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良性沟通的常规步骤（第1页）

良性沟通的常规步骤

假设，你住在合租公寓，新搬来的室友烟瘾很大，经常搞得房间里乌烟瘴气。但是公寓并没有规定不许抽烟，在这样的环境中你感觉非常不好，于是今天打算跟室友摊牌，你会怎么说？

也许你会说：“抽烟有害健康，要抽烟请出去！”

也许你会说：“我实在受不了了，你怎么可以这样！”

也许你会说：“你能不能讲点文明？”

这样说话非但不能达到目的，很可能两个人还会打起来。

正确的表达应该是怎样的？

首先我们要懂得表达的目的是什么，简单说来就是为了人与人之间友好的沟通，而不是单纯地改变对方的行为。如果目的是后者的话，最好的办法应该去练习拳击。

按照友好沟通这个目标，比较合适的表达可以是这样：

“跟你说个事情，最近这段时间，每次我回到咱们公寓，房间里总是烟雾缭绕，桌上到处是烟灰，地上到处是烟头。生活在这样的地方，我的心情非常压抑和烦躁，有时候甚至觉得快要崩溃。因为我是个特别注重健康的人，清新的空气和干净的环境对我非常重要，所以我想跟你商量一下，以后你愿意去外面抽烟吗？”

以上这段话里其实有个套路，它包含了友好沟通的四个常规步骤。

第一步：陈述观察。

——最近这段时间，每次我回到咱们公寓，房间里总是烟雾缭绕，桌上到处是烟灰，地上到处是烟头。

第二步：表达感受。

——生活在这样的地方，我的心情非常压抑和烦躁，有时候甚至觉得快要崩溃。

第三步：说出需求。

——因为我是个特别注重健康的人，清新的空气和干净的环境对我非常重要。

第四步：提出请求。

——所以我想跟你商量一下，以后你愿意去外面抽烟吗？

友好沟通里有四个重要的概念：观察、感受、需求、请求。

观察：事物的客观状态，不是好坏对错的评判。正确的陈述观察是“地上到处是垃圾”。错误的陈述观察是“地上很乱”。这是评判。

感受：感觉以及情绪的综合，不是好坏对错的评判。正确的感受表达是“我都快要崩溃了”。错误的感受表达是“我一忍再忍而你却得寸进尺”。这是判断。

需求：我们在内心世界的抽象期待。需求常常是具有普适性的价值判断，比如对于健康、美好、快乐、自由、秩序，和谐、爱情、友情的向往和追求。正确的需求是“我需要关心和照顾”。错误的需求是“我需要你多考虑别人”。

请求：我们对外部世界的具体期待。请求要具体，要落实到行为层面，是“做什么”而不是“不做什么”。正确的请求是“你可以出去抽烟吗”。错误的请求是“希望你注意文明”，太过抽象；“请勿在室内抽烟”，只有否定。

接下来我们继续讨论：为什么正确的表达方式会是“观察—感受—需求—请求”这个顺序？

因为它遵循了沟通时交流内容由确定向不确定过渡的顺序，即“不可不知—可知可不知—不可知—不可控”。

观察属于“不可不知”，所有处于这个环境的人睁眼即见。

陈述观察，可以让交流的双方在初期建立共识和基本信任。比如，你对他说“桌上到处是烟灰，地上到处是烟头”，这种表达一般不容易有误解。但如果你上来就说“房间里很乱”，这种判断则有可能引发分歧，对方可能会说“我不觉得乱”。