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第19章 合同纠纷里的 沟通课（第1页）

新店开业后的第三周，大锤接到了一个棘手的单子——租客刘先生租了房东陈阿姨的两室一厅，入住不到半个月，就发现卫生间漏水，渗到了楼下邻居家，邻居要求赔偿维修费2000元。刘先生认为是房屋质量问题，应该由房东承担；陈阿姨却觉得是刘先生使用不当导致的，坚决不肯出钱，双方吵到店里，差点动手。

大锤接到消息时，正在带小林熟悉周边房源，赶紧往店里赶。路上他给小李发微信：“陈阿姨和刘先生因为漏水赔偿吵起来了，你帮我查下合同里‘房屋维修责任’的条款，我马上到！”

等他赶到店里，就看到陈阿姨叉着腰站在大厅中央，刘先生涨红了脸，指着卫生间的照片说：“我才住了十几天，怎么可能把水管用坏？这明显是老房子水管老化，跟我没关系！”

“你胡说！”陈阿姨气得声音发抖，“我这房子租出去之前刚修过水管，肯定是你洗澡时把水溅到墙上，渗到楼下的！你必须赔钱！”

大锤赶紧上前劝架：“阿姨，刘先生，您俩先别激动，有话好好说。咱们先看看合同，里面肯定有关于维修责任的条款，按合同来就行。”

这时小李拿着合同走过来，指着其中一条说：“合同里写了‘因房屋自身质量问题导致的维修，由房东承担；因租客使用不当导致的维修，由租客承担’。现在关键是要确定漏水原因，到底是水管老化还是使用不当。”

大锤点点头：“那咱们找个专业的水电工来检测，看看漏水原因是什么，检测费咱们店里出，这样总公平吧？”

陈阿姨和刘先生犹豫了一下，都同意了。大锤赶紧联系水电工，约定下午两点上门检测。中午休息时，他怕双方再起冲突，特意让小林陪着陈阿姨在休息室喝茶，自己则跟刘先生在大厅沟通，了解事情的经过。

刘先生叹了口气：“其实我也不想闹这么僵，就是楼下邻居天天催我赔钱，我也是没办法。要是真的是房屋质量问题，陈阿姨肯承担维修费，我也不想多事。”

大锤点点头：“我明白您的难处，下午检测结果出来，咱们就按结果来，我肯定帮您俩协调好。”

下午两点，水电工准时到了。经过半小时的检测，确定是水管老化导致的漏水，需要更换水管，加上赔偿楼下邻居的维修费，一共需要3000元。

陈阿姨看到检测报告，脸色还是不太好：“更换水管要这么多钱？我之前修的时候才花了500块，你们是不是跟水电工串通好了，想坑我钱？”

水电工赶紧解释：“阿姨，我是专业的，更换水管加上防水处理，确实需要这么多钱，我可以给您列个明细，您要是不信，可以再找别的水电工来检测。”

大锤赶紧打圆场：“阿姨，水电工是我从正规平台找的，肯定不会坑您。要不这样，更换水管的费用咱们三方分摊，您出2000，刘先生出500，咱们店里出500，这样您也不用承担全部费用，刘先生也能少出点，您看怎么样？”

他本来是想缓和双方矛盾，却没跟小李商量，也没确认陈阿姨和刘先生的意愿，就随口说了分摊方案。陈阿姨一听就炸了：“我凭什么出2000？明明是房屋质量问题，应该我一个人出吗？你这中介怎么当的，胳膊肘往外拐！”

刘先生也皱了皱眉：“我凭什么出500？又不是我的问题，我一分钱都不想出！”

大锤心里咯噔一下，才意识到自己犯了错——没跟双方沟通就擅自提出分摊方案，反而激化了矛盾。小李赶紧上前补充：“阿姨，刘先生，大锤只是随口提了个建议，不是最终方案。咱们还是再商量商量，找到一个双方都能接受的办法。”

