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08 应对投诉（第2页）

但是我在前文中也提到过，在接待顾客时，即使对方有错，我们也不能出言责备。在这种情况下，我们应该冷静地将事实告知对方，如“我们这边的资料上记载的取货日期是明天，能否请您也确认一下手头提货单上的日期”。

就算我们认为自己没有错，也一定不能理直气壮地去跟顾客说“您就算这么说我们也没办法”“我都告诉过您取货日期是明天了”。

如果对方还是不肯接受事实，那就请直截了当地告诉对方：“实在是非常抱歉，我们受理的提货时间是明天。”总之，要用冷静的语气把最低限度的信息传达给对方。一旦不小心说了多余的话，反而会露出破绽，让对方有了新的可乘之机。

另外，为了防止“说过了还是没说过”之类的问题引发矛盾，大家在工作时一定要把重要的事项写下来以备查看。

第87条

当你觉得问题的原因是出在顾客身上时

一个在电器公司担任客服工作的人曾经跟我讲过这样一件事：一位顾客向公司投诉说买回家的电器不工作，结果客服人员确认了一下情况后，发现这位顾客根本就没插插头。

当大家遇到了这样的情况时，会怎么做呢？此时千万不要用“不插插头的话，机器当然不可能工作”这样的话来落井下石，而是应该对顾客说“搞清楚了原因就好”，这样才能让对方感到安心。另外，在寻找出现问题的原因时，也最好不要一上来就否定对方，断定说“按理说不会这样”或是“这不可能”。

就算我们心里觉得原因出在顾客自己身上，也一定要礼貌地跟对方说：“麻烦您再跟我一起确认一遍。”不要使用质疑和责备的语气，而是要陪着顾客一起去寻找出现问题的原因。然而，如果对方坚决不肯承认原因出在自己身上，依然继续无理取闹、暴跳如雷，听不进去我们说的话，那我们也没有必要卑躬屈膝地去讨好。

当投诉的原因是顾客自己没有确认清楚，导致了曲解或是误会时，如果我们能够礼貌且周到地应对，就可能会让对方的不满和疑虑转化为信赖和安心。所谓“危机即转机”，请大家在任何时候都不要忘记保持尊重对方的态度。

第88条

当你被排队等待的顾客催促时

当顾客很着急地来问我们“还需要等多久”的时候，我们通常会直接告诉对方“前面还有××个人”或是“应该至少还需要等30分钟”。但有时，我们还会碰到在排队时大吼着要求“快一点”的顾客。

在这种情况下，就算对方一个劲地催促，我们也不可能给他单独的优待。为了主张平等性，有的人会尝试用“还有其他顾客比您等得还要久”或是“其他的顾客也都在排队”这样的话来说服顾客，但是这种做法通常也只会起到反作用。“大家都等了很久，所以你也要忍着”—这种施加同辈压力的说服方式只会让对方的情绪更加糟糕。

顾客在等待的过程中感到十分焦急，所以才会向我们宣泄不满，此时如果我们不先向对方郑重地道歉，那么对方的情绪就不可能缓和。道过歉后，最好再告诉对方大致的等待时间，如“您前面现在还有两位顾客，请您再稍等片刻”。在任何情况下，人在看到了终点后都会更愿意再加一把劲。

在面对顾客的抱怨时，千万不要拿对方去和别人对比，而是应该先表达歉意，缓和对方的负面情绪，然后再告诉对方大致的等待时间。

第89条

当顾客来向我们投诉时

很多人都觉得应对顾客投诉实在是伤心费神，因此，当他们感到自己应付不来的时候，就会想要选择逃避。

近年来，越来越多的顾客投诉开始变成了单纯的找碴，经常会出现一个人很难应对的情况，但不管怎样，接到投诉的人都必须展现出积极为对方处理的态度。即使之后会跟领导交接工作，也必须先理解对方的感受和意图，了解情况。

此时，如果我们能够对顾客说“我一定会负起责任，帮助您解决问题”，那么对方就会感到更加安心。反之，要是我们推三阻四地想要逃避，那么对方的情绪也会变得更差。一些顾客之所以会喊“叫你们领导过来”，往往就是因为觉得店员没有担当或是对问题不够重视。

如果我们听顾客说完了情况后，觉得自己的确应付不来，那么可以告诉对方“我去向上司确认一下”，进入解决问题的下一阶段。在某些情况下，我们可能不得不将投诉交接给其他人处理。因此，为了不再劳烦顾客向其他负责人重新说明情况，我们一定要先把事情的来龙去脉了解清楚。

第90条

当顾客没有认真阅读说明书时

大家在开始使用买来的商品前，都会认真阅读其附带的使用说明书吗？我最近都会先看完说明书再开始使用，但是尽管如此，仍然会有搞不明白的时候。

写说明书的人肯定是想让大家尽可能地一看就懂，然而并不是所有的顾客在看完说明书后都能够按照说明书上写的那样去操作。相反，我们应该做好顾客不看说明书，或者看过后也无法正确理解其内容的心理准备，这样才能更加冷静地应对顾客的投诉。

有些人接到投诉后会用责备的语气去质问对方“这个难道说明书上没写吗”“您没按照说明书上写的那样用吧”。然而这样的问法颇有挑衅的意味，顾客听到后可能会怒火中烧，以后再也不想买这个公司的产品。我们越是想要证明自己占理，对方就越会离我们而去。

当顾客没有看懂说明书时，正确的应对方式应该是向对方一步一步地说明使用的方法。当顾客听懂了我们的说明，问题得到了解决后，我们可以再跟对方说“能帮助您解决问题真是太好了”“能帮上您的忙我很荣幸”。

这样的顾客往往是第一次接触我们的产品，因此，当对方听懂了我们的说明，使问题得到解决时，我们也应该发自内心地感到高兴。甚至有些顾客在自己的投诉得到了商家耐心的回应后，心中的不满全都转化为信赖，成了商家的回头客。