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第四 消费者争议的解决和法律责任（第1页）

第四节消费者争议的解决和法律责任

一、消费者权益争议的解决

消费者权益争议如何解决，对消费者权益的保护也是至关重要的，可以说争议解决是权益保护的最后一道屏障。立法者考虑到消费者的弱势地位，以及保护消费者与经营者之间实质公平的特点，规定了消费者和经营者发生消费者权益争议的五种解决途径。

（一）与经营者协商和解

和解是争议当事人在没有第三方介入的情况下互相让步，平息双方争议的契约。和解对于解决民事纠纷具有重要意义，也是解决争议最简便的途径。

（二）请求消费者协会调解

消费者协会作为消费者和经营者之间的调解人对其发生的争议进行调节，使双方达成和解协议。值得注意的是，消费者协会和消费者委员会是否具有和应当具有仲裁权，在我国仍存在争议。但从理论和实践上看，在争议双方自愿的基础上，消费者协会作为非政府组织承担部分公断不无不妥，并且，已有一些地方赋予其消费纠纷仲裁权。[1]

（三）向有关行政部门申诉

消费者也可以根据商品或服务的性质及侵害事由向工商行政管理机关、产品质量监督部门及各有关专业行政管理部门申诉。

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁

消费者也可以不经上述程序直接向仲裁机构申请仲裁，通过仲裁解决纠纷。

（五）向人民法院提起诉讼

消费者权益争议双方如果没有签订仲裁条款或协议，可以直接向人民法院提起诉讼。

二、法律责任的确定

法律责任是指法律主体违反法律义务而应承担的某种不利后果，是国家对违法行为的否定性评价。法律责任的承担以法律义务的存在为前提，依据现有的法律，依靠国家强制力来保证履行。消费者权益保护法中的法律责任是指经营者违反保护消费者权益的法律规定的义务或者经营者与消费者之间约定的义务而依法应当承担的法律后果。[2]《消费者权益保护法》对违法责任的承担和救济作出了专门的规定，包括民事责任、行政责任、刑事责任。

（一）民事责任的确定

有关民事责任的一般性规定。《消费者权益保护法》第40条规定，经营者提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照《产品质量法》和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：（1）商品存在缺陷的；（2）不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；（3）不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；（4）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；（5）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（6）销售的商品数量不足的；（7）服务的内容和费用违反约定的；（8）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（9）法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。

有关民事责任的特殊性规定：（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任；消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。（2）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货；在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货；对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。（3）经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款，并应当承担消费者必须支付的合理费用。（4）经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供；未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。（5）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。

（二）行政责任的确定

消费者权益保护中的行政责任是行政责任在消费领域的表现，既包括行政机关及其工作人员违反法定职责而应承担的法律责任，也包括经营者违反国家有关保护消费者的行政管理法规定的义务，违法经营所应承担的法律责任。

经营者有下列情形之一，《产品质量法》和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上五倍以下的罚款，没有违法所得的处以一万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：（1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；（2）在商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的；（3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；（4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；（5）销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；（6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；（7）对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；（8）侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；（9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。

拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照《治安管理处罚条例》的规定处罚。

经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议；对复议决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼，也可以直接向人民法院提起诉讼。

（三）刑事责任的确定

消费者权益保护的刑事责任主要是指经营者违反刑事法律的规定，构成了犯罪所应承担的刑事责任。《消费者权益保护法》中涉及经营者承担刑事责任的条文较少，主要有以下几点：（1）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（2）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。（3）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任。（4）国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

典型案例

张×诉徐州苏宁电器有限公司侵犯消费者权益纠纷案[3]