他拉着大锤到一边，小声说：“你别急着提方案，先听听他们的想法，再慢慢协调。陈阿姨其实不是不愿意出钱，就是心疼钱，你可以跟她说说，要是不及时修，漏水越来越严重，以后维修费更高；刘先生那边，你可以跟他说说，早点解决问题，也能安心住，不用再被楼下邻居催。”

大锤点点头，重新跟双方沟通。他先跟陈阿姨说：“阿姨，您看要是不及时更换水管，漏水渗到楼下邻居家，不仅要赔偿维修费，要是把邻居家的家具泡坏了，赔偿更多。现在及时修，虽然花点钱，但能避免以后更大的麻烦，您说对吧？”

陈阿姨犹豫了一下，没说话。大锤又跟刘先生说：“刘先生，您要是愿意出一点钱，陈阿姨可能也会松口，早点解决问题，您也能安心住，不用再跟陈阿姨闹矛盾，对您也有好处。”

刘先生想了想，点了点头：“我可以出500，但陈阿姨必须出2500，剩下的你们店里出不出都行。”

陈阿姨看着刘先生松口，也妥协了：“行，我出2500，但是更换水管的时候，我必须在场，不能让你们随便花钱。”

大锤心里松了口气，赶紧说：“没问题！更换水管的时候，我会提前通知您，您可以全程监督，费用明细我们也会给您，保证每一分钱都花在刀刃上。”

接下来的几天，大锤全程跟进水管更换和赔偿事宜。他每天都跟陈阿姨和刘先生汇报进度，还拍了更换水管的照片和视频发给他们。更换水管那天，他特意提前到现场，帮着水电工准备工具，还给陈阿姨买了杯热豆浆，让她在旁边的椅子上坐着等，不用来回跑。

事情解决后，陈阿姨特意到店里感谢大锤：“小伙子，谢谢你啊，之前是我脾气不好，误会你了。你这么负责，以后我要是有朋友想租房买房，肯定推荐你。”

刘先生也笑着说：“是啊，谢谢你帮我协调，不然我还不知道要跟陈阿姨闹到什么时候。以后我要是续租或者换房，还找你。”

大锤心里暖暖的，看着小李，露出了感激的笑容。小李拍着他的肩膀说：“不错啊，这次虽然一开始犯了错，但后来调整得很好，懂得倾听双方的需求，还能耐心沟通，越来越像个合格的协调者了。”

晚上团队复盘时，大锤在笔记本上写下：“处理纠纷时，不要急于提出方案，先倾听双方的需求，再慢慢协调，真诚和耐心比什么都重要。”

小林看着他的笔记，笑着说：“锤哥，你现在越来越厉害了，以后我也要跟你学，做个能帮客户解决问题的中介。”

大锤笑着点点头：“咱们一起学，以后咱们团队要成为城东最靠谱的中介团队，让客户提到咱们，就觉得放心。”

接下来的日子里，大锤越来越适应店长助理的角色。他不仅能独立处理客户纠纷，还能帮店长制定团队目标，带新人也越来越有经验。小林在他的带领下，进步很快，入职一个月就签下了第一单，特意请大锤吃了顿烧烤，感谢他的帮助。

大锤看着小林开心的样子，想起了自己刚入职时的情景——那个连户型图都认不全、靠耍小聪明混日子的菜鸟，如今却能带着新人成长，帮助客户解决问题。他掏出笔记本，在最后一页补充道：“成长不是一个人的事，而是在帮助别人的过程中，自己也变得更好。”

他知道，未来还会有更多的挑战等着他——比如应对更复杂的房产交易、处理团队内部的矛盾、帮助更多的新人成长，但他不再害怕，因为他明白，只要保持真诚和耐心，带着团队一起努力，就没有解决不了的问题。而他的“人间迷惑行为大赏”，也将在这个充满温暖和成长的团队里，继续书写着属于他们的精彩故事。