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第6章消费维权应知道购买伪劣商品受害不浅（第1页）

第6章消费维权应知道——购买伪劣商品受害不浅，

我们要懂得合理维权

购物是我们日常最正常的一种生活消费。

消费者和商家互有权利和义务，但很多人对此并不十分了解，以至于在消费过程中买到假货、次品的时候，面对店大欺客的商家无计可施、自认倒霉。

学习法律知识，你就能让这些不法商家付出相应的代价，维护自己的合法权益。

怎样界定、如何对付“霸王条款”

【案件缘由】

2014年3月11日，某市工商局对消费维权典型案例进行曝光，涉事的商家主要有三家。

其中，在纵娱歌城KTV包厢中消费时，消费者每唱8首歌，就被强制推送一条商业广告。虽然该广告可以通过切歌的形式跳过，但该KTV的经营现场没有任何相关提示。

纵娱歌城KTV此举涉及未经消费者同意强制推送商业广告，属于违法行为，已被工商执法部门依法予以行政处罚。

舒适堡健身美容有限公司在出售公司健身卡的过程中，强制消费者签订一份《舒适堡健身美容中心客人守则及规定》协议。该协议中有大量的格式条款，单方面对消费者提出苛刻的要求，对自身的责任与义务则只字未提。比如，“公司无论在何种情况下对客户因意外受伤或财物损失不需负责”“无论何种原因，所有健身卡一经确认，客人不可要求退款”等。工商局表示，这种行为构成利用格式合同免除商家自身的责任与义务，而强制增加消费者的责任，侵害了消费者的合法权益，属于“霸王条款”，依法责令其整改并进行行政处罚。

麦乐商场是一家新开业不久的百货商场，为了搞商品促销，做了许多有奖销售、买一送一的活动。然而，当消费者发现这些被包装得高大上的商品有质量问题，找商场退货、换货的时候，却被工作人员拒绝，理由是“赠品不享受三包”“商品售出概不退还”。当消费者拿出《中华人民共和国消费者权益保护法》（以下简称《消费者权益保护法》）的相关条文时，商场表示自己并未违法，因为他们对于此次促销活动拥有“最终解释权”。

【现身说法】

所谓霸王条款，就是经营者单方面制订的，为了逃避或减免自身法定义务与责任的格式合同。这类格式合同的约定违反了公平诚信原则，侵害了消费者的合法权益。

一般来说，霸王条款通常以声明、通知、格式合同、告示等方式出现，拥有五大特征。

第一，霸王条款减免甚至逃避了经营者自身应尽的责任和义务。比如，纵娱歌城KTV就没有做到让消费者享受应有的知情权义务。第二，经营者违反法律规定，任意扩大自身权限。这一点在“本公司拥有活动最终解释权”中最为典型，也是霸王条款最经典的一条。第三，经营者排除、剥夺消费者应有的权益。比如，麦乐商场剥夺了消费者对于商品享受“三包”的权益、享受商品退换的权益。第四，权利义务不对等，加重消费者责任。商家规定自己拥有对活动的最终解释权，就相当于说明本活动条款对商家没有任何约束力。第五，采用模糊条款。这也是经营者的惯用伎俩，采用模棱两可的条款，出了问题，怎么解释都行。

《民法典》第四百九十七条规定有下列情形之一的，该格式条款无效：（一）提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利的；（二）提供格式条款一方排除对方主要权利。也就是说，经营者在格式条款中附加的诸如“离开商场概不退换”“拥有最终解释权”等均属无效条款，不具有实际约束力。

《消费者权益保护法》也规定：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式做出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。因此，只要经营者的声明告示侵害了消费者的权益均属无效，当争议发生时，可以要求经营者赔偿损失。

【读法心得】

《民法典》第四百九十八条规定：对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款和非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。其实在生活中，此类事情还是屡见不鲜。比如，购买书包时宣传“买一送一”，结果送的是一支铅笔。有些人碰到此类事件时，往往也认为“商家的活动，当然是商家说了算”，自己的权益受到侵害而不自知。

要想让大家的消费环境更上一层楼，不仅需要向广大消费者普及权益意识，也需要市场监督管理部门的大力监督。

商家泄露你的个人信息，可遵循哪些维权条例

【案件缘由】

2020年6月23日，连续几天收到骚扰电话的黄先生忍无可忍，向市场监督管理部门进行举报。事后，记者从黄先生那里了解到，打电话的是湖滨花园城的销售团队。

一个月前，黄先生曾在本市的湖滨花园城看过几处房产，但当时并未表现明确的购买意向。因为自身的经济情况，黄先生想多对比几家楼盘再做决定。

然而，这一个月里，黄先生每天都能收到湖滨花园城销售团队的推销电话，有时正在上班或者开会，忽然就来了电话，这让他不胜其烦。哪怕黄先生已经多次表示自己不想马上做决定，但对方依旧每天雷打不动几个电话，且每次打来电话的都是不同的销售人员。

这不仅给黄先生的生活造成困扰，他也对此表示了担忧：当时，他只给湖滨花园城的一名销售员留了电话，现在每天却有不同的人打过来，显然自己的信息已经遭到泄露。

为了了解事情的真相，记者来到湖滨花园城的售楼处。

负责接待的置业顾问告诉记者，湖滨花园城的房子已于几日前全部售完，目前售卖的是湖滨花园公馆。这跟黄先生向记者反映的信息基本吻合。除此之外，置业顾问还告诉记者，他们的销售团队由两部分组成，一个是湖滨花园城开发商自己的销售团队，另一个是外包的房产策划销售团队。两者的销售方式是一致的，对于消费者反映的频繁遭到电话骚扰一事，该顾问则表示并不清楚。

随后，记者联系上湖滨花园城市场部相关负责人。该负责人证实，本公司确实有收集消费者信息并进行电话推销的行为。黄先生举报之后，有关部门也对他们进行了处罚，罚款项目是“非法使用消费者个人信息”。

【现身说法】