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第16讲 为决策做准备（第2页）

练习题

实施问卷调查之后，得出了以下的结果。请思考应该改善哪些项目。

解答

可以考虑的思路有，着眼于今年的评价，“对分数最低的项目进行改善，重新审视费用设定”，或者“设定基准值，对未达到基准值的项目进行改善”。

又或者是，以未达到4分的项目为对象，对费用和预约方面采取对策，同时强化优势，进一步提升客房和服务的评分。

此外，还可以考虑根据此前的推移，“对曾经是强项但分数下滑的客房采取对策”“预约方面虽然评价不高，但逐年有改善，所以先维持现状”“对稳定在低分数的费用和设施采取对策”等。

最终要聚焦在哪些项目上，需要根据评价标准进行选择。要充分考虑怎样的标准比较恰当，再决定对哪个要素实施对策。

STEPUP！

在思考应该对哪些项目采取对策时，也可以通过项目之间的对比来决定，但我们要想想，能否多花一些工夫？

在考虑应该对哪些项目采取对策时，如果无法对所有项目采取对策，那么就从那些对业绩产生最大影响的项目入手。对于旅馆来说，什么是直接关联业绩的要素呢？顾客是否再次光顾就是重要的要素。我们可以确认一下刚才的问卷评价内容与回头率的关联性。

试想一下，今年评分为4分的餐饮和设施之中，应该对哪个项目进行改善？

餐饮与设施的问卷调查分数以及问卷填写人是否再次光顾（1代表有1次或以上的再次光顾，0代表没有再次光顾）的信息如下表所示。餐饮和设施之中，可以推测哪一项与回头率有关联性呢？

我们尝试进行简单的重新排序。

转化为图的话，如下图所示。那么哪一个项目对回头率影响更大呢？

我们知道，对餐饮方面评价高的人都会再次光顾。另一方面，对设施评价高的人里面，有半数以上没再光顾，相反，评价低的人却有再光顾，尽管不占多数。

所以，顾客对设施的评价与回头率没有直接的关联性。如果要问餐饮和设施之中哪一项对提高回头率有帮助，那么可以推断是餐饮更能起作用。

如上所述，在各种要素中，有些项目是评价高的人会再次光顾，有些项目则是评价高的人也不一定会再次光顾。

从图表来看，如左图，有的项目，再次光顾的人多数评分较高；有的项目则看不出分数与是否再次光顾的关联性。为了从数值上进行充分分析，也可以尝试计算餐饮与回头率、设施与回头率的相关系数。通过重新排序、转化为图表等方法就能够看出趋势。

如刚才所说明的那样，仅根据评价结果来设置基准，考虑对哪个项目采取对策虽然符合常理，但只凭“问卷调查”就下定结论是不够严谨的。为了找出对业绩提升有直接影响的项目，要结合与业绩提升相关的“数据”（在本次例子中就是“是否再次光顾”）一起进行评价，请大家记住这个方法。

最后，我们再回到问卷调查。刚才已经说明，在考虑从哪个项目着手改善时，要结合回头率的信息来进行评价，但如果想用这个方法，却收集不到关于顾客是否再次光顾的信息的话，就无法评价。可能至少要经过几个月的时间才能确认到这些信息。

那么，这样是不是就无法完成问卷调查的研究呢？

其实，可以在问卷的最后加入“下次是否还想光顾”等调查要素。也就是说，可以设置问题询问顾客未来的计划、想法。实际上我们不知道顾客是否真的会再次光顾，但至少能够确认他们的意向，还可以加入“是否会向家人或朋友推荐本店”等项目。

调查问卷的项目没必要只针对现状设置评价要素。通过设计问题询问顾客面向未来的想法，会得到附加的信息，帮助我们思考从哪个项目着手改善。希望大家形成习惯，全面地思考怎样做可以对决策有帮助。

小结

√设计几个问题、定量还是定性、分几个等次等角度是关键

√以上问题取决于原本的目的与调查方法等之间的关联性

√关键是能否选出可能对业绩产生影响的要素

√结合其他数据来分析

√也要设计出询问未来想法的项目