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第三 小学公共关系管理内容（第2页）

学校领导层、管理层的公共关系危机。这类危机主要发生在领导者与被领导者、管理者与被管理者之间，比如，在招生计划、教学管理、学生管理、评先晋职、学习进修、奖金分配、干部提拔、福利待遇、住房分配等问题的处理不当从而引发的危机。

学校后勤保障危机。由于学校后勤工作的疏忽，如食物中毒、建筑物年久失修，器材、用具锈腐缺保养，废弃物未实时妥善处理等，造成学校正常工作程序混乱。

教师施教过程中产生的危机。教学人员在施教过程中由于违反了教育规律和教育法规，对学生造成了身心伤害等事件，产生了直接损害学校及教师形象的危机。

学生参加活动产生的危机。在校内学生为了角逐名次，相互较劲，使同学关系恶化。共同参加体育运动时，发生超过体育竞技比赛之外的争斗，从而导致学生受伤的情况。

2。外部危机

学校与政府之间的公共关系危机。主要表现为诸如政府的税收、物价、教育等部门在工作中，认为学校的一些制度和行为不符合国家现行的政策法令，要求学校加以纠正，而学校对此处理不当就会发生公共关系危机。

学校与社区之间的公共关系危机。主要是指学校与所在社区公众之间的关系纠纷。如，学校认为社区的一些设施的建立和社区活动的开展，影响了学校的教学环境，社区政府部门对此没有引起足够的重视，由此引发学校与社区之间的一些矛盾纠纷。

学校与家长之间的公共关系危机。主要是在处理学生问题时学校的做法得不到家长的认同、支持而产生的各种纠纷，或者是家长提出建议而得不到学校应有的重视，双方之间产生的矛盾危机。

校园内外所发生的危机往往折射出学校在管理上存在的漏洞。危机对社会造成的影响，对当事人造成的伤害，都是长时间无法消除的，如何防患于未然是需要我们深思的。

（四）学校危机管理的方法

发生学校危机的原因有很多，其中有：物理方面、身心方面、情境方面、道德方面和管理失序方面等。它会造成不同的后果，包括人身的损害、物质的损失、责任的承担、声誉的损害、教育的损害等。只有坚持生命安全第一、快速反应、相互协调、互利互惠、公开透明原则，形成对应危机的方法，才能化干戈为玉帛，化危机为机遇。

1。危机的防范阶段

组建组织内部危机管理小组。学校公共关系危机爆发前后，学校领导要立即组织有关人员成立专门的危机处理临时机构，强化危机意识，观察发现危机前兆，分析预计危机情境。学校要从危机征兆中透视学校存在的危机，并引起高度重视，预先制订科学而周密的危机应变计划，并进行危机管理的教育训练，为学校的公共关系危机事件的处理提供强有力的组织保证。

迅速隔离危机险境。当出现严重的危及学校财产及师生生命安全的恶性事件时，为了学校及师生的生命财产不受损失或少受损失，要迅速隔离危机现场，为恢复学校良好的教学环境和秩序提供保证。

2。危机的控制阶段

努力控制危机蔓延。在危机爆发后的一段时间里，危机不会自行消失，相反还可能进一步恶化升级，不良后果将迅速蔓延开来。因此，必须采取果断措施控制危机范围扩大，并且应积极主动地与有关部门配合，向有关部门提供材料，同时通过新闻媒体发布信息，让广大公众了解事实真相，必要时可以公开承认自己的某些过错，以争取公众的同情和谅解。要想取得长远利益，学校在控制危机时就应更多地关注受害者的利益而不仅仅是学校的短期利益。

3。危机的处理阶段

及时搜集有关信息，保证信息畅通。在危机爆发和延续的过程中，事件处理人员应及时实施全面的观察。观察的内容主要包括危机事件的时间、地点、涉及人员、影响范围、发展情况、危害程度等。

在危机事件得到控制后，迅速对事件进行调查，广泛搜集有关发生事件原因的来自各方面的信息，做好详细记录，为善后处理提供充分的事实依据，如现场录音、摄像、物证、目击证人等。以最快的速度启动危机应变计划。

利用法律手段处理学校公共关系危机。如报警、召开新闻发布会，将最真实的一面告知公众等。一方面，可以维护处理危机事件的正常秩序；另一方面，可以保护学校和公众的合法权益。在当今法制建设不断完善的情况下，这种方法对处理公共关系危机事件特别有效。

