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良性沟通的常规步骤（第3页）

这个假设的意义在于，按照大多数人的道德准则，抽烟总是不对的，因此只有当你能把一个不对的需求也按照合理的方式进行表达之时，才说明你真正理解了沟通的精髓。

这就像，如果一个有罪的人也能按照正常的程序被审判，这才体现法制真正进入了我们的生活。

同样还是四个步骤。

第一步：认可对方的感受。（注意，是认可对方的感受，而不是认可对方的请求，因为如果你认可了请求，那么接下来你就该按照人家的请求去行动了，但这显然不是你的目的，可如果你不去行动，接下来就会导致对立。）

同时，你应该为没有注意到对方的感受而道歉。因为感受是可以被观察到的，你为忽略对方的感受而道歉永远成立。道歉传递出友好的态度，并且为忽略感受而道歉也不代表你自身真的有错误。这种道歉有点儿类似于英文的size。

例如：“没想到你在咱们公寓过得这么不开心，抱歉我一直没有注意到这一点。”

第二步：承认观察到的事实，表达自己的感受。

例如：“我确实经常在房间里抽烟，说实话，能躺在自己的**抽烟让我感觉无比自在，甚至忘了去关注周围人的感受。”

第三步：说出自己的需求，认可对方的需求。

例如：“因为小时候在家里一直被约束，上学之后才终于有了自己的空间，所以我特别渴望自由，但是我也知道不该因此就影响别人的健康。”

第四步：提出折中请求或者提出折中方案。

例如：“所以你看我们能不能商量一个方案，或者你认为这样可以吗……”（提出你自己的方案）

提醒大家，友好沟通的意义不在于一定要对方按照你的意愿去改变他的行为，而是真诚地交流彼此的需求和感受，从而建立更好的人际关系。

讲一个我的亲身经历。

大一那年，我们宿舍有个同学睡觉打鼾极其严重，而我又是个睡眠很轻的人，所以入夜之后，他睡着了就把我吵醒，我睡不着了再把他叫醒，基本上每天晚上我们只能各睡一半时间，谁都休息不好。那时的我也不太懂得沟通，矛盾很快上升为冲突，于是有天晚上我们俩决定靠打架来解决这个问题，谁输了以后就认倒霉，再也不许要求对方。

可是，等到我和他走到宿舍楼后的空地，拉开架势准备决斗时，却都下不去手，谁也不愿打出第一拳，好像当时还说了“你先来，你先来”之类谦让的话。在僵持了快有一分钟之后，那位同学忽然放声大哭，情感释放一发不可收拾，诉说从家乡到北京后遭遇的各种压抑、各种倒霉、各种不痛快，觉得自己窝囊得不像个人，现在连睡个觉都被看不起。

看到一向冷漠的同学突然变成这样，我也眼眶湿润了，连忙各种劝说安慰，然后我们去宵夜食堂，点了两个菜喝了几瓶酒又聊了一晚上。后来这件事的结果就是，他呼噜还是照打，我们还是都睡不好，但是彼此却愿意为对方做退让。也就是从那时开始，我养成了上午不上课在宿舍补觉的习惯。好在我当时的课比较轻松，四年后我们也都顺利毕业了。

还是回到本文的案例，如果你是那个抽烟的人，而你的室友是个不会沟通的人，某一天，他突然对你说：“你太过分了！不许在房间里抽烟！”你该如何应对呢？

跟不会交流的人进行沟通的应对原则是：如果对方的语言里只有指责和命令，没有自己的感受和需求，那么我们就要替对方说出来，我们要主动去关注他的感受和需求。

对话技巧如：

我：你认为我很自私，不讲卫生，不讲公德，是吗？（不否认对方的指责，并把对方的指责进一步具体化，这样可以立即建立对话的基础，但实际上你也没承认自己有错）

对方：是的。

我：这样让你感觉很压抑很愤怒，是吗？（替对方说出他的感受）

对方：是的。

我：因为你很注重健康，很注重卫生，也很重视相互体谅，是吗？（替对方说出他的需求）

对方：是的。

接下来就可以直接照搬第二部分的方法了。

我：非常抱歉，我一直都忽视了你的感受，没想到你在这里生活得这么不开心。我确实经常在房间里抽烟，说实话，能躺在自己的**抽烟让我感觉无比自在，甚至忘了去关注周围人的感受。因为小时候在家里一直被约束，上学之后才终于有了自己的个人空间，所以我特别渴望自由，但是我也知道不该因此就影响别人的健康。所以你看我们能不能商量一个方案，或者你认为这样可以吗……

看起来我有点儿像是在教大家如何狡辩，但实际上我想说的是，表达时的形式正确比内容正确更加重要，因为所有人都会认为自己的要求是正当的，所以在交流时只表达自己要求的内容其实没有意义，并且还容易导致冲突，只有通过规范的表达形式，才能让我们把不同的要求内容联系到人所共有的感受和需求，也才能够让我们“有事好商量，有话好好说”。