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09 接待客户（第1页）

09接待客户

当我们在与客户或是顾客交谈时，使用礼貌尊敬的措辞是第一大前提。但与此同时，过分尊敬的表达方式听上去也会有些奇怪，甚至让对方感觉自己遭到了挖苦和讽刺，所以大家也要多加注意。

在此基础上，保持自然的微笑，略微睁大眼睛，放大口型，让表情显得丰富一些，也会给对方留下更好的印象。如果你本身不太爱笑的话，也可以试着一边附和对方的话语，一边将身体略微前倾，这样就能表现出你对对方讲的内容很有兴趣，听得很认真。

另外，在交谈中，双方的发言最好保持在对方与自己的比例为7舀3左右，让对方多说一些。即使是我们在向对方介绍公司的商品，也最好多引导对方说一说自己的需求，这样的话成交率往往也会有所提升。

这条规律在公司的招聘面试中也同样适用。一般来说，如果面试中的发言保持在面试官与面试者的比例为7舀3左右的话，面试通过的概率会更大一些。当然无论发言的数量多少，我们都必须注意措辞的礼貌和尊敬，这一点是与他人沟通的关键。

第91条

当客户委托我们去做某项工作时

有些人在接到客户的委托时，会像面对自己的亲朋好友一样随意地说“有空的话好吧，我去做一下”。甚至他们中的很多人都只是习惯性地这样回答，并没有多想。

有些时候，对方委托我们去做的工作可能对我们来说不是很要紧，或者让我们提不起兴趣，然而对方是觉得信得过我们，所以才会来委托我们，如果我们只是马马虎虎、敷衍搪塞，那么很可能就会给对方留下不负责任的印象。

例如，我们在日常生活中经常会用到“有空的话好吧”一词。然而这个词带有“让步”“不得已”“暂时应付”的意思，会给人一种不情不愿、糊弄了事的感觉。在工作中使用这样的词，很可能会使客户失去对我们的信赖。

无论是什么工作，只要是客户的委托，我们都应该诚心诚意地对待。如果我们跟对方说“我们会加紧去做”“一定会尽快为您办妥”，那么对方就一定会感到更加安心。

除了在接受客户的委托时，在与客户的日常谈话中也需要注意这个问题。“有空的话我就给您把资料拿过来”“好吧，先按照这个方针来”等，这样的说法也并不太合适。如果能够把“有空的话好吧”换成“加紧”的话，对方就更能感受到我们的诚意了。

第92条

当客户提出了过于困难的要求时

为了跟客户建立起信赖关系，相信大家都会想要尽量满足对方提出的要求。然而，当对方提出的要求过于困难时，我们也会感到束手无策。

在这种情况下，有的人会直接告诉对方“这肯定不行”。但是如果双方认识还不是很久的话，这样的表达方式可能就会给对方留下冷淡的印象，使关系恶化。

即便是想要拒绝，我们也应该向对方展现出积极努力的态度，比如“这可能会有点困难，但是我们会努力想想办法”或者“现阶段可能会比较困难，但是我们今后会尽力做到”。

为了和客户保持良好的合作关系，即使交涉未能成功，我们也要尽量减少对方内心中的不快感。如果能够把姿态放低一些，加上一句“因为我们的能力不足”“未能满足您的要求实在是非常抱歉”的话，那么就会给对方留下更好的印象。

但是，如果对方的要求超出了我们的业务范围，或者是拜托我们去做绝对无法完成的工作，那么我们也应该鼓起勇气来明确地拒绝对方。近年来，提出无理要求的“魔鬼顾客”越来越多，因此，拿出坚定的态度也十分重要。

“做不到”“不行”之类的词会给对方一种被“完全否定”的感觉，因此，大家在拒绝时最好换成其他比较委婉的表达方式，比如“这超出了我的能力范围”，这样的话也能给对方留下更好的印象。

第93条

当你想跟对方干杯，而对方却不喝酒时

当对方不喜欢喝酒或是不能喝酒的时候，我们不应该强行劝酒。然而在实际生活中，很多人虽然没有恶意，但还是会忍不住说“您就陪我喝一杯嘛”“干杯的时候喝一口而已，没什么大不了的”。

有时对方听到了这样的话后很难拒绝，就会勉强自己去喝，结果导致身体出现了不适。就算是对方的身体没有出现问题，这种强行劝酒的行为也可能会遭到民事诉讼，因此，请大家一定不要劝说别人喝酒。

这一点不仅限于接待客户，在所有涉及饮食的商务场合中，我们都应该让对方自由地选择自己喜欢的饮品。