4。危机的总结阶段

针对学校危机出现的情况展开调查，包括事件发生的原因，处理的方法，结果的成败等，进行有效的评价，有利于学校进行整改，排除万难，恢复正常教学秩序。

5。危机的恢复管理阶段

危机事件的结束是学校恢复管理的过程，但也可能意味新的危机事件即将发生，因此，一方面要恢复秩序，另一方面则要防止不利于学校的新危机的出现。

以上讨论的关于学校公共关系危机的认识及处理，只是处理危机的一般程序和应对措施，在具体操作中还应根据实际情况灵活处理，将危机造成的损失和负面影响减少到最低程度，确保学校持续健康和谐发展。

四、学校形象管理

在现代社会生活中“形象”二字是一个频频被人提及的概念。什么是形象？形象它不会凭空产生，形象源于组织自身文化的彰显及其现有外貌特征。良好的学校形象有赖于学校良好的工作，而良好的学校形象又必须建立在公众认可的基础之上。由此我们可以将学校形象定义为：学校的内外部表征在公众心目中的反映，是公众对学校的总体评价。

1。如果从学校自身内外部表征分析，良好学校形象的构成要素可概括为“校风学风”和“校容校貌”两个方面

“校风学风”是一所学校在长期办学过程中形成的内在的特征和风格，是学校形象的“软件”部分，主要内容包括：

（1）校风。它主要包括：①学校办学理念。理念是一种具有相对稳定性和延续性的认识、理想和观念体系。学校理念则是关于为什么办学校、如何办学校的思想观念，它反映学校特有的价值观，影响着学校的发展方向、办学目标、学校特色等。不同类型的学校有不同的办学理念，小学的办学理念主要是为社会培养具有办学特色的合格公民打好基础。②学校的办学目标和办学方针。学校的办学目标指学校培养人才所特有的种类、层次、规格和要求，是学校办学理念的具体体现，是将学校办成什么样子的一种构想和规划。学校的办学方针则是办学目标进入具体实施层面后的显现，是实现办学构想和规划的政策和策略。③学校特色文化。学校特色文化是学校所追求的一种人无我有，人有我优，人优我精的文化，是学校办学理念和办学目标的集中体现。④学校凝聚力。即学校内部形成了为大多数人所认可的正确的价值观念，教职员工和学生都具有较强的归属感，能够真正把自己当作学校的一员，自觉地实现与学校的心理认同。学校凝聚力反映的是学校内部关系的协调状况，也就是学校成员之间的团结情况，它是学校运行和发展的基础，只有内部关系协调、成员团结一致的学校，才能更好地求得向外拓展。

（2）学风。从一般意义上讲，学风是指学生的学习风气，即学生在长期的学习过程中形成的一种相对稳定的学习风气与学习氛围，是学生总体学习质量和学习面貌的主要标志，是全体学生群体心理和行为在治学上的综合表现。主要包括：①学习目标。学生知道自己究竟需要什么，应该往哪个方向努力。②学习态度。学生的学习态度主要体现于对学习重要性的认同、对学习目标的追求、对学习知识的兴趣和情感的浓厚程度等方面。正确的学习态度是学风建设的前提。③学习纪律。这是促使良好学风形成的外部因素，它强调的是学生学习行为的始终一贯性。严明的学习纪律，有利于学生自觉维护正常的学习环境和学习秩序，对优良学风的形成起到强有力的保证作用。④学习方法。科学的学习方法是形成良好学风的关键。一个人学习方法得当，会少走很多弯路，容易产生较强的成就感，并易形成对学风的趋同意识。⑤学习兴趣。兴趣是对事物带有积极情绪色彩的认识活动倾向。学生的学习相当程度上依赖于对知识的兴趣，只有在充满学习兴趣的气氛中，才能真正形成良好的学风，这是学生学习的内在动力。⑥学习效果。这是判断学风好坏的终极标准，也是学风内涵的最高层次要求，与人才的培养质量直接相连，是衡量人才质量优劣的重要标志，对学风的纠正和重塑起着反馈和调控作用。在不同学风的环境里，学生的思想品德、价值观念、行为方式、意志情感等都会发生变化，并反过来对自己的成长产生深远的影响。

（3）“校容校貌”是一所学校外在的特征和风格，是学校形象的“硬件”部分，主要内容包括学校教职员工和学生的精神面貌。即教职员工和学生能否做到着装整洁，仪表落落大方，教师为人师表，学生日常行为规范、礼貌等。学校的办学环境。即学校的校园环境是否达到绿化和美化的要求，学校建筑物的布局和教学用房的装饰是否合理、美观等。除此之外，还应注意学校环境布置的特色和教育功能，使学生能够在优美的环境中受到良好的教育。学校的标志。即学校的校旗、校徽、校歌、校服的情况，学校是否有自己独特的色彩、独特的标志和独特的用品等。