2004年1月1日，原告张×在被告苏宁公司以1600元的价格购买一台伊莱克斯BCD-170K型冰箱，机号为34600150（以下简称第一台冰箱）。后因该机出现质量问题，苏宁公司两次上门进行维修仍未修复，遂于2004年7月24日为张×更换一台同品牌同型号的冰箱（以下简称第二台冰箱）。当日，苏宁公司的工作人员将第二台冰箱送至张×住宅楼下，在张×及其家人不在场的情况下自行拆除外包装后，将第二台冰箱抬上楼交给张×的家人。苏宁公司的工作人员未经张×及其家人验货，未收回第一台冰箱的三包凭证、说明书等资料，同时也未将第二台冰箱的三包凭证等资料留下，未办理必要的交接手续，即带第一台冰箱离开。后张×发现第二台冰箱上有污渍、霉斑等，认为该冰箱系使用过的旧冰箱，遂与苏宁电器协商，但协商未果，张×遂向江苏省徐州市泉山区人民法院提起诉讼。本案争议的焦点是被告苏宁公司提供的第二台冰箱是否为新机，被告是否存在欺诈行为。徐州市泉山区人民法院认为，经营者为消费者提供商品或服务时，应当遵循诚实信用原则，消费者亦有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况。本案被告苏宁公司是长期专门从事家用电器经营的商家，在避免纠纷、解决纠纷方面，较普通消费者具有更为丰富的经验，应当具备足够的能力来证实交付原告张×的第二台冰箱是否为新机。因此，证明第二台冰箱为新机的举证责任应由被告承担。现被告无证据证实第二台冰箱为新机，应当承担举证不能的法律后果。此外，被告给付原告的三包凭证中明确记载：“属下列情况之一者，不实行三包……4。三包凭证型号与修理产品不符或者涂改的。”据此，原告持有的第一台冰箱的三包凭证等资料登记的机号与第二台冰箱不符，必然导致原告在今后的使用过程中难以享受三包服务。综上，被告不能证明其提供的第二台冰箱是新机，且在为原告提供商品的过程中存在服务瑕疵，给原告享受售后服务带来困难，具有过错。被告的行为违反了诚实信用原则，构成欺诈，应当承担相应的民事责任。

据此，徐州市泉山区人民法院于2004年10月25日判决：自本判决生效之日起十日内，被告苏宁公司返还原告张×购货款1600元；自本判决生效之日起十日内，被告苏宁公司赔偿原告张×损失1600元；自本判决生效之日起十日内，被告苏宁公司赔偿原告张×误工费43元，交通费20元，合计63元；驳回原告张×要求被告苏宁公司赔偿电话费的诉讼请求；自本判决生效之日起十日内，原告张×返还被告苏宁公司伊莱克斯BCD-170K型号冰箱一台。案件受理费150元，其他诉讼费50元，由被告苏宁公司承担。

苏宁公司不服一审判决，向徐州市中级人民法院提起上诉，理由是：上诉人已经提供证据证明给被上诉人张×更换的冰箱为新机，张×虽主张是用过的旧机，但是未履行任何举证义务。一审法院未经任何检测，仅凭被上诉人的怀疑就认定第二台机器为旧机，既缺乏事实依据，又缺乏法律依据。因为更换的是同机型同型号的机器，被上诉人手中有第一台冰箱的三包凭证，虽然登记机号与第二台冰箱不同，但是型号一致，故被上诉人完全可以享受到三包服务。综上，上诉人认为，一审法院认定事实及适用法律均错误，且程序违法，请求二审法院查明事实，依法改判或发回重审。上诉人苏宁公司为证明第二台冰箱为新机，申请给被上诉人张×送冰箱的送货员申×出庭作证。被上诉人张×答辩称：（1）上诉人苏宁公司虽出具提货单证明提出仓库的冰箱是新的，但不能证明送到被上诉人家里的是新冰箱；（2）上诉人认为其不存在拒绝给被上诉人提供三包服务的事实，主张用第一台机器的三包凭证也可以使被上诉人就第二台冰箱享受售后服务。

