，孙总也刚从日本回来，也没有什么太多需要我做的事情，我就是跟日本代表处把震后两周的工作再次梳理了一下，跟大家在一起把工作顺序核对了一下，自己也记了很多笔记。

日本地震，是财经组织第一次接触危机预案的设计及实施，虽然在那次日本地震的灾后重建工作中，我们的不少环节在协作上存在这样或那样的障碍，但帮我们积累了非常宝贵的经验。几年之后的尼泊尔地震，我们的危机预案完全能够及时和充分地支撑着灾后重建工作，也得到了尼泊尔客户的高度赞扬。

这次经历，我很少提起，也没什么可自豪的，只是我的分内工作而已。好人终有好报，没想到，八年之后，这份回报以一个普通日本人的来信展现在我面前，让我的心里充满了无比的自豪与宽慰。自豪，是因为在那种存在不确定因素的情况下，我踏上了去日本的航班，勇敢不是因为不害怕，而是心中坚守的信念；宽慰，是因为上苍始终能看到我们的努力，也从不忽略我们付出的努力。（8）

媒体报道称，东京时间2011年3月11日14时46分（北京时间13时46分），西太平洋国际海域发生里氏9。0级特大地震，震中位于北纬38。1度，东经142。6度，震源深度约10千米。

此次特大地震，引发超强海啸，浪高最大为23米，整个日本东部地区受灾惨重。与此同时，由地震引发的核泄漏劫难接踵而至。据日本《产经新闻》的报道，日本警察厅统计结果显示，截至（2011年）3月30日上午，日本受灾的12个都道县确认遇难人数为11232人，警方接到家属报失踪人数为16361人，共计27593人。

面对如此灾难，如同信中所言，其他公司（爱立信、诺基亚）都在撤退、逃离。然而，恢复通信已经刻不容缓。在余震、海啸，尤其是福岛核泄漏的威胁下，华为的工程师仍然展现了服务到底的、“以客户为中心”的精神，不仅没有因为福岛核泄漏撤离，相反还加派工程师，在短短的一天内，就协助软银、E-mobile等客户抢通了300多个基站。

在清华大学的一次演讲中，孟晚舟讲道：“2011年，日本发生9。0级地震，引发福岛核泄漏。当别的电信设备供应商的人员撤离日本时，华为的人员选择了留下来。地震一周后，我乘坐飞机前往日本，整个航班连我在内只有两名乘客。在代表处开会，余震刚来时，大家脸色刹变，到后面就习以为常了。与此同时，华为的工程师穿着防护服，走向福岛，抢修通信设备。勇敢并不是不害怕，而是心中有信念。”

当其他通信公司的人员都在逃离时，孟晚舟却逆向地奔赴日本。在当时，航班上的一位日籍乘客问孟晚舟是不是乘错航班了，经过机组人员的反复确认无误后，航班才起飞。

大地震后，不仅孟晚舟，时任华为董事长的孙亚芳也率队赶赴日本，一方面安抚仍然坚守岗位、抢修通信设备的华为代表处员工，另一方面也践行“以客户为中心”的价值观。

2011年4月3日，一位名叫张亮的华为员工这样回忆当时的情景：“大家又以正常的状态投入到工作中去，对家人也是百般安慰：‘妈，我已经转移到大阪了，瞧，这是我的新房间。’一位同事在东京换了个住处，以此安慰年迈的母亲。一位兄弟和新婚的妻子视频聊天说：‘老婆，放心吧，我在这里挺好的，国内的新闻太夸张了！我们领导都来看我们了，晚上还一起吃饭。’华为董事长孙亚芳看望在一线坚守工作岗位的所有办事处人员，在晚宴上鼓励大家：‘目前的东京就像是飓风的风眼，虽然周边乱成了一锅粥，但我们这里依然很平静。’”（9）

在“以客户为中心”价值观的指导下，当日本需要华为工程师时，愿意前往日本协助的工程师非常多，甚至多到需要经过身体与心理素质筛选，符合一定条件的工程师才能被派到作业现场。

软银LTE（长期演进）部门主管为此高度赞扬华为工程师的服务精神，非常惊讶地问：“别家公司的人都跑掉了，你们为什么还在这里？”

面对这个问题，当时负责协助软银架设LTE基站的专案组长李兴的回答是理所应当。李兴回答说：“只要客户还在，我们就一定在，反正我们都亲身经历过汶川大地震。”

华为的极致的服务令日本客户无比感动，华为赢得了日本市场。正因为如此，在接受《华尔街日报》《福布斯》《环球邮报》等外媒采访时，我断言，虽然日本政府暂停华为的设备采购，但是日本市场的机会永远都会给华为留下一席之地。相关数据显示，到2013年，华为在日本的营业收入从2011年不到5亿美元，增长3倍接近20亿美元。

2015年，任正非在回答琳达·岳关于华为“秘密”的问题时说：“再讲讲日本大地震，日本大地震以后，很多人开始撤了。他们打电话问我，我说不同意撤。我说你们得找一个地方，能装1。2亿人口的地方再撤。他们说找不到。中国人的命就比日本人的命珍贵吗？我说20世纪60年代我们国家都不知道什么叫作核泄漏，当时我们在地面上放原子弹后打着红旗庆祝。现在核泄漏哪有核爆炸厉害，有那么恐怖吗？等情绪稳定下来后，抢修设备的华为员工就背着背包往前走。日本政府听到这件事后很感动，之后我们在日本的订单很大，做得非常好。这一系列行为都体现了我们以客户为中心。”（10）

除了来自日本的支持，作为IBM团队最早的成员之一，也是首个到华为总部工作和生活的外籍华为顾问约瑟夫·史密斯（JosephSmith），从1999年起在华为工作了20余年。

当孟晚舟被困加拿大后，2019年3月1日，约瑟夫·史密斯将自己对孟晚舟的看法刊发在领英（Linkedin）上（11）。

在文中，他不仅回忆了当初与华为的合作，还认为抓扣孟晚舟的主要原因是美国从地缘政治因素出发打压华为。为了便于读者阅读，该文翻译如下。

我对华为孟晚舟事件的看法

约瑟夫·史密斯

基于我给华为做咨询、与华为合作20年的经验，我想就美国政府针对华为的指控（尤其是华为CFO孟晚舟事件）发表一下我的看法。