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第16讲 为决策做准备（第1页）

第16讲为决策做准备

应该对什么问题采取对策，汇集要求然后做决定也是一种方法。为此，有一种方法是“问卷调查”。实际收集信息以后，根据收集的结果可以明确应该对什么问题采取对策。那么，要进行决策的话，可以做哪些准备工作呢？

你负责担任某家旅馆的运营咨询顾问工作，对方希望制定今后的改善对策，所以委托你制作问卷以便进行调查。那么，你会如何设计问卷呢？

你在思考应该收集顾客的评价时，首先想到的一点是构成旅馆的要素，例如客房、设施等硬件方面的评价；其次是餐饮和服务等，旅馆提供的软件方面。

另外，围绕时间轴，可以把握顾客入住前后发生的情况，包括“预约”和“结账费用”。除此以外，还有到达旅馆的交通、周边的环境等可以列入评价对象的项目，但我们先把范围限定在容易控制的上述六个项目。

要评价的要素已经罗列全了，接着要考虑进行调查的方法。为了后续进行量化分析，如果能够以数值的形式获取调查结果会比较有利。应该分为几个等次的评价需要决策，本次我们采取常用的5个等次的设计。

另外，也要设置“其他”栏，让顾客可以自由填写定性的意见。如果只有决定调查的项目，就无法获取顾客对其他要素的反馈意见。从广泛倾听顾客声音的角度出发，决定设置填写定性内容的“其他”栏。

设计完成的问卷如下图所示。

关键点1。全面列出评价要素

关键点2。思考问卷调查的方法

关键点3。检查问卷长度

1。全面列出评价要素

针对什么内容进行评价，要全面列出评价要素。如果只是随意列举，就会变成单纯的罗列，所以要形成习惯去评估哪些是重要的要素、思考相关要素的意义、想想是否在一定程度上较全面地覆盖了各个方面。

在本次的例子中考虑的六个项目，如下图所示。

按照时间顺序，思考顾客入住前、入住期间、退房时有哪些情况需要把握。同时，对可能产生最大影响的入住期间的要素分类，仔细区分硬件、软件的范畴，把握情况。

2。思考问卷调查的方法

如果能够以数值进行确认，将会便于进行统计和比较。以数值的形式获取信息时，要考虑好应该设置几个等次的评价以及把评价等次设置为奇数个还是偶数个。

首先，关于设置几个等次、设置多少为合适，实际上可以一边想象评价分数一边去考虑。一般来说是5个等次，或者为了详细调查而分为7个等次，这些都比较常见。想要更详细的话分为9个等次进行评价也不是不可以，但是要考虑一下6分、7分、8分的差异有没有意义，以及实际上人们从感觉上能否区分6分、7分、8分的差异来进行评价，再判断是否需要分为9个等次。

关于等次的奇偶个数设置，如果设置为奇数个的话，由于选择正中间的中立选项的人会增加（这称为中心化趋势），所以难以判断是评价为好还是坏。为了能够清晰地辨别好、坏，也有设置成4个等次或6个等次的考虑方法。

此外，设置“其他”项目，让人可以自由填写内容，这也是一种手法。如果没有“其他”栏，那么不管是好的地方还是不好的地方，只要是我们没有留意的要素，相关信息就无法获取。自由填写可以增加自由度，这样就能够广泛倾听顾客的声音。

3。检查问卷长度

最后，要检查问卷的长度，确认大致需要多长时间回答问卷。要检查一下问卷是能够轻松完成填写，还是需要填写人花费一些时间。

一般来说，如果问卷填写的负担重，回收率就会下降。如果对回收率有一定的要求，就要提前确认问卷是否太长、是否需要填写人花费太多时间。

另一方面，也有一种思路是重视问卷调查的内容，即使回收率稍微下降也要保证内容充实。基本来说，还应该结合问卷调查的目的来思考在什么时间点进行调查、是采用纸版还是网络调查的方法等。

以下是通常需要留意的与时间等有关的其他一些事项。

·是否受调查时间点影响（季节偏差）

·是否被最近的印象所左右（近期效应）

·是否被大体的印象所左右（成见效应）