千米小说网

07 与顾客交谈（第1页）

07与顾客交谈

我在做商务礼仪培训时，经常会听说有人完全按照员工手册上的要求来接待顾客，结果却还是不小心惹出了麻烦。事实上，很多人都对这种墨守成规、生搬硬套的接待方式感到不满。

例如，很多商务礼仪的课程都会告诉大家“在与顾客交流时，应该注视对方的眼睛”，但是也有人不喜欢这样被人盯着看。还有很多服务人员会用手册上写好的标准应答方式来答复顾客，但是有的人听到这种机械式的应答也会感到十分恼火。

接待顾客的基本礼仪并不是“过度谦卑”，而是“表达对对方的尊重和敬意”。在接待顾客时，最重要的并不是那些千篇一律、注重表面形式的商务礼仪，而是能否用语言去回应客户的需求。只要能够将这一点谨记于心，就能够在与顾客交流的过程中建立起信赖关系，而信赖关系则会进一步为顾客带来安心感。

想要让顾客能够安心地使用我们的产品与服务，就必须建立起双方的信赖关系。在接待顾客的过程中，心与心的交流要比员工手册和商务礼仪更为重要。

第74条

当你想要询问对方有什么事情时

当看到有顾客走进店内时，很多人都会想要热心地上前接待。有这种服务意识的确是好事，但是有些顾客并没有什么要紧的事情，只是想进来走走看看，并不想得到店员的关注。因此，大家在上前搭话时一定要注意不要给对方施加压力。

如果一上来就询问对方“您有什么事”，听上去就像是在逼问对方“你既然进来了，一定是有什么事情吧”。要是对方没有什么特别的事，只是想进来随便看看，听到了这样的话以后很可能就会迅速离去。

此时，如果换一种说法，告诉对方“如果您有什么事情的话，可以随时跟我说”，那么对方又会是怎样的感受呢？这样的说法才是真正“从顾客的角度出发”。听到了这样的话语，想必顾客就能够逛得更加安心，看到了喜欢的商品后也会跟我们说。

有些客人也许的确更喜欢积极热情的接待，还有些客人也许会大大方方地继续逛，并不在意店员说了什么，但是绝大多数人在感受到哪怕是一点点的“压力”后，都会想要立刻转身离去。

如果客人的来访明显带有目的，比如直接访问了公司办公楼，那么我们在接待时可以先询问对方：“如果可以的话，能否请您告诉我您的来意？”这样，对方也会更好开口一些。

接待顾客的基本原则，就是把自己放在被动的位置上，对顾客的需求做出回应。

第75条

当你不知道如何回答顾客的问题时

我在为公司的新员工做商务礼仪培训时，经常会教大家把“我不清楚”换成“我去给您查一下”；把“我做不到”换成“这超出了我的能力范围”。当我们无法立刻回答顾客的问题时，一定要学会用诚恳且委婉的方式去答复对方，不要让对方觉得自己遭到了拒绝或是无视。

有些人在表达自己不懂的时候，习惯加上一些程度副词，如“我有点不太清楚”“我完全不了解”等，然而这样的做法却有些画蛇添足。顾客听到这些词后反而可能会感到不快，心想“什么叫作有点不太清楚”“作为工作人员怎么能完全不了解”。

当顾客过来询问我们某个产品的用法，而我们却不了解的时候，最好的应对方式应该是直接告诉对方“我也不清楚，现在就去给您查一下”，或者是“请您稍等片刻，我这就去找熟悉这件产品的人来为您介绍”。

每个人都有自己“不懂”或是“不会”的事情，我们这些专门做员工培训的讲师也同样如此。当听讲者向讲师提出了问题，而讲师却当场回答不上来的时候，有的讲师就会想办法打圆场糊弄过去，但是这样的做法就是在砸自己的招牌。遇到不懂的问题，就应该坦诚地说自己不知道，然后积极地想办法去寻找答案。

如果寻找答案需要花费一定的时间，我们也要把具体的期限和方法明确地告诉对方。

第76条

当你想要询问顾客的姓名时

当我们在接待顾客，或是接听顾客的电话时，经常需要询问对方的姓名。如果对方想要找公司里的某位员工，希望我们帮忙把人叫出来，那么我们也必须先问清来客的姓名，否则会很难跟同事说明情况。

此时，有的人会一上来就询问对方“您是哪位”。这样的问法相当于是直接问对方“你是谁”，未免会有些太过唐突。对方听到后也许会感到恼怒，心想“为什么我还得先跟你做自我介绍”。

在这种情况下，我们作为接待的一方，是在向对方提出请求，所以态度也应该更诚恳一些。正确的做法，应该是先了解对方此次的来意，然后再跟对方说：“我明白您的意思了，不知可否询问一下您的姓名？”如果对方是登记在册的会员，我们也可以直接问对方有没有携带会员证。

我以前去某家公司做员工培训时，前台的工作人员一见到我就直接问“您有何贵干”，把我吓了一跳。由于当时培训的负责人没有把具体事宜跟前台转达清楚，所以前台的工作人员可能以为我是某个不相干的外部人士。然而即便如此，负责接待的人对公司的来访者摆出这样无礼的态度，也会使公司的形象大打折扣，大家一定要多加注意。

第77条

当你想要对顾客的话表示同意和尊重时

无论是在工作中，还是在生活中，许多人都经常会用一句“这样啊”来附和别人。然而实际上，这句话只能用在身份地位与自己相同或是比自己低的人身上，用来回复上司或是长辈就会显得有些不太礼貌。

如果我们把“这样啊”换成“您是说……，对吗？”，先引用对方说过的具体内容，然后再做出回应，表达自己的感悟或是敬意，那么对方就会知道我们在认真地聆听，从而对我们产生好感。

当对方说话时，如果我们只是机械地用“啊”“嗯”“这样啊”来附和，对方听起来也会有些心烦。因此，建议大家还是说一说具体的感想，如“我之前都不知道那件事”“这个我是第一次听说”等。

有些人还会在“这样啊”的前面多加几个字，变成“原来是这样啊”，但是这种说法也同样不可取。要是你说话时已经养成了这种连声附和的习惯，一时半会很难改掉，那么可以试着在简短的附和后再加上一句话，如“啊，您说得对”或者“哦，原来是这样”，这样就会比机械式的附和要更自然一些。除了我列举的这两种以外，大家还可以再多想几种回应的方式，比如“的确如此”“您说得很有道理”等，这样就可以灵活地运用到不同的场景之中。

第78条