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第6章 我们永远谦虚地对待客户（第3页）

在王斌的想象中，新加坡是一个发达的亚洲国家，在此工作应该是一件非常幸福的事情，但让王斌没有想到的是，事实并非如此。王斌回忆道：“那里没有食堂、没有班车、客户要求高。因天气炎热，每天上班从住处到地铁站，再乘坐公交到办公室，每走一次，我的后背都会湿透一次。”

王斌回忆称，此行就是重担在肩，不仅需要带领团队提升网络质量和效率，降低成本，同时还需要优化组织结构，“通过一人多能、一人多工、工程融合、三线融合等方式，实现人员精简40%以上，实现零罚款、零事故、零投诉”。

据王斌介绍，之前由于R项目的合同质量较差，连年的亏损导致中方人员相继离去，仅剩王斌一人了。面对重压，身为R项目中方产品设计师的王斌不得不顶着。王斌回忆说道：“几乎每天我都是最后离开办公室的，记得有一天下班后，刚走出办公楼两步便晕倒了。被路人叫醒后，我发现自己面部着地，整张脸都撞破了，去医院缝了好几针，我没敢告诉任何人，对老婆也只是说不小心磕到了，第二天继续上班。”

这样的工作强度持续了一段时间，某天夜里，王斌曾想过放弃，家人支持王斌的决定。次日，王斌找领导准备提交辞职信。当王斌走进领导办公室时，团队成员一如既往地在解决问题，没有任何懈怠。看到该情景，王斌突然放弃辞职的想法。王斌坦言：“身处逆境时，人适应环境的能力有时候是惊人的。”

据王斌介绍，R项目存在自身的特殊性，因此不具有可持续性以及可复制性。基于这样的属性，顺利地完成交付，关闭该合同就成为其战略目标。令人没有想到的是，该项目竟然花费了四年的时间才完成。2016年，虽然启动该项目的合同关闭准备，但还是经过多轮谈判，才与客户达成协议。客户承诺，“2017年5月底同意接收所有现有人员、分包合同和资产”。这意味着该项目终于成功终结。

当项目顺利交到客户手中后，王斌有说不出的莫名的成就感。正是因为这样的历练，王斌成长为华为的优秀骨干。

2016年初，王斌被调回南太平洋地区部平台，具体的岗位责任就是在支撑每个售前和交付项目的同时，还需要做好经营、建设，以及资源整合。

某天，王斌突然被要求参加一个电话会议，要求去解决一起客户高层的投诉问题。此次被投诉的是王斌团队负责的位于塔希提岛上的该国客户子网的“代维”，客户高层投诉了该项目的交付问题。

经过20多个小时的跋涉，王斌终于抵达位于塔希提岛的客户办公室。在该项目中，全网都是华为提供的通信设备，共有100多个无线站点。

经与客户首席技术官（ChiefTeologyOfficer，CTO）沟通后，王斌发现，被投诉的问题是因为执行项目履行质量差造成的。

搞清楚问题后，王斌立即开始解决问题：第一，与客户对标；第二，就双方在“服务响应”“沟通机制”“报告模板”等方面协商，并最终达成一致；第三，积极给位于塔希提岛的运维团队进行赋能培训。

解决了塔希提岛的投诉问题，王斌火速地投入印度尼西亚某投标项目中。在此项目中，王斌担任早期介入项目负责人。其间，王斌面临的问题依旧不少。王斌说道：“我们识别出重大风险22项，数月奋战后，仍剩下10项未关闭。当时系统部压力非常大，不断挑战我们，抱怨成本竞争力和方案能力不足，延迟项目拓展进展，客户也是连连发飙。”

