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第三章 提供有趣的服务与顾客产生共鸣（第1页）

第三章提供有趣的服务，与顾客产生共鸣

于是我们就成了“维珍”。回顾我们定下“维珍”品牌名称后所涉足的各个领域，我认为我们选对了。“滑行航空公司”“滑行新娘”或“滑行安全套”能像“维珍”（处女）那样吸引人吗？我可拿不准。

我们稍微作了点市场调查，事实证明，我对唱片发行的直觉是正确的。学生们花很多钱买唱片，当他们发现花35先令就能从维珍买到唱片时，就不愿意花39先令从W。H。史密斯公司购买了。我们开始在牛津街沿线和各种音乐会外散发有关维珍唱片邮购公司的传单，之后，我们每天收到的信就从一捆变成了一大包。对我们而言，顾客预先汇款是邮购业务最大的好处之一，这就为我们提供了购买唱片的资金。我们在顾资银行的账户上，开始积累起大量现金余额。

随着维珍邮购业务的增长，我打算把《学子》出售给其他杂志集团。IPC杂志【19】作为唯一有兴趣的买家出现了。我们经历了漫长的谈判，在一次会议上，他们邀请我留下当编辑，这是谈判的**。我答应了他们的要求，但接着却错误地将我未来的计划一股脑儿全告诉了他们。梦想未来是我最爱的娱乐之一，我在会上跟他们说，我还为《学子》构想了其他各种计划。我觉得学生们受到银行的不公平对待，我想建立一个低息学生银行；我还想建立一连串专为学生服务的大型夜总会和旅馆；甚至可能向他们提供优质的旅行服务，例如学生列车，谁知道呢，说不定还会建一家学生航空公司呢。我谈兴正浓，却看到他们的目光逐渐暗淡下来。他们认为我是个疯子。他们决定，不能留下这样一个疯子给《学子》当编辑。最终，他们甚至决定不收购这份杂志。《学子》无疾而终，我为未来设计的各种计划也不得不暂时搁在一边。

我们把全部注意力都转向了维珍邮购服务。大量订单不断涌入，从哪里购买唱片、怎样寄给顾客，全都需要安排。这繁忙的景象让我相信自己需要帮手。我们全都在阿尔比恩大街过着愉快的生活，但我却越来越强烈地意识到，为支付薪水而操心的只有我一个人。薪水并不多，可要赚到足够的利润来支付这笔费用也并非易事。我只能求助于一个人：尼克。我希望老朋友能回来。

尼克曾计划把我赶走，我忘掉那段不快，跟他商量：如果他来跟我合作，那我就向他提供维珍邮购公司40％的股份。他立刻答应了。我们从没就四六分成的事展开谈判。我想，我们俩都觉得这公平地反映了各自在这桩生意中的投入。

尽管尼克并非受过专业训练的会计，他却谨小慎微，锱铢必较。他还以身作则，从不乱花一分钱，既然如此，其他人怎么好随便花钱呢？他从不洗衣服，那其他人怎么好意思洗衣服呢？他精打细算，恨不得每个便士都掰成两半花；他离开房间时总不忘随手关灯；他打电话三言两句就完；还总能非常巧妙地处理我们的账单。

“晚点付账也没事，”他说，“只要你定期付清就行。”

于是我们会按时付账，不过总要拖到最后一刻。除了尼克和我，教堂地窖没有其他长期雇员。总有临时工来来去去，不断循环，在离开维珍继续漂泊之前，他们会获得每周20英镑的薪水。整个1970年，维珍唱片邮购公司都在蓬勃发展。

接着，到了1971年1月，一场完全无法控制的变故差点毁了我们，那就是邮政工人大罢工。在邮政工会秘书长汤姆·杰克逊的领导下，邮递员全都回了家，邮局用胶带封上了信箱。我们的邮购业务眼看就要完蛋了，客户没法给我们寄支票，我们也没法寄唱片。我们必须采取措施。