对此，被上诉人认为，提供适当的三包凭证应是冰箱买卖合同中卖方的附随义务，应该按照法律规定办理，事实上第一台冰箱的凭证也不可能供第二台冰箱使用；对于第二台冰箱有污渍，上诉人是认可的，该事实完全可以证明上诉人提供的第二台冰箱不是新的机器；上诉人要求在二审时举证，被上诉人认为已经超过举证期限，不应允许。即使允许其举证，因其提供的证人是本公司职员，这样的证人证言也没有证明力。综上所述，一审认定事实清楚，适用法律正确，程序合法，请求二审法院依法驳回上诉，维持一审判决。

二审期间，上诉人苏宁公司提供的证人、给被上诉人张×送第二台冰箱的送货员申×出庭作证。申×证实：他和苏宁公司售后服务部的工作人员一起从605仓库提出冰箱，直接送到马场湖西张×的住处。用户下楼来，在楼下拆封后，他们把第二台冰箱送到楼上，然后把第一台冰箱抬下带走。

对此，张×认为：上诉人的举证已经超过了法定的举证期限，该证人证言不能作为新的证据，二审不应认定；该证人证言没有对送货的时间、地点进行明确说明，且该证人只是送货的，没有相关的经验和知识，其陈述的情况和被上诉人认可的送货情况不相符合。另外，电器在送货上楼前也不应拆封。徐州市中级人民法院认为，要确定上诉人苏宁公司为被上诉人张×更换的第二台冰箱是否为新机，首先必须明确举证责任的分配，即由谁对第二台冰箱是否为新机进行证明。根据我国现行法律的规定，一般的证明责任分配原则是“谁主张，谁举证”，即提出诉讼请求的一方当事人应对其诉讼主张承担举证责任。但是，法律同时也设置了证明责任分配的特殊规则，即举证责任倒置。举证责任倒置是对证明责任分配一般原则的例外规定和必要补充，必须有明确的法律依据方可使用，不能任意扩大适用范围。最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》（以下简称《民事诉讼证据规定》）第4条第1款列举了应当适用举证责任倒置的八种情形，同时该条第2款规定：“有关法律对侵权诉讼的举证责任有特殊规定的，从其规定。”本案既不具有上述规定列举的应当适用举证责任倒置的情形，也没有相关法律对本案涉及的侵权诉讼的举证责任分配作出特殊规定，故本案不应适用举证责任倒置，而应该按照证明责任分配的一般原则确定举证责任。张×主张第二台冰箱是使用过的旧机器，即应由其举证加以证明，一审法院将该项举证责任分配给上诉人不当。一审期间，张×虽然提交了关于第二台冰箱情况的录像带，但没有其他证据相互印证，不能仅根据该录像带认定第二台冰箱是使用过的旧机器，张×主张第二台冰箱是使用过的旧机器证据不足，上诉人的上诉理由成立，予以支持。关于被上诉人张×要求互相返还并由上诉人苏宁公司赔偿其误工费、交通费的问题，上诉人在为被上诉人更换冰箱的过程中，虽然将第二台冰箱送至被上诉人家中，但没有履行必要的交接手续，也没有将第二台冰箱的三包凭证交付被上诉人。虽然上诉人主张被上诉人可依据第一台冰箱的三包凭证就第二台冰箱享受正常的售后服务，但是被上诉人持有的第一台冰箱的三包凭证所载机号与第二台冰箱机号不符，必然导致被上诉人不能享受正常的售后服务。一审法院认定上诉人在服务中存在瑕疵是正确的。考虑到被上诉人在购买冰箱的过程中，经历了购机后修理、调换、纠纷等诸多情况，加之上诉人在服务过程中存在瑕疵，已经导致被上诉人对上诉人的商品及服务失去信心，一审法院判决双方互相返还并由上诉人赔偿被上诉人因本案纠纷造成的误工费、交通费并无不当，但认定上诉人存在欺诈行为并判决上诉人赔偿被上诉人相当于一倍货款的经济损失，证据不足，应予改判。据此，徐州市中级人民法院于2005年3月8日判决：一、维持徐州市泉山区人民法院（2004）泉民一初字第1961号民事判决第（一）、（三）、（四）、（五）项；二、撤销徐州市泉山区人民法院（2004）泉民一初字第1961号民事判决第（二）项。三、驳回被上诉人张×要求上诉人苏宁公司赔偿1600元损失的诉讼请求。一审诉讼费150元，其他诉讼费50元；二审诉讼费143元，合计343元，由上诉人苏宁公司负担。

