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第18讲 把思考的轨迹化作地图（第1页）

第18讲把思考的轨迹化作地图

分析是一连串思考的过程。通常做法是我们通过分析发现了一些问题，然后以此为基石，再进行调查和分析……但很多时候，往往会容易忘记过往调查了什么、明白了什么。如何才能把一连串思考的结果运用在当下的思考里面呢？

你在一家经营多家餐厅的公司里担任销售管理工作。某家店铺本月的销售额不太理想，你稍微调查后发现以下情况。

从表格看出，新增顾客的销售额没有问题，但回头客的销售额和数量都有所减少。本月有三个地方发生了变更，分别为网页的更新、主厨的变更以及现场运营方式的变化。我们在这里做三个假设。

·可能网页更新后使用便利性反而变差了

·可能食物味道变差了

·可能接待顾客的质量下降了

哪个假设可能成为回头客减少的原因呢？

我们试试重新梳理。回头客减少是个问题，如果我们把思考的内容用图来表示的话，如下图所示。

另一方面，实际上在调查的过程中我们还知道了一些信息，那就是新增顾客方面没有问题，而且回头客的单次消费额也没有减少。

新增顾客消费额没有减少，回头客的单次消费额也没有减少，回头客的数量减少了。我们根据这三个信息，试想一下刚才的三个原因。

首先考虑网页。使用便利性对于回头客来说可能有影响，但如果这是原因的话，新增顾客的顾客数也可能会下降。但新增顾客方面没出现问题。

其次是食物。如果食物味道变差，确实可能导致顾客不会回头。但另一方面，回头客的单次消费额没有减少，也就说明点菜下单量没有减少，这样一来，可能就不存在食物味道变差的问题了。

来到这一步，剩下要考虑的就是顾客接待质量的问题。这对于新增顾客来说是体验不出来的，我们无法断定这对单次消费额有没有影响，但对比食物味道变差的可能性，顾客接待问题的可能性更高。

如上所述，以了解到的信息为基础考虑原因很重要，但实际上“无变化”的信息也是重要的信息。

关键点1。有问题的地方要明确

关键点2。没有问题的地方也要明确

1。有问题的地方要明确

大家可以把分析过程中了解到的问题的流向用图表示出来，也就是“销售额下降”→“保有顾客销售额下降”→“保有顾客人数下降”，把通过表格理解到的内容充分地可视化很重要。

2。没有问题的地方也要明确

问题的流向可视化以后，就在此基础上增加没有问题的项目。这里有两个项目，分别是“新增顾客没有问题”和“保有顾客的单次消费额没有问题”。

如果只是保有顾客的人数下降，那么原来假设的三个原因都存在可能性。

但是，如果知道新增顾客和保有顾客的单次消费额没有问题，就可以降低网页和食物原因的可能性了。