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前言（第1页）

前言

问题

据说某家生意极好的果蔬店会为顾客提供一条一般不会让顾客知道的“信息”。这条“信息”究竟是什么呢？

答案

这家店会如实告诉顾客今天不推荐购买的蔬菜和水果有哪些。

真是令人感叹啊，世上居然有为顾客着想到这种程度的店铺。

听了这个故事，我非常惊讶。如果告诉顾客哪些商品不推荐购买，那些商品肯定就卖不出去了。但是，这家店的老板对这一点似乎并不在意。

据说老板这样做主要是因为顾客大多是熟客，他们每天都会来这家店采购。如果顾客在店里买到不新鲜的水果、蔬菜，这家店的口碑就会被影响，熟客们下次说不定会选择去附近的其他超市购物。因此，这家店会尽可能地如实为顾客提供购买建议。

了解了这个缘由，我认为这位老板的说话方式非常巧妙。因为这件事其实蕴含着一个关于传达方法的道理。

这家店之所以采取这种做法，也许只是单纯出于对顾客感受的考虑。实际上，他们妙用了所谓的“传达技巧”。

首先，他们通过将缺点告诉对方来衬托优点。如实告诉对方“不推荐买什么”，反而能赋予“推荐买的商品”更高的价值。这就是传达技巧之一——比较法则。

其实，很多书的书名也运用了比较法则，例如《富爸爸，穷爸爸》《机灵鬼和糊涂虫的说话方式》等畅销书。通过比较，能够轻而易举地突出事物的价值。从结果来看，这家果蔬店采用的是同一种方法。

其次，他们还运用了“信任感”这一传达技巧。

果蔬店将不足之处如实地告诉顾客，让顾客更加信任这家店。这样一来，他们就成功地构建了“如实相告→让对方产生信任感→对方更愿意听取意见”这个模式。

虽然这是一个很小的细节，但仅凭这一点就可以使信息传达的效果发生翻天覆地的变化。要做到这一点，最好的办法就是掌握传达技巧。

虽说是技巧，但并非难事，只要掌握几个小窍门即可。凭这些小窍门便能极大地改变信息传达的效果，也会使我们更加自信。

顺便提一句，到目前为止，我用的不是“表达”这个词，而是“传达”。这两个词虽然相似，但主体完全相反。

“传达”以对方为主体，而“表达”以自己为主体。

在现实生活中，传达技巧的应用十分广泛。例如，吉野家那句著名的广告语“好吃、实惠、快捷”就符合事实与情感法则这一传达技巧。曾经很受欢迎的日本电影《垫底辣妹》（讲述了一位成绩垫底的女高中生在一年内将日本衡量学生成绩水平的指标偏差值提高40后考上日本名校庆应义塾大学的故事）在剧情展开的过程中运用了“意料之中与意料之外”法则这一传达技巧。

无论是日常生活还是工作，这些传达技巧都适用于各类场合。

接下来，我想提一个关于“传达”的问题。

问题

通常，餐厅服务员会为客人倒水。据说有一种不改变水的成分却能让水变得好喝的方法。

请问，这个方法是什么？

答案

在给客人倒水的时候，不经意间向客人传递了一个信号——“这杯水很好喝，请您享用”。

这是一位从事接待服务工作的专业人士告诉我的。这里提到的“信号”指的是动作和情绪。据说在接待顾客时注重这两个方面就能完全改变传达效果（出自《接待服务行业的专业人士教你什么样的服务才能吸引顾客》）。具体来说，就是走到顾客桌前端正地站好，然后鞠躬致意；拿起杯子，轻轻地放在顾客面前，同时让顾客感受到你希望他们好好享用这杯水的情绪。

当然，如果这杯水明明不好喝，却故意将“这杯水很好喝”这个信号传递给顾客，那是万万不可的。但是，如果为顾客精心准备了水，那么想将这份心意传递给顾客也是人之常情的。如果是这样，即使不用语言表达，这份心意也会通过服务员的情绪传达给顾客。