尼克和我决定开一家店铺，继续出售唱片。我们必须在一周之内，在资金耗尽之前找到店址。当时，我们根本不知道怎样管理店铺。我们只知道自己不得不想办法出售唱片，否则公司就会倒闭。我们开始寻找店址。

1971年，在唱片零售业中占支配地位的是W。H。史密斯公司和约翰·孟席斯【20】。它们都很没劲，而且拘谨刻板。他们的唱片部通常设在楼下，工作人员都穿土褐色或蓝色工作服，一副对音乐毫无兴趣的样子。顾客们从货架上挑选唱片，付钱购买，不到10分钟便会离开。这些商店不受欢迎，他们的服务很难引起顾客的共鸣，而且唱片价格昂贵。尽管摇滚乐令人兴奋，出售唱片的商店却没有丝毫兴奋感，对音乐也没有丝毫兴趣。如果你购买了大门乐队新出的专辑，懒洋洋的工作人员不会表现出赞许或兴趣。他们只会在钱柜上的收银机里记录下款项，不管你购买的是大门乐队的音乐，还是曼托凡尼乐队或佩里·科莫的音乐，对他们来说都没有区别。如果有人阅读了《旋律制造者》本周有关范·德·格拉夫发电机乐队或非凡弦乐队的乐评后，要求专门订购其唱片，他们也不会表现得特别热情。我们的朋友去唱片店时，都觉得很拘束，它们只是功能性场所，人们不得不从那里购买自己喜爱的唱片。这也正是廉价邮购业务的魅力所在。

我们希望维珍唱片商店成为《学子》的延伸，让顾客能在这里聚会，一起听唱片，而不是简单地冲进来买了唱片就走。我们希望顾客能待更长时间，跟工作人员聊一聊，对他们要买的唱片真正产生兴趣。人们对音乐的重视远远超过生活中其他许多东西。如同人们驾驶的汽车、看的电影和穿的衣服，音乐是一种自我表达的方式。青少年花大量时间听音乐、谈论自己最爱的乐队和挑选唱片，几乎比做其他所有事情的时间加起来还多。

开设维珍的第一家唱片店时，必须综合考虑音乐融入生活的所有这些方面。我认为，我们通过探索达到这个目的的过程，就为维珍以后的面貌创立了概念性框架。当时，唱片店向顾客提供的是临终忏悔似的服务，而我们希望维珍唱片店是一个有趣的地方。我们希望跟顾客产生共鸣，而不是在他们面前摆出一副高高在上的姿态。我们还希望维珍的唱片比其他商店更便宜。一蹴而就实现所有目标是一桩离谱的事情，但我们希望通过营造气氛来获得额外收入，以薄利多销的方式获得利润。

尼克和我用了一个上午，点数牛津街的行人流量，再跟肯辛顿大街的行人流量作比较。最终，我们认定，牛津街租金较低的那头最适合开唱片店。我们知道，维珍唱片店没有名气，没法靠声誉吸引顾客专门来购买唱片，因此我们必须想办法吸引行人一时冲动走进店铺。我们开始在人流量最多的地方寻找待租的房屋。我们看到一家鞋店有楼梯通往似乎闲置的二楼，于是便上楼去看个究竟。

“你们干吗呢？”有人冲着上面问我们。

“我们想找个地方开店。”我们回答。

“开什么店？”

尼克和我回到下面的楼梯上，发现鞋店店主挡在路上。

“唱片店。”我们说。

店主是个身形魁伟的希腊人，叫阿拉丘佐斯先生。

“你们付不起房租的。”

“是的，你说得对，”我说道，“我们确实付不起房租。但是，我们会吸引很多人从你窗前经过，他们全都要买鞋子。”

“买哪种鞋子？”阿拉丘佐斯先生的眼睛眯成一条缝。

“耶稣式便鞋已经过时了，”尼克说道，“你卖马丁靴吗？”

