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第二 消费者的权利和经营者的义务（第2页）

监督权的表现形式主要有以下三种：

有权对经营者的商品和服务进行监督，在权利受到侵害时有权提出检举、控告；有权对国家机关及其工作人员进行监督；有权对保护消费者权益的工作提出批评、建议。

二、经营者的义务

在消费法律关系中，消费者的权利就是经营者的义务。为了有效地保护消费者的合法权益，约束经营者的经营行为，消费者权益保护法规定了经营者应履行的以下各项义务：

（一）履行法定、约定义务

经营者向消费者提供商品或者服务应当符合《产品质量法》、《广告法》以及其他有关法律、法规规定的义务；经营者与消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方约定不得违背法律、法规的规定。

（二）接受监督的义务

经营者应当听取消费者对其提供的商品或服务的意见，接受消费者的监督。一般消费者对经营者的监督属于狭义的监督，广义的监督还包括相应行政机关、消费者协会、新闻媒体等社会机构的监督。

（三）保障人身和财产安全义务

经营者在经营活动中，首先，应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求；其次，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者做出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法；最后，发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。

（四）提供真实信息的义务

经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等方面提出的询问，应当做出真实、明确的答复。此外，商店提供商品应当明码标价，以便于消费者进行选择，同时防止经营者在单位或重量价格上随意更改。

（五）标明真实名称和标记的义务

经营者在经营活动中，应当标明其真实名称和标记，租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

（六）出具购货凭证和服务单据的义务

经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据（如发票、车票、门票等）的，经营者必须出具。

（七）保证商品或者服务质量的义务

对于自己提供的商品或服务，经营者一般应当保证在消费者正常使用的情况下其所应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但是，如果消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的可不受此限。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式标明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与标明的质量状况相符。

（八）售后服务义务

对于自己提供的商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，经营者应承担三包责任（包修、包换、包退）或者其他责任的，应当按照国家规定或者与消费者的约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。

（九）公平交易义务

经营者在经营活动中不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定或要求，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任，或者单方面加重消费者义务，否则其内容无效。我国《合同法》对此部分内容也做了相应的规定。

（十）尊重消费者人格尊严的义务

经营者在经营活动中，不得对消费者进行侮辱、诽谤，情节严重的应承担相应的责任，也不得搜查消费者的身体及其携带的物品，更不得侵犯消费者的人身自由；否则，构成犯罪的应承担刑事责任，必要时可寻求公安机关的帮助。

案例分析

2012年4月，姚某通过某快递公司给在云南读书的妹妹邮寄了一台笔记本电脑。货物比当初约定的日期晚了3天到达。可当姚某的妹妹打开包装验货时，却发现里面存放的不是笔记本电脑，而是块砖头。快递公司辩解说，姚某的笔记本电脑是通过别的公司发给他们公司的，该公司只承担运输任务，因此并无责任。快递公司还表示，为了保护消费者的隐私，公司一般不检查所邮寄的货物是什么。而且货物的接单人并不是公司的工作人员，该公司从接到货物到寄给收件人过程中不存在失误。

法院认为，鉴于姚某填写的是被告的速递详情单，并且被告事实上邮寄了姚某的邮件，所以原告姚某与被告的邮寄服务合同关系成立。快递公司接收邮件后未对内件进行查验，也按照速递详情单记载的电脑价值进行了保价，而且无证据表明快递公司在接收邮件时对该邮件的内件是否是速递详情单所记载的笔记本电脑提出异议，也无证据表明原告姚某交付的邮件不是笔记本电脑，所以快递公司应当承担对其不利的后果。