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学会引导新客户的期望值（第1页）

学会引导新客户的期望值

如果去农贸市场买菜，即使小摊贩的言行举止不太优雅，我们一般也不会计较太多；如果去规模较大的超市买东西，营业员的言行举止若表现得跟小摊贩似的那样，我们往往不能接受，认为该超市的服务很差。为什么同样的行为，我们会产生不同的感觉？关键在于期望值不同。

所谓客户期望值，就是客户认为公司提供的产品和服务应该达到的某种状态和水平，包括质量、标准（包括定量标准和定性标准）等。但是，让客户满意，并不是说要满足客户的任何需要。事实上，也没有一家公司、一样产品能够真正无限制地完全满足客户的所有期望。被称为“现代营销学之父”的菲利普·科特勒表示，所谓“客户满意”，指的是一个人通过对某产品的可感知效果与自己的期望值比较之后，所生成的愉快或者失望的感觉状态。亨利·阿塞尔也认为，当商品的实际消费达到甚至超过消费者的预期时，客户就会感到满意，反之，客户就会觉得不满意。

由此可以看出，满意水平是可感知效果与期望值之间的差异函数。在公司所提供的产品、服务不发生变化的情况下，客户的满意水平和期望值是成反比的。也就是说，期望值越低，对产品、服务的感知效果就越好，客户的满意水平就越高；期望值越高，对产品、服务的感知效果则越差，客户的满意水平就越低。

因此，提升客户对公司的满意度，领导者就要竭尽全力地做好产品或服务，从而达到甚至超过客户对产品或服务的期望值。那么，具体应该如何做呢？第一，不断提高产品与服务的质量和水平；第二，对客户的期望值进行监督。提高与控制，必须要两手抓，不能偏向任何一边。如果单方面强调产品或服务而忽视了对客户期望值的控制，即便自己的产品质量再好，提供的服务再周到，客户也可能会不满意，因为客户对产品与服务的需求是随实际情况不断变化着的。

所以，我们应当积极主动地对客户的期望值进行适当引导，使之维持在一个合理范围内。与此同时，客户的期望值还要跟客户的体验协调一致。这样一来，就需要领导者设立完备的管理体系。

1。在评价产品与服务时，要客观真实

有些公司为了提高业绩，塑造良好的形象，往往会在宣传或销售中夸大自己的产品或服务，借此来提升自己的价值。特别是有些产品在推广活动中，其功效更是被销售员吹得天花乱坠，从而人为地给客户制造了一个很高的期望值。

实际上，这种推广手段存在欺骗性，不仅起不到良好的效果，还会降低客户对公司的信任度。当客户将公司的产品买到手之后，发现该产品与自己的期望相差甚远，特别是这种期望还是销售员当初承诺能达到的，那么客户就会将所有的责任怪到生产该产品的公司身上。

因此，无论是公司领导者还是员工，抑或是销售员，在对公司的产品或服务进行介绍时，应当客观而真实，既不能肆意夸大，也不能有所隐瞒，根据客户的需求与公司可以提供的服务情况，客观地对自己的产品与未来的发展前景进行描述。客户最开始了解你，是为了建立对你的产品的信任。如果你采用“引诱”的方式与客户进行沟通，那么最后必然会搬起石头砸自己的脚。尽管短期内你也有可能获得一定的收益，但那是用公司的诚信换来的，当有一天诚信度耗尽，公司势必面临巨大危机。

2。有效地与客户进行沟通

在营销的过程中，公司与客户之间经常会出现信息不对等的情况。很多时候，客户对公司的产品或服务认识不到位，致使客户实际感知的服务和期望值之间有着不小的差距，进而大大降低了客户的满意度。

所以，相关人员在将产品或服务介绍给客户的时候，必须要和客户进行有效地沟通与交流。一方面，能更全面地对客户的真实意图进行了解，弄清楚客户对产品或服务的具体要求，以免因为对客户的心思猜测不准而产生不必要的误解；另一方面，可以及时而准确地将产品或服务的信息传递给客户，有效地对客户的期望值进行了解与引导。

3。谨慎地对待客户的额外要求

虽说“顾客就是上帝”，但并不意味着“上帝”的任何要求都必须予以满足，实际上也没有办法真正做到这一点。倘若客户提出的所有要求，即便不应该由公司承担，公司仍然选择予以满足的话，那么客户就会慢慢地习惯成自然，认为这是他们应有的权利、公司理所应当这么做。只要公司后期哪怕有一次没能满足客户的那些额外要求，他们就会对公司产生不满的情绪。

所以，面对客户提出来的额外要求，公司上下必须谨慎对待。当然，并不是说公司对客户的要求不予理会，否则的话，客户更会对公司不满。比较明智的做法是：每一个人都要明确公司产品与服务的内容，让客户清楚地知道他所提出的那些要求都是额外的，然后根据实际情况力所能及地帮他将问题解决掉。事后，相关人员最好对客户的额外要求进行总结，作为提升产品性能与服务内容的依据。