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第75章 新人的 融入挑战（第1页）

随着联盟公益服务版图的扩张，人才需求也日益迫切。2024年下半年，联盟通过校园招聘和社会招聘，吸纳了20多名年轻中介，其中刚毕业的大学生占比超过一半。这些新人大多具备扎实的业务知识和活跃的思维，却普遍缺乏公益服务经验，对联盟“诚信+公益”的理念理解不深，甚至有人认为“公益只是附加项，做好租房交易才是本职”。入职不到一个月，新人服务态度敷衍的问题就逐渐暴露，不仅影响了客户体验，还让老员工担心“联盟的公益初心会随着新人加入而淡化”。

最先收到投诉的是新人小吴。他在接待务工者老陈时，全程低头玩手机，对老陈提出的“想找离孩子学校近、租金在1500元以内的房子”需求，只敷衍地推荐了3套远高于预算的房源，还不耐烦地说：“想要便宜又近的房子，哪有这么好的事？这些房源你先看看，不满意就算了。”老陈无奈之下，只能找之前对接过的老员工重新咨询，事后还特意给联盟客服留言：“新来的小伙子态度太差了，要是都这样，以后真不敢找联盟租房了。”

类似的情况还有不少。新人小李在帮务工家庭办理租房备案时，因嫌流程繁琐，让客户自己跑住建部门；新人小张在接到务工者关于“子女入学政策”的咨询时，首接回复“不知道，你自己去问教育局”。南方门店的老周在例会上忧心忡忡地说：“这些年轻人业务能力没问题，可就是没把公益服务放在心上，总觉得帮务工家庭解决额外需求是‘多管闲事’。要是不赶紧纠正他们的态度，联盟好不容易建立起来的口碑，迟早会被破坏。”

大锤也意识到，新人的问题根源不在于“能力不足”，而在于“认知偏差”——他们没有真正理解联盟公益服务的意义，也没有体会到务工家庭的实际困难，才会把服务当成“任务”而非“责任”。单纯的批评教育无法从根本上解决问题，必须让新人亲身感受公益服务的价值，才能从内心转变工作态度。经过团队讨论，大锤决定针对新人开展“公益初心培训计划”，核心是“理论引导+实地体验”，让新人在走访务工家庭的过程中，理解“为什么要做公益”“公益服务到底能帮到谁”。

“公益初心培训计划”分两步推进：

第一步是“理论初心课”。大锤亲自担任讲师，从联盟的起源讲起——当初如何帮老秦解决租房难题，如何一步步搭建全周期公益服务体系，如何推动《全国房产中介公益服务标准》落地，再结合老周、小林、张律师的亲身经历，让新人明白“联盟不是普通的中介机构，而是带着‘帮务工家庭在城市扎根’的初心成长起来的”。培训课上，大锤还播放了之前拍摄的务工家庭纪录片：有帮孩子成功入学后家长的哽咽感谢，有拿到工伤赔偿后务工者的泪水，有老人入住公益养老床位后的笑容。看着纪录片里的画面，不少新人都低下了头，小吴小声对身边的同事说：“原来我们的服务对他们这么重要，之前我确实太敷衍了。”

第二步是“实地走访体验”。培训结束后，大锤安排新人分成5组，每组由1名老员工带队，走访10户联盟服务过的务工家庭。走访前，团队还为新人准备了“走访任务卡”，要求他们记录“务工家庭遇到的主要困难”“联盟服务给他们带来的改变”“自己最触动的瞬间”。

小吴跟着老员工来到务工者老陈家时，正好遇到老陈的儿子放学回家。老陈热情地邀请他们进屋，指着墙上的奖状说：“这都是联盟帮我们找到近学校的房子后，孩子成绩进步得的奖。之前住得远，孩子每天要早起两个小时赶公交，现在步行10分钟就能到学校，学习精力都比以前足了。”说着，老陈还特意拿出之前小吴推荐的房源截图，笑着说：“其实我知道你当时推荐的房源不符合我的需求，可能是你刚入职，还不太熟悉情况。现在你们愿意来家里看看，我己经很开心了。”

老陈的包容和真诚，让小吴既愧疚又感动。他主动向老陈道歉：“叔，对不起，之前是我态度不好，没认真帮您找房子。您要是以后有租房或者其他需求，随时找我，我一定帮您解决。”在后续的走访中，小吴还帮一位独居老人检查了家里的水电安全，帮一对年轻夫妇对接了附近工厂的就业岗位，这些之前他觉得“多管闲事”的事，现在却让他感受到了前所未有的成就感。

新人小李在走访时，遇到了之前自己让“自己跑住建部门”的务工家庭。当看到这家人为了办理备案，抱着孩子在住建部门排队三个小时时，小李的脸瞬间红了。他主动帮这家人重新整理备案材料，还联系联盟的对接专员，开通了“公益备案绿色通道”，当天就帮他们完成了手续。事后，小李在走访日记里写道：“之前我觉得流程繁琐，却没考虑到他们带着孩子排队有多辛苦。公益服务不是‘多管闲事’，而是在别人需要的时候，多伸一次手、多费一点心。”

“公益初心培训计划”结束后，新人的转变肉眼可见。小吴主动申请加入“公益租房对接组”，每月帮10多户务工家庭找到合适的房源；小李牵头整理了《务工家庭入学政策手册》，方便新人快速解答客户咨询；小张还利用自己的新媒体技能，制作了“联盟公益服务故事”短视频，在网上收获了大量点赞。入职第三个月，新人服务满意度从最初的65%提升到92%，甚至有客户特意表扬“新员工态度好，还主动帮我们解决额外需求”。

在新人转正仪式上，小吴作为新人代表发言：“以前我觉得公益服务是‘负担’，现在才明白，这是联盟最珍贵的财富。未来我会以老员工为榜样，不仅做好业务，更要守住公益初心，帮更多务工家庭在城市找到家。”

大锤看着眼前这些眼神坚定的新人，欣慰地说：“联盟的公益事业，需要一代又一代人传承。你们的转变，让我们相信，只要把‘公益初心’的种子种在心里，就一定能长成参天大树。未来，联盟会继续完善新人培训体系，让每一位加入的成员，都能理解公益的意义、践行公益的初心。”

他在笔记本上，为新人写下这样一段话：“初心不是一成不变的，需要在传承中不断强化；公益不是一句口号，需要在实践中逐渐理解。新人的融入挑战，本质上是‘公益初心’的传递挑战。当越来越多新人从‘被动接受’转变为‘主动践行’，联盟的公益之路才能走得更远、更稳，才能真正实现‘让每一个务工家庭在城市扎根’的目标。”

如今，新人己经成为联盟公益服务的重要力量。他们跟着老员工一起走访务工家庭、参与公益项目、解决客户难题，在实践中不断理解“公益+商业”的意义，也让联盟的公益初心，在一代又一代的传承中，愈发坚定、愈发闪亮。