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09 聆听（第2页）

对于我们当中的许多人来说，聆听的一个主要问题在于：我们会一边聆听对方说话，一边在心里盘算自己该说些什么。

这种做法之所以不可取，原因有二：你不仅没有听清对方在说什么，而且你的反应可能会让对方非常反感。之所以会让对方非常反感，一方面可能是因为你根本没有说到要点，另一方面可能是因为你的发言毫无价值，而且最糟糕的是，你很可能会不经意间插入一句别人意想不到的评论。如果你一直这样的话，相信你很快就不用再担心聆听的问题了——因为根本不会有人再跟你交谈了。

当别人告诉你一件事情的时候，我们通常有很多种反应方式可供选择。有些方式非常聪明，而有些方式则非常愚蠢；有些方式能够鼓励对方接着说下去，而有些方式则会让对方立刻闭嘴；有些会让对方有一种被欣赏的感觉，而有些则不会让对方产生这种感觉。

在开口之前问问自己：“这样做到底值不值得。”这可以迫使你考虑，对方在听到你的反应之后会有何感受，它会迫使你至少提前考虑两步。能做到这一点的人并不多。大多数人都是相互交谈，就像刚刚学会下象棋的新手那样，只会考虑眼前的这步棋，根本不会考虑以后。这是最低级的下棋方式，同时它也是最低级的聆听方式。问一句“这样做值不值得”可以让你考虑一下这么几个问题：对方会怎么看你；对方接下来会怎么做；对方下次跟你交谈的时候会有什么表现。

一句“这样做值不值得”可以带来许多意想不到的好处。

想想看，上次你在会议上提出一个想法，结果被你的上司中途打断的时候，你有何感想？至于你的想法是否愚蠢，或者说打断你的人是否聪明，这些问题并不重要。你只要回忆一下自己当时的感受就可以了。你会觉得那位打断你的人很了不起吗？你会因此而赞赏对方那无与伦比的聆听技能吗？这次经历会让你精神饱满地重新投入工作吗？你下次在跟对方开会的时候还会如此积极地发言吗？我想答案恐怕是“不，不，不”。

当你不假思索地作出反应时，就会出现这种情况。人们不仅会觉得你并没有聆听他们，而且你的这种做法会引发三个连锁反应：他们会感觉自己受到了伤害；他们会对那个伤害自己的人心存芥蒂（或者说，他们会恨你）；几乎可以肯定的是，下次再遇到同样的情景时，他们不会再重复同样的行为了。（也就是说，他们下次不会再积极地发言了。）

如果你坚持不改的话，结果就会是这样的：所有人都会觉得你是一个浑蛋——虽然只限于一种个人的看法，不一定会给你造成任何伤害，但这种感觉显然对你没有好处。他们不会为了你而去努力表现——这会影响你作为一名领导者的声誉。而且他们不会再向你提供任何建议——这会减少你的信息来源。这显然不是一名成功领导者的做法。

我的一位客户，是一家资产达几十亿美元的公司的首席运营官（他现在已经是这家公司的CEO了）。他的目标是要成为一名更好的聆听者，而且他希望自己能被周围的人看成一名开明的上司。在跟他共事了18个月之后，我问他，从这段时间的经历当中，他学到的最主要的教训是什么。他说：“在开口之前，我会深吸一口气，然后问我自己一个问题：‘这样做到底值不值得？’我发现，在50%的情况下，我所要表达的内容都并没有错，但问题是，我根本没有必要把它们说出来。”

他终于掌握了弗朗西斯·赫塞尔宾的心得——人们对我们的聆听能力的判断在很大程度上取决于我们在“这样做值不值得”这个问题上的回答。我们是要开口说话还是要闭上嘴巴呢？我们是要争辩一番，还是简单说一句“谢谢你”呢？我们是要毫无意义地评论一番，还是保持沉默呢？我们是会对对方的发言点评一番，还是称赞一下呢？

我并不能告诉你在开会的时候该说什么。我想说的是，在说任何话之前，你都应该仔细考虑一下这样做到底值不值得——如果你的答案是肯定的，不妨畅所欲言。

这就是我的那位客户所学到的。结果他的聆听能力大大提高，他在同事心目当中也成了一位开明的领导者，现在他成了这家公司的CEO。

“这样做值不值得”所带来的影响是深远的——而且它所影响的不仅仅是你的聆听能力。事实上，当你向自己提出这个问题的时候，你是在把人类最古老的问题，“这样做对我有什么好处”又向前推进了一步。你是在问：“这样做对他有什么好处？”这一步可是意义深远，突然之间，你学会从一个更高的角度来考虑问题了。

正如我不断强调的那样，要做到这一点看似非常简单，但其实并不容易。只要你能做到这一点，一切都会从此改观。反观一下我们在工作当中出现的那些人际关系障碍，大致的模式都是如此：你说了一些让我不高兴的话，我开始反击，于是我们之间突然出现了矛盾（或者说是一场较量）。有可能我们是在讨论全球变暖，也可能是在讨论人员招聘，具体讨论什么并不重要，重要的是我们的这种行为，很容易导致工作场所当中的摩擦——而我们本来是可以很容易地避免这些摩擦的。正因为如此，一些简单的自律，比如说在开口之前仔细思考，带着尊敬之情聆听，以及在开口之前问自己“这样做值不值得”等才会变得如此重要。它们并不需要你付出太大努力，你只要直接去做就可以了。

