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第7章 打造长久合作关系的话把买卖变为合作就是所谓的情商销售 玩不转情商就解决不了投诉（第2页）

面对客户的投诉，销售员要用合作的态度避免争执，寻找解决之道，切不可以“针尖对麦芒”，弄得一发不可收拾。

销售员：“您好，我想同您商量有关您昨天打电话说的那张矫形床的事。您认为那张床有什么问题吗？”

客户：“我觉得这种床太硬。”

销售员：“您觉得这床太硬吗？”

客户：“是的，我并不要求它是张弹簧垫，但它实在太硬了。”

销售员：“我还没弄明白。您不是原来跟我讲您的背部目前需要有东西支撑吗？”

客户：“对，不过我担心床如果太硬，对我病情所造成的危害将不亚于软床。”

销售员：“可是您开始不是认为这床很适合您吗？怎么过了一天就不适合了呢？”

客户：“我不太喜欢，从各个方面都觉得不太适合。”

销售员：“可是您的病很需要这种床配合治疗。”

客户：“我有治疗医生，这个你不用操心。”

销售员：“我觉得你需要我们的矫形顾问医生的指导。”

客户：“我不需要，你明白吗？”

销售员：“你这个人怎么……”

从上面的例子中可以看出，这位销售员在解决客户的投诉时，首先要面对的肯定是客户的病情与那张矫形床的关系，说话不慎就可能触及客户的伤疤，让他不愉快，那么即使他非常需要这件产品也不愿意对你做出让步。客户提出投诉，意味着他需要更多的信息。销售员一旦与客户发生争执、拿出各种各样的理由来压服客户时，他即使在争论中取胜，却也彻底失去了这位客户。

为了使推销有效益，你必须尽力克制情绪，要具备忍耐力，要不惜任何代价避免发生争执。不管争执的结果是输是赢，一旦发生，双方交谈的注意力就要转移，而客户由于与你发生争执而变得异常冲动，是不可能有心情与你谈生意的。争执会带来心理上的障碍，而且必然会使你无法达到自己的目的。

所以，当客户对你的产品或服务进行投诉，并提出异议时，你千万不能直截了当地反驳客户。假如你很清楚客户在电话上讲的某些话是不真实的，就应采用转折法。你可以先表示同意对方的观点，因为反驳会令对方存有戒心，然后，再以一种合作的态度来阐明你的观点。这样既不会引发争执，还能够将问题顺利解决。

积极解决投诉，为自己带来更多订单

在倾听了顾客的异议以后，要时刻站在顾客的立场上来回答问题，即支持顾客的观点，使顾客意识到销售商非常重视自己。这种倾听的方式，能有效消除对方的不满情绪，对进一步掌握问题的症结很有帮助。

老牛经营卷烟已经十多年了，在他刚开店的那会儿，如果遇到顾客对卷烟提出异议，那么没等顾客说完他就不客气地回绝了。因为那时候他想反正自己不卖假烟，也不怕你到处乱说，更不怕你投诉。可久而久之，因为老牛一直以这种简单粗暴的方式处理问题，使得不少顾客再也不来老牛的店里买烟。

老牛知道这样下去不行，经历过以上这些教训，老牛决定改变态度，开始认真地处理顾客的异议。十几年的卷烟生意让老牛明白，只有合理地处理顾客的异议，消除顾客的疑虑，才能让他们成为常客。

有一次，一位顾客在老牛店里买了一条红梅烟，当场抽了一根说感觉味道不对，要求老牛给他换一条。但是如果老牛给他换，那么顾客就很可能会误认为老牛开始给的是假烟，因为被识破所以才被迫给他换真烟。对此，老牛很耐心地给他做解释，指着墙上的烟草零售许可证告诉他自己是A类诚信用户，并言之凿凿地说明自己的烟一定货真价实。

顾客听了之后依然半信半疑。老牛猜出了顾客的心思，恰好老牛的店离烟草专卖局也不远，于是老牛主动提出带着这条烟去鉴定真伪的建议。鉴定结果出来了，这条烟是真品。

顾客的疑虑彻底打消了。从那以后，“老牛卖的烟一定是真品烟”的消息不胫而走，这反倒帮老牛做了无形的广告。老牛庆幸自己没有像曾经一样，因为嫌麻烦而对之前那位顾客的纠缠置之不理，这才有了日后更长久的“不麻烦”……

处理顾客的异议是需要讲究方式的，不要以为自己的东西好就无需理会顾客的异议。因为，你觉得好没用，要顾客觉得好他才会认可你的商品。老牛从身正不怕影子歪的强硬，到后来的动之以情晓之以理的处理方式，为他的店面销售迎来了良好的信誉。而信誉，是店面存在的招牌，店面的名声太臭对商品的销售是非常致命的。如果顾客都不愿意来你这里买东西了，那你的这个店也就没有存活下去的根基了。

所以在面对顾客异议的时候，店主们一定要找出引起顾客不满的缘由，并进行艺术性的处理。一般情况下，引起顾客异议的原因有以下几种：

一、顾客自身的原因

1．顾客自身的偏见、成见或习惯；

2．顾客故意挑刺；

3．顾客爱出风头想借机自我表现。

二、商品本身的原因

商品本身质量出现问题，比如功能欠缺、价格不当等，或者有些商品的销售证据不够充分，顾客自然会提出种种异议。对于这类异议，我们首先应该实事求是地进行处理，在商品销售时应尽量提供更多的证据，对品质不良商品应设法改进或直接下柜不再销售等。