张×不服二审判决，向徐州市中级人民法院申请再审，理由是：（1）二审认定事实不清，举证责任分配错误。再审申请人在原一、二审中均提交了录像带，该录像带的内容足以证明被申请人苏宁公司提供的第二台冰箱为旧机或次机。被申请人作为商品经营者，应提供第二台冰箱的出厂合格证、使用说明书及三包凭证等，但其确未提供。（2）二审审判程序违法。对再审申请人提供的录像带，二审法院以再审申请人未提供播放设备为由不予质证，而对被申请人在二审期间新提出的证人证言予以采信。（3）对电冰箱质量的鉴定和证明应由生产者及销售者负责，这也符合《民事诉讼证据规定》第7条的规定。双方当事人均未提供新的证据。徐州市中级人民法院在本案复查期间，播放了再审申请人张×提供的录像带，该录像带表明第二台冰箱存在以下情况：（1）压缩机外观粗糙，焊接点无黑漆保护；（2）过滤器生锈；（3）机内金属铜生锈；（4）机内红漆涂抹不均；（5）插头和电线破损；（6）机内三颗螺丝规格不同等。被申请人苏宁公司对该录像带的质证意见为：（1）如果苏宁公司提供的第二台冰箱存在上述缺陷，再审申请人张×应当拒收，或要求送货人员签字确认；（2）录像带里显示的冰箱不能证明就是苏宁公司送去的第二台冰箱；（3）第二台冰箱送到张×家中的时间是2004年7月24日，录像带制作的时间为2004年8月9日，在此时间内张×的行为也可导致冰箱出现上述问题。再审期间，双方当事人争议的焦点仍是第二台冰箱是否为新机的问题。

徐州市中级人民法院认为：（一）《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）第8条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有限期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”据此，再审申请人张×作为消费者，有权利向作为商家的被申请人苏宁公司主张对第二台冰箱真实情况的知情权，苏宁公司亦有义务就此向张×作出说明。（二）被申请人苏宁公司的行为构成欺诈，应当承担惩罚性赔偿责任。《消费者权益保护法》第49条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。”最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见（试行）》第68条规定：“一方当事人故意告知对方虚假情况，或者故意隐瞒真实情况，诱使对方当事人做出错误意思表示的，可以认定为欺诈行为。”再审申请人张×主张苏宁公司承担惩罚性赔偿责任，即应对苏宁公司是否存在欺诈行为承担举证责任。本案中，张×已经提供了其制作的录像带，用于证明苏宁公司为其调换的第二台冰箱不是新机器，且存在诸多的表面缺陷。同时，第二台冰箱如果是新机器，应当附有随机单证，苏宁公司亦承认未向张×提供第二台冰箱的随机凭证（合格证、维修单、使用说明书等）。根据《产品质量法》第27条的规定，产品或者其包装上的标识必须真实，并应当有产品质量检验合格证明；根据产品的特征和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量的，应当用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，也应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。该规定是强制性规定，苏宁公司作为商品销售者对此应当明知，却不向作为消费者的张×提供第二台冰箱的随机单证，其行为属于故意隐瞒真实情况，应认定为欺诈。苏宁公司主张因第一台冰箱的随机单证没有收回而未提供第二台冰箱的随机单证，张×可凭第一台冰箱的随机单证就第二台冰箱享受售后服务。