我们达成一致，在有其他人想租房之前，我们免费占用这里，开唱片店。这里反正也是闲置房屋。五天之内，我们就做好了货架，在地上放了一堆堆垫子，又把两张旧沙发抬上楼，并摆放好钱柜。一切就绪，第一家维珍唱片店准备开门营业了。

在开业的前一天，我们顺着牛津街，散发了数百张销售打折唱片的传单。第一天营业是周一，顾客在店门外排成一字长龙，有一百多码长。顾客开始进来买唱片时，我恰好在钱柜旁。第一位顾客买的是一张德国橘梦乐队的唱片，通过邮购业务，我们已经注意到这支乐队的唱片卖得非常好。

“你们楼下那家伙真搞笑，”他说，“我排队等候时，他一直试图把一双马丁靴卖给我。”

那天工作结束时，我带着钱去银行，发现阿拉丘佐斯先生正在店外徘徊。

“生意如何？”我拎着沉甸甸的现金问他，同时努力想让这包钱显得轻飘飘的。

他看着我，又回头看看自己的橱窗，里面仍堆着高高的马丁靴。

“很好，”他生硬地回答，“再好不过了。”

1971年，尼克经营着牛津街的唱片店，戴比管理着皮卡迪利的学生咨询中心，我则主要负责想方设法地扩大经营。我们正从《学子》的各种计划向维珍过渡，在此过程中，学生咨询中心更名，成为了一家新的慈善机构“救命！”（HELP！）。它至今仍在运作，在维珍联盟旗下开展着一系列非常广泛的慈善活动。

我对唱片业一窍不通，但从唱片店的情况来看，我认为它是个非常随意的行业，没有什么严格的规则。它有无限的发展潜能。一支新乐队会突然席卷全国，获得巨大的成功，例如“海湾摇滚客”“文化俱乐部”“辣妹”和“霸子”等乐队组合都是这样。音乐行业是实物资产与无形资产构成的奇怪混合体，流行音乐组合本身就是品牌，在某个特定阶段，实际上单凭他们的名字就能保证唱片成为大热门。但这也是一个贫富分化严重的行业，少数成功的乐队富得流油，而大多数乐队都没有名气，穷困潦倒。摇滚乐行业非常典型地体现了资本主义最残酷无情的一面。

作为唱片零售商，只要有顾客追捧的乐队唱片，维珍就可免受单支乐队成败的影响。但我们也仅限于靠微薄的零售利润勉强糊口。我看得出来，在唱片业中，真正具有赚钱潜力的只有唱片公司。

尼克和我暂时潜心于塑造店铺形象。我们继续尝试各式各样的想法，竭尽全力让顾客感到满意。我们向他们提供头戴式耳机、沙发和懒人沙发，让他们能免费阅读《新音乐快讯》和《旋律制造者》，还提供免费咖啡。我们允许他们在这里想待多久就待多久，让他们感觉舒适自在。

我们的口碑开始四处传播，很快人们就开始选择我们而非大型连锁店作为购买唱片的地方。他们似乎认为，瘦李奇乐队或鲍勃·迪伦的同一张专辑，从维珍买的比从博姿公司【21】买的更有价值。每次在牛津大街上看到有人提着维珍的纸袋，我都引以为豪。我们的员工开始报告说，同样的顾客每两周就会来这里一次。就这样，以忠诚顾客为基础，维珍的名气越来越大了。

音乐界的一端是唱片销售，相反的另一端则是录音棚。我听说录音棚的环境极度拘谨刻板。乐队必须按照预约的时间进去，自带所有设备并负责装配，然后又按照预定的时间表，带上自己的所有设备离开。录音棚全都严重超额预订，以至于乐队经常被迫在早餐后立即录音。一想到滚石乐队刚刚咽下几碗玉米片，就必须立即投入唱片《红糖》的录音，我就觉得荒唐可笑。在我的想象中，一所舒适的乡村大宅院才是制作唱片的最佳环境，乐队可以随心所欲地一待就是几周，在自己喜欢的任何时间——甚至晚上——录音。因此，到1971年，我就开始到乡下寻找一处可改建成录音棚的宅院。