王斌认为，虽然面临巨大的内外压力，但是交付团队坚持把工作做到位，通过翔实的数据让客户满意。这具体体现在两方面：第一，在成本控制上，王斌团队拉通了当时“现有两个项目，建立了印度尼西亚管理服务成本基线，细分到每一块业务，并考虑后续持续效率提升”；第二，在风险控制上，王斌团队梳理并锁定了四个重大风险项，同时量化了风险金并制定出相应的“应对预案，升级到系统部和代表处，售前售后力出一孔，与客户多轮谈判后，最终成功将风险控制在可接受范围内”。（7）

据王斌介绍，该项目已经运行了三年时间，交付质量也较高，并且其盈利结果与当初设计几乎一致。事后，王斌说道：“两年的平台工作经历，提升了我项目群管理、团队管理、组织运作、沟通连接等能力，初步具备了业务战略思维和全局观，为今后个人进一步的发展奠定了重要的基础。”

就这样，时势造就英雄。2017年2月2日凌晨1时，印度尼西亚X客户首席技术创新官（ChiefTeologyInnovatioIO）通过向华为高层发送电子邮件投诉MS项目。

面对客户投诉，当日14时，全球客户培训中心（GlobalerTraiS）总裁、南太平洋地区总裁召开紧急会议，整合一切组织资源，集中解决X客户首席技术创新官的重大投诉问题。

在邮件中，投诉问题集中在以下两点：第一，之前五年项目交付质量较差；第二，2017年1月28日，由于变更操作失误，导致X客户的网元中断。

通过对项目的了解和梳理，王斌发现该项目的确存在诸多问题。王斌举例说道：“网络质量差、客户抱怨大，团队缺乏激励、士气低落，项目‘救火’多、经营不断恶化。”

担任过多个项目产品设计师的王斌自然知道从现场寻找答案的方法。于是，王斌高频率地拜访客户高层和上站考察，他发现，“经营问题的根本原因在合同，交付问题的根本原因在质量”。

找到了问题的症结，王斌积极与客户保持高频度的沟通，组建项目组，并制订相对应的百日改进计划。

王斌具体的做法是，“快速解决影响网络质量的关键问题，同时内部优化组织架构、骨干资源，强化流程执行遵从，加强外部治理运作”。正是通过一系列的操作，圆满地完成了“百日改进各项任务”，有效地改善网络，并提升其性能和质量。

2017年8月4日，在半年度庆功会上，客户高度评价了王斌团队的“百日改进计划”。客户的CEO说道：“Gladtoseerovements，andnowmanagedservirighttrack。”（我很高兴看到网络质量提升，现在管理服务项目回到正轨上了。）

其后，客户的首席技术创新官为了表示感谢，专门写了一封感谢信，信中说道：“WeotductourbusihoutHuawei！”（没有华为，我们就无法开展业务！）

华为的极致服务赢得客户认可。2019年3月，客户与华为顺利签署了下一个5年合同。截至2019年12月，新标项目顺利完成接网，网络质量持续提升，经营结果优于概预算，同时帮助客户实现流量增长24%，当地排名第一。（8）

（1）任正非：《实事求是的科研方向与二十年的艰苦努力——在国家某大型项目论证会上的发言》，《华为人》2006年第12期。

（2）任正非：《实事求是的科研方向与二十年的艰苦努力——在国家某大型项目论证会上的发言》，《华为人》2006年第12期。

（3）任正非：《实事求是的科研方向与二十年的艰苦努力——在国家某大型项目论证会上的发言》，《华为人》2006年第12期。

（4）华为：《华为投资控股有限公司2013年年度报告》，华为官方网站，2014年3月31日，https:ei。ual-report2013，访问日期：2021年6月10日。

（5）华为：《华为投资控股有限公司2013年年度报告》，华为官方网站，2014年3月31日，https:ei。ual-report2013，访问日期：2021年6月10日。

（6）王斌：《逐梦南太　我心依旧》，《华为人》2019年第12期。

（7）王斌：《逐梦南太　我心依旧》，《华为人》2019年第12期。

（8）王斌：《逐梦南太　我心依旧》，《华为人》2019年第12期。