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第七章 言辞达意才能沟通无碍（第5页）

善于观察与利用对方微妙心理，是帮助自己提出意见并说服别人的要素。

一般来说，被说服者之所以感到忧虑，主要是怕“同意”之后，会不会发生意想不到的后果；如果你能洞悉他们的心理症结，并加以防备，他们还有不答应的理由吗？

至于令对方感到不安或忧虑的一些问题，要事先想好解决之道，以及说明的方法，一旦对方提出问题时，可以马上说明。如果你的准备不够充分，讲话可能模棱两可，反而会令人感到不安。所以，你应事先预想一个引起对方可能考虑的问题，此外，还应准备充分的资料，给客户提供方便，这是相当重要的。

第三，让对方充分了解说服的内容。

有时，虽然有满腹的计划，但在向对方说明时，对方无法完全了解其内容，他可能马上加以否定。另外还有一种情形是，对方不知我们说什么，却已先采取拒绝的态度，摆出一副不会被说服的模样；或者眼光短浅，不听我们说者也大有人在。如果遇到以上几种情形，一定要耐心地一项项按顺序加以说明。务求对方了解我们的真心实意，这是说服此种人要先解决的问题。

如果不能完全了解我们说服的内容者，千万不可意气用事，必须把自己新建议中的重要性及其优点，一下打入他的心中，让他确实明白。举一个例子加以说明，假如你前往说服别人，第一次不被接受时，千万不可意气用事地说：

“讲也是白讲！”

“讲也讲不通！浪费唇舌。”

一次说不通就打退堂鼓，这样是永远没有办法使说服成功的。

适时适度地提出问题

在倾听过程中，恰当地提出问题，往往有助于我们的相互沟通。我们沟通的目的是为了获得信息，是为了知道彼此在想什么，要做什么，通过提问的内容可获得信息，同时也从对方回答的内容、方式、态度、情绪等其他方面获得信息。下面是有关提问的一些问题。

第一，倾听中的提问应注意的事项。

①数量要少而精，太多的问题会打断讲话的思路和情绪，改变谈话的主题。但恰当的提问往往有助于双方的交流。因此，掌握提问的时机和度是至关重要的。

②要紧紧围绕谈话内容，不应漫无边际提一些随意而不相关的问题。这很容易分散谈话者的注意力，导致交流的中断。

第二，提问应掌握的一些必要的技巧。

倾听中的提问不是随便的，注意和掌握必要的技巧会使你的提问事半功倍。

①理解。作为管理者，设身处地地理解别人，是必备素质之一，以理解的态度交谈，就能认真倾听，就能诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题，从而更有利于双方的沟通。

②时机。倾听中提问的时机十分重要，交谈中遇到某种问题未能理解，应待双方充分表达的基础上再提出问题。过早提问会打断对方思路，而且显得十分不礼貌；过晚提问会被认为精神不集中或未能理解，也会产生误解。

③提问内容。提问就是为了获得某种信息，要在倾听者总目标的控制掌握下，把讲话人的讲话引入自己需要的信息范围。

④注意提问的速度。提问时话说得太急，容易使对方感到咄咄逼人，引起负效应；说得太慢，对方心里着急，不耐烦。

第三，提问的分类。

美国沟通专家把提问分为两种方式：一种为开放式提问方式，回答这种提问，不能用简单的“是”或“不是”来回答，回答结果一般无法预料。例如：

甲：“我对公司本月销售额很不满意！”

乙：“为什么？”

另一种为闭合式提问方式，经常提问是否，是谁，什么时候等问题，其结果往往可控制，与预期结果相近。

倾听中，两种方式是相互运用的。其作用各有千秋，开放式提问气氛缓和，可自由应答，可以作为谈话中的调节手段，松弛一下神经，另外，可用开放式问题作为正式谈话的准备，如“最近怎样？”然后很快开始实质问题的交谈。比较来说，闭合式的提问使用机会更多，其优点是可以控制谈话及辩论的方向，同时可以引导和掌握对方的思路。但运用不当会使人为难，气氛容易紧张。两种方式应综合运用，以求得最佳效果。使用何种提问方式要因地因时制宜，这也需要很高的艺术和技巧。

善于运用字眼的力量

用对了字眼不仅能打动人心，同时更能带出行动，而行动的结果便展现出另一种人生。

当我们所说的话用对了字眼就能叫人笑，治疗人的心病，带给人希望，然而若是用错了字眼就会使人哭，刺伤人的心，带给人失望。同样地，借着所用的“字眼”可以让别人了解我们崇高的心志和由衷的愿望。

马克·吐温说：“恰当地用字极具威力，每当我们用对了字眼……我们的精神和肉体都会有很大的转变，就在电光石火之间。”

历史上许多伟大人物就是因为善于运用字眼的力量，大大地激励了当时的人们，他们跟随着这些伟大的人物，塑造出今天的世界。的确，用对了字眼不仅能打动人心，同时更能带出行动，而行动的结果更展现出另一种人生。当美国的帕特里克·亨利站在13个州代表之前慷慨激昂地说道：“我不知道其他的人要怎么做，但就我而言，不自由毋宁死。”这句话激发了几代美国人的决心，誓要推翻长久以来骑在他们头上的苛政，最终建立了美利坚合众国。

生活中时时选择使用积极性的字眼，最能振奋我们的情绪，反之，若是选择使用了消极的字眼，就必然很快地使我们自暴自弃。遗憾的是我们经常不留意所用的字眼，以致错失垂手可得的大好机会。因此我们务必要重视使用字眼的重要性，这做起来并不难，只要你能聪明而用心地选择便行了。

我们在跟别人说话时常常用字十分谨慎，然而却不留意自己习惯用的字眼，殊不知我们所用的字眼会深深影响我们的情绪，也会影响我们的感受。因此如果我们不能好好掌握怎样用字，如果我们随着以往的习惯继续不加选择地用字，很可能就会扭曲所历经的事实。譬如说，当你要形容一件很了不起的成就时，用的字眼是“不错的”成就，那对你的情绪就很难造成兴奋的感觉。这全是因为你用了具有局限性的字眼所致。一个人若是只拥有有限的词汇，那么他就只能体验有限的情绪，反之若是他拥有丰富的词汇，那就有如手中握着一个可以调出多种颜色的调色盘，可以尽情来挥洒你的人生经验，不仅为别人，更可以为自己。

在此我们再举一个著名的例子，那是发生在美国一家全国性的卡车服务公司的事，他们只不过改了一个字眼就大大地提升了他们的工作品质。那家公司的管理阶层发现他们所送的货物中有万分之六会送错地方，这使得公司每年得额外赔上25万美元的损失，为此公司特别聘请了戴明博士去给他们诊疗一番。根据戴明博土的观察，发现这些送错的案子中有五六成是因为该公司的司机看错送货契约所致。为了能一劳永逸地消除这样的错误，而使该公司能做好服务品质，戴明博士建议最好把这些工人或司机的头衔改为技术员。

一开始公司觉得戴明博士的建议有些奇怪，难道把职位头衔改一改就能把问题解决？难道就做这么一个简单的动作便可以了？可是没有多久绩效就出现了，当那些司机的头衔改为技术员之后不到30天，先前万分之六的送错率一下子便下降到了万分之一以下，也就是说从此那家公司一年可以节省25万美元。

这个例子说明了一个基本的事实，字眼的转换不管是用在个人身上或企业整体上都有相同的效果。