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第二十章 沟通可以提升绩效 倾听员工的声音（第1页）

第二十章沟通可以提升绩效倾听员工的声音

有调查发现，沟通时最重要的就是倾听。人们在倾听上花费的时间远超出其他任何一种沟通方式所需要的时间。换句话说，倾听是一种最有效、最重要的沟通方式。公司经营过程中，管理者同样需要倾听，通过倾听员工的声音，了解员工的心理变化和需求。具有良好群众基础的管理者才是合格的管理者。如果管理者不能很好地了解员工，只是简单地、机械地下达命令的话，员工就会认为管理者没有人情味，从而使管理者失去群众基础，公司的经营运转也会出现危机。

沟通的前提是要学会倾听。有些员工的心中其实上下级观念非常强，受这种观念的影响，他们往往不敢或不愿意跟管理者直接沟通。尤其是有些管理者在日常工作中总给员工一种居高临下的感觉时，员工更不会对管理者畅所欲言。这就导致管理者和员工虽然都有倾诉的愿望，但是鉴于岗位不同、身份不同，心理上自然会有一定的位差，使得员工不会主动向管理者倾诉；而管理者因为事务繁忙，很少有闲暇时间找员工聊天，从而导致彼此间消息闭塞，产生误会或者矛盾。遇到这种情况，明智的管理者会合理安排工作，空出时间倾听员工的声音，拉近彼此之间的距离，相互理解，打消各自的顾虑。

管理者倾听员工的声音，有利于了解和掌握公司里的更多信息。因为一个人精力有限，无法兼顾很多的事情，尤其是公司刚刚起步，其工作重心势必会放在与外部的联系和公司未来的发展上面。而恰恰这个时候又是新团队组建后员工间的磨合期，公司整体方面存在的各种问题也会日益突显出来。所以说，管理者一定要适时安排跟员工进行耐心的交流与沟通，以便了解公司当前运营状况，并在第一时间发现问题、解决问题。

有研究表明，跟总是喋喋不休地说话的人相比，大家更喜欢懂得静静倾听的人。所以，管理者面对员工的时候，千万不能自己一个人不停地说，要给员工留一些表达观点的时间，懂得并学会倾听他们的声音。这么做不仅能跟员工互动，还有一个好处就是，员工会潜移默化受这种氛围的影响，当他们面对客户时，也能做到很好地倾听，从而给客户留下好印象，并维护住客户资源。

在一次推销中，乔·吉拉德与客户洽谈得非常顺利，可是就在快要成功签约的时候，顾客却突然反悔，导致乔·吉拉德最后没有推销成功。晚上，乔·吉拉德按照顾客留下的地址找上门求教。客户见乔·吉拉德这样真诚，便实话实说道：“本来我已经决定买你的车了，可我提到我的独生子即将上大学，而且还说到他的运动成绩和他将来的抱负，我以他为荣！可是你不仅没有任何反应，还在得意扬扬地与你的同事吹牛。我一恼就改变了主意！”

顾客的回答提醒了乔·吉拉德，让他认识到了倾听的重要性。后来，乔·吉拉德说：“世界上有两种力量非常伟大，其一是倾听，其二是微笑。你倾听对方越久，对方就越愿意接近你……上帝为什么给了我们两只耳朵一张嘴呢？我想，就是要让我们多听少说吧！”

在后来的工作过程中，乔·吉拉德非常注重倾听客户的声音，了解客户的需求。

有些管理者没有给员工留下好的印象，不是因为他们表达得不够，而是因为他们不注重倾听。人们都有发表自己意见、表达自己情绪的心理，所以管理者可以抓住这个机会，先让员工将自己的想法表达出来，认为你是一个平易近人的领导，值得信赖；然后你再根据员工的情况对他进行安抚，并给他提出一些指导性意见，从而激励他更加努力地工作。所以说，管理者倾听员工的想法也是促使公司发展的一种方式。

美国著名的主持人林克莱特在一期节目中对一位小朋友提出了这样一个问题：“你长大了想做什么？”

小朋友回答说：“我要当飞行员！”

林克莱特接着又问了小朋友一个有难度的问题：“如果有一天你驾驶的飞机飞到太平洋上空，所有的引擎都熄火了，你会怎么办？”

小朋友想了想说：“我先告诉飞机上所有人绑好安全带，然后系上降落伞，先跳下去。”

在场的观众发出了笑声，只有林克莱特继续注视着孩子，等待孩子后面的话。这时候孩子哭着说：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”

当所有的观众因为小孩子的话发笑的时候，林克莱特并没有笑，他耐心地等待着孩子接下来的回答，这才发现，原来他内心渴盼着拿回燃料后再来救这些乘客。这个小故事给公司管理者的一个启示就是：当员工表达自己的观点或者看法时，管理者不要打断他们，否则就无法得知他们内心的真实想法，甚至会因为没有表达完整而对他们产生误会或者偏见。

一旦管理者对员工产生偏见，那么不管这名员工说什么，领导者往往都不会用心倾听。所以，管理者只有放下心中对员工的偏见才能做到更好地倾听。当员工有了可实行的建议或者想法的时候，管理者要及时让这个可实行的想法变为现实。同时，不要忘记对提出想法的员工加以表扬。这样做既可以得到员工的信赖，还能鼓励员工有了新想法后及时地与管理者进行沟通。

立场和出发点的不同会让彼此的观点有所差异，这就导致管理者有时候很难接受员工的观点。如果彼此意见相同，方向相同，自然会心满意足；如果员工的观点与自己的不同，管理者就会产生抵触情绪，在员工还没表达完观点的时候，就会“插嘴”发表自己的意见，进行辩解甚至反击。遇到员工有不同意见的情况时，管理者要静下心来，不要急于下结论，尤其是否定性的结论，等到员工把意见发表完之后，经过全面认真地思考，再给出自己的结论也不迟。