接近完美的人和完美的人之间的差别之处

两位律师在纽约斯巴克牛排店聊天。一位是我的好朋友汤姆，另一位是他的伙伴戴夫。他们边喝边聊，等着服务员给自己上菜，看起来并不着急。斯巴克是那种很多人都愿意去消磨时间的地方。它是一栋标志性的建筑，有着宽大的餐厅和世界级的酒水单。一到晚上，纽约城的各界名流纷纷云集于此。那里也曾经因为纽约黑帮大亨保罗·卡斯特利亚诺被约翰·戈蒂派去的刺客枪杀而出名。但今天晚上，我们要讨论的真正的主角是一位名叫戴维·伯伊斯的超级明星律师。他刚一走进来，就立刻上前跟戴夫打招呼（他们以前曾经有过交往），然后伯伊斯跟汤姆和戴夫一起喝了一杯。几分钟过后，戴夫起身到外面接了个电话，结果用了很长时间。

伯伊斯留在那里跟我的朋友汤姆聊天——他们足足谈了45分钟。

至于两位律师都讨论了什么，这一点并不重要，重要的是汤姆对这次聊天的回忆。

“我以前从来没见过伯伊斯，”汤姆说道，“他也并没有必要跟我交谈。而且我要声明的是，我也并没有为他的智慧、他尖锐的问题，或者是他所讲的那些有趣的故事而打动。真正打动我的，是每次提出问题之后，他都会认真地等待我回答。他不仅在听我讲话，而且会全神贯注，仿佛当时房间里只有我一个人。”

我想说的是，汤姆所说的最后一句话，正是一位接近完美的人和完美的人之间的差别所在。

我的朋友汤姆并不容易对某个人感到印象深刻。他是纽约一家拥有300名律师的律师事务所的副主席，他的伙伴戴夫也是一位非常有能力的诉讼专家。当然，伯伊斯也很了不起，他是一位名副其实的超级明星，美国政府曾经在反比尔·盖茨的“微软垄断案”中起用过他，2000年阿尔·戈尔在美国最高法院进行的那场申诉也邀请了他。

下面我们详细描述一下当时发生的事情。汤姆坐在那里；戴夫不知由于什么原因，一个人跑到外面打电话；伯伊斯则在这段时间里给汤姆留下了永生难忘的印象。

他根本没有理由把汤姆当成自己的新好友。两位律师完全处于不同的领域，他们未来的职业道路有所交叉的概率微乎其微。换句话说，汤姆对于伯伊斯的未来根本不会有任何影响。可即便如此，他还是让我的朋友汤姆感觉自己是那个房间里最重要的人。无论是在表示出对汤姆的兴趣、提出问题，还是在等待汤姆的回答的时候，伯伊斯总是全神贯注——而这一习惯也在很大程度上帮助他取得了无可争议的成功。

能够让你的谈话对象感觉自己是这个房间里最重要的（而且也是唯一重要的）人物是一项非常重要的技能，也是完美的人和接近完美的人之间的差别所在。

我的朋友告诉我，许多了不起的电视访谈节目主持人，比如奥普拉·温弗瑞、凯蒂·库里克、黛安娜·索耶等，都是这方面的高手。当她们在跟你交谈的时候，无论面前的摄像机有没有打开，你都会感觉对方只关心你自己。

我的一位英国朋友告诉我，他经常看到一位上了年纪的高管，在伦敦的餐厅里跟那些世界上最漂亮的女士就餐。这并不是因为他的长相，或者是任何外形上的吸引力——他是个矮个子，长着双下巴，体重严重超出正常范围，头发都快掉光了，而且已经70多岁了。但当我的朋友问一位跟他交谈过的女士，为什么喜欢跟这个人交往的时候，她回答道：“他的眼睛一直注视着我，好像就算英国女王走进来，他也不会把头转过去。他仍然会全神贯注地看着我。这真是让人难以抗拒。”

正如我说过的那样，比尔·克林顿也是这方面的高手。无论你是在公开场合第一次见到他，还是在私下里跟他进行一对一交谈，克林顿总是会首先了解一些你的成就，虽然并不会刻意地夸赞你一番，但他会告诉你，他的确很了解你。事实上，他在当着你的面为你吹嘘。设想一下，当你还没有说出自己的成就时，对方就主动告诉你，你有多么了不起，而且会让旁边所有的人都听到，那是一种怎样的感觉？让人感觉很不错，不是吗？你难道不会喜欢上这个人吗？再加上，他还有那种像聚光灯一样，把全部注意力都集中到你身上的本领。我想你很容易理解，为什么出身于阿肯色州的一个偏远小镇的克林顿可以成为美国总统了。

我并不确定为什么，许多人不经常试着发挥这项技能。但毫无疑问，一旦到了真正重要的时候，我们每个人都能够做到这一点。

打个比方，当我们第一次跟一个自己很喜欢的男孩或女孩约会的时候，我们就会表现得全神贯注。我们会不遗余力地提出许多适当的问题，并且会对对方的回答表示出极大的兴趣，这时我们的注意力就会高度集中，就好像外科医生在给病人动手术一样。如果我们真的很聪明，我们还会在谈话的过程中不断地作出调整，确保我们的对话不会太冗长。