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08 应对投诉（第1页）

08应对投诉

近年来，喜欢胡搅蛮缠提出无理要求的“魔鬼顾客”越来越多，甚至在服务业以外的行业也经常会出现。不少人都被顾客的投诉搞得焦头烂额，甚至出现了心理上的不适。为了防止投诉越闹越大，我们需要先找到对方的“愤怒”源自哪一种负面情绪。

例如，当顾客来投诉商品的质量问题时，其“愤怒”的情绪根源可能有两种，一种是商品无法正常使用所导致的“焦急”，另一种则是客服电话打不通所导致的“焦躁”。这两种情绪共同引发了“愤怒”，所以顾客才会来向我们投诉。此时，如果我们不先想办法平息根源上的这两种负面情绪，那么肯定无法止住对方的愤怒。

除了刚才提到的“焦急”和“焦躁”以外，“悲伤”“孤独”“担忧”“不安”“不满”等负面情绪也可能会成为“愤怒”的根源。为了找到具体的源头，我们必须先学会“倾听”。

所谓“倾听”，并不是指一动不动地坐在那里听对方说话，而是要让对方感觉到自己得到了重视和理解。因此，我们在应对顾客的投诉时，一定要时刻注意以顾客为本，站在顾客的角度去考虑问题。

第83条

当你接到了顾客的投诉，想要向对方致歉时

当我们接到顾客的投诉后，如果用一句轻描淡写的“不好意思”或是“对不起”来道歉，很可能会让对方更加愤怒。在面对情绪不佳的顾客时，我们一定要用更加郑重的话语来表达自己的诚意，如“实在非常抱歉”。甚至可以说，道歉就是要稍微过度一些才是最好的。

当我在企业中负责员工培训时，有人曾经问我说：“即使我们并没有做错，也必须跟顾客道歉吗？”而我给出的答案是肯定的。有的人以为应对顾客的投诉就是在和顾客“决一胜负”，这也是一种错误的想法。哪怕对方只是来投诉一件小事，我们也必须先表达歉意，因为，毕竟对方在这件事情上耗费了宝贵的时间和精力。

在接到投诉时，我们的道歉并不只是因为商品出了问题或是工作人员出现了失误，更是因为公司的商品或是服务给顾客造成了不愉快。因此，无论具体的情况如何，只要接到了投诉，我们都应该首先向对方表达歉意。

另外，在当面向顾客致歉时，大家还要注意自己的表情和语气。在沟通与交流中，有一个著名的梅拉宾法则，该法则认为，人给对方带来的印象有55%来自外表和动作等“视觉信息”，38%来自音量和语气等“听觉信息”，而只有7%来自“语言信息”。

因此，如果我们能够用诚恳的态度和语气来向对方表达歉意，那么也许就能够赶在对方的怒气彻底爆发前将其平息。

第84条

当你想要向前来投诉的顾客确认具体的情况时

当我们在应对顾客的投诉时，必须先知道顾客遇到了什么问题，或是对什么感到不满。然而有的时候对方正在气头上，说话时会把事实与意见、不满与愤怒全都掺杂在一起，使我们厘不清事情的来龙去脉。

尽管如此，我们也不能直接对顾客说：“您能不能把话说清楚一点？”这种强硬的问法相当于是在告诉对方“你说的话我根本听不懂”“不明白你在说什么”，可能会起到火上浇油的效果，让本就心情不好的顾客更加恼怒。有的时候，投诉者本人也不清楚问题究竟出在哪里。因此，我们在询问时应该想办法抓住重点，搞清楚对方当前最困扰的点是什么，或者在使用过程中的具体哪一步出现了问题。

例如，我们可以跟对方说：“能否请您先把眼前的情况跟我说明一下？”这样一来，对方描述起来也会更容易一些。我也曾经因为电脑故障给客服人员打过电话，但是由于我对计算机不太了解，所以不知道该怎样才能跟对方说清楚。如果当时客服人员这样问我的话，那么我应该就能够冷静下来，从自己眼下想做但是却没能成功的操作开始讲起了。

等顾客开始对现状进行描述后，我们就可以再进一步站在顾客的角度上去厘清具体的情况，如“商品现在处于什么样的状态”“您当时是如何使用的”等。这样一来，相信双方一定能更快地理解彼此，使问题得到有效的解决。

第85条

当你想请客户以后不要做某事时

有的时候，我们接到了顾客的投诉，结果经过一番调查后发现原因其实是出在对方自己的身上，这样的例子也并不少见。在这种情况下，有的顾客会一下子转变态度，向我们表达歉意，也有的顾客会立刻推卸责任，说都是产品设计得不好才导致自己用错。

无论大家遇到的是哪种类型，都最好不要用“请您今后不要再××××”这种否定的句式来向对方提要求，否则很容易重燃对方的怒火。

当我们想要告诉顾客如何正确地使用产品时，可能会有两种表达方式：一种是用否定句来要求对方“请您今后不要在关掉电源前直接拔插头”，另一种则是用肯定句来建议对方“如果您今后能先关掉电源再拔插头的话，就不会再出现类似的故障了”。这两种说法虽然是表达了同样的意思，但是给顾客带来的感受却是天差地别。

再如，当有顾客向客服部门投诉说“为什么晚上给你们打电话没人接”的时候，如果工作人员回复说“请您不要在非营业时间打电话”，那么对方听了以后可能会更加愤怒。还有的工作人员会直接告诉对方说“这是公司的规定”，然而这种冷淡的应答也会使对方心生不快。

真正“以顾客为本”的回答方式应该是“没能接到您的电话真的非常抱歉，如果您今后能在营业时间内致电的话，我们一定会竭诚为您服务”。仅仅是把否定句换成肯定句，就会彻底改变整句话的感觉。

第86条

当顾客自己搞错了时

有些人总是爱自己想当然，还有些人又总是会固执己见，当这样的顾客自己搞错了事实，却来向商家投诉时，我们应该如何应对才好呢？例如，当顾客自己记错了取货日期，却跑过来埋怨工作人员时，有的人可能会忍不住想要直接回怼对方一句：“恕我直言，是顾客您自己记错了日期。”