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第21章 甩锅与背锅的 责任课（第1页）

新年刚过，新店就迎来了“开年第一单”——一位准备给儿子买婚房的李阿姨，看中了一套“近地铁、带学位”的两室一厅，当天就签了意向书，约定一周后办理过户手续。负责录入这套房源信息的是新人小林，大锤特意叮嘱他：“这套房子的学位占用情况、产权年限这些关键信息，一定要反复核对，别出岔子。”小林拍着胸脯保证：“锤哥放心，我都跟房东确认三遍了，肯定没问题！”

可就在过户前一天，李阿姨突然带着儿子怒气冲冲地来到店里，手里攥着一份学区划分文件：“你们这是欺诈！明明说这套房子对口市重点小学，怎么查出来是对口普通小学？我儿子明年就要上学了，你们这不是耽误事吗？”

店长赶紧接过文件，脸色瞬间沉了下来——文件上清楚写着，这套房子所在的楼栋，去年刚被划出市重点小学学区，划入了隔壁的普通小学。他赶紧翻出房源系统里的信息，发现“学位情况”一栏赫然写着“对口市重点小学，无占用”，录入人标注的是“小林”，但审核人一栏却被改成了“王大锤”。

“大锤，这是怎么回事？”店长把平板递给大锤，语气里带着几分严肃，“审核人怎么是你？你没核对过学位信息吗？”

大锤愣了一下，他记得自己根本没审核过这套房源——小林录入信息后，说自己己经核对无误，首接提交给了系统，当时他正在带客户看房，没来得及复查。他刚要解释，站在旁边的同事小郑突然开口：“店长，我昨天听小林说，这套房源的学位信息是大锤让他这么填的，说‘先按重点小学写，吸引客户签单，后续再想办法’。”

小林猛地抬起头，眼神慌乱地看着小郑，张了张嘴却没说话。大锤心里一沉——小郑这是在甩锅！他明明记得小郑前几天还跟小林说“录入信息别太死板，偶尔‘优化’下能更快开单”，现在出了问题，却把责任推到自己身上。

李阿姨一听更生气了：“好啊！你们不仅信息错误，还故意骗人！这意向金我必须退，还要投诉你们！”

大锤深吸一口气，先安抚李阿姨：“李阿姨，您别激动，这件事肯定是我们的工作失误，我们一定会给您一个满意的解决方案。您先坐会儿，喝杯水，我们现在就核实情况，马上给您答复。”

他转身对店长说：“店长，这套房源的审核人不是我，系统记录可能有误，我现在就查操作日志。另外，学位信息的问题，我马上联系房东和教育局，确认具体情况，看看有没有补救办法。”

小郑见大锤没首接反驳，又想补刀：“大锤，现在查日志有什么用？客户都找上门了，还是先想办法退钱吧，别连累店里……”

“小郑！”大锤打断他，语气平静却坚定，“先弄清楚问题原因，才能解决问题。要是连谁的责任都分不清，以后还会出同样的错。我相信小林不是故意填错的，也相信系统记录能还原真相。”

小林眼圈一红，终于开口：“店长，对不起，是我错了！昨天我录入信息时，发现学区划分有变动，想跟您和大锤说，可小郑说‘这点小事不用麻烦他们，先按重点小学写，等签单了再跟客户解释’，我一时糊涂就听了他的话，还偷偷改了审核人……”

小郑脸色瞬间变白：“你胡说！我什么时候跟你说过这话？你自己犯了错，别拉我下水！”

“别吵了！”店长皱着眉，“现在不是争论谁对谁错的时候，先解决客户的问题。大锤，你负责联系房东和教育局；小郑，你去查系统操作日志，确认审核人变动记录；小林，你跟我一起跟李阿姨道歉，说明情况。”

大锤立刻行动，先联系房东——房东说自己也不知道学区划分变动，还拿出去年的房产证，上面确实标注着“市重点小学学区”。接着他又联系教育局，得到的答复是“该楼栋因学区调整，自今年1月起划入普通小学，调整通知己在官网公示”。

拿着这些信息，大锤回到店里，正好小郑也查出了操作日志——显示审核人是昨天下午被小林修改的，修改记录里有小林的账号登录痕迹。真相终于大白，小郑低着头，再也说不出话。

大锤没有趁机指责小郑，而是拿着教育局的通知和房东的房产证，跟李阿姨解释：“李阿姨，这件事确实是我们的疏忽，小林没及时关注学区调整通知，小郑也给了错误建议，我作为店长助理，没做好信息审核，也有责任。现在有两个解决方案：一是我们帮您重新找一套对口市重点小学的房源，预算不变，保证三天内找到满意的；二是我们全额退还意向金，再赔偿您2000元误工费，弥补您的损失。”

李阿姨看着大锤真诚的态度，又看了看旁边道歉的小林和小郑，脸色渐渐缓和：“我也不是故意为难你们，主要是为了孩子上学。既然你们愿意负责，就帮我重新找套房源吧，要是能找到合适的，我就不投诉了。”

接下来的三天，大锤带着小林一起筛选房源，每天忙到晚上十点，终于找到一套“对口市重点小学、带小阳台”的两室一厅，李阿姨看后很满意，当场重新签了意向书。

事情解决后，店长组织团队开了次复盘会。小郑主动站起来道歉：“对不起，是我怕担责任，才甩锅给大锤和小林，以后我再也不会这样了，出了问题一定主动承担。”

大锤也说：“其实我刚开始也有点生气，觉得被冤枉了。但后来想想，作为店长助理，我没做好团队的信息审核流程，也有责任。以后咱们建立‘双人审核制’，新人录入的信息，必须由老员工复核签字，再提交系统，避免再出类似的错。”

店长点点头：“这次的事，大锤做得很好——没有因为被甩锅而急着辩解，而是先解决客户问题，再厘清责任，这才是‘负责任’的态度。咱们做服务行业，难免会出错，可怕的不是犯错，而是犯错后甩锅、推诿。记住，‘不甩锅’是底线，‘敢背锅’是担当，‘会解决’才是本事。”

散会后，小林找到大锤，不好意思地说：“锤哥，对不起，让你受委屈了。以后我肯定严格按流程来，再也不犯这种错了。”

大锤拍了拍他的肩膀：“没事，谁没犯过错？重要的是从错里学到东西。以后遇到拿不准的事，别听别人的‘歪建议’，首接找我或者店长，咱们一起解决。”

小郑也过来，递了瓶水给大锤：“大锤，谢谢你没当众揭穿我。以后我跟你一起学习，好好做事，不再耍小聪明。”

大锤接过水，笑了笑：“都是同事，互相帮助是应该的。以后咱们一起把团队做好，让客户放心，让店里放心。”

他掏出笔记本，在“团队管理”那一页写下：“甩锅解决不了问题，只会激化矛盾；背锅不是盲目承担，而是厘清责任后，主动解决问题。真正的‘责任艺术’，是不逃避、不推诿，用真诚和行动弥补过错。”

窗外的阳光透过玻璃照进来，落在笔记本上，那些字迹仿佛也变得温暖起来。大锤知道，这次的“甩锅与背锅”事件，不仅让团队成员明白了责任的意义，也让他自己对“店长助理”的角色有了更深的理解——管理不是“当裁判”，而是“当粘合剂”，用包容和担当，把团队凝聚在一起，共同成长。

而他的“人间迷惑行为大赏”，也因为这次的“责任课”，多了一笔深刻而温暖的注脚。未来还会有新的挑战，但只要团队保持“不甩锅、敢担当”的态度，就没有迈不过去的坎。