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11 道歉（第2页）

“我不知道”“我没听清楚”也是同样。这种推卸责任的发言完全看不出任何反省的态度，只会进一步激怒对方。

相反，如果用“都是因为我的理解不够到位”或者“全部都是我办事不利造成的”这样更加正式的态度来道歉的话，对方可能反而会觉得“也没有那么严重”，表示对你的谅解。

但是要注意，即使对方说了“没关系”，也一定不要得寸进尺，真的表现出一副什么都没发生过的样子，这样对方可能会认为你不诚实，失去对你的信赖。所以道歉后也一定不能掉以轻心，要时刻保持谦虚的态度。

第100条

自己说给对方“造成了严重后果”，只会火上浇油。

当我们接到客户投诉时，“造成如此严重的后果，实在非常抱歉”这样的道歉方式很可能会导致矛盾进一步升级。

例如，当客户向我们投诉说“你们公司送来的商品上的标志打错了，导致我们现场的员工乱成一团，不知道怎么解决才好”时，如果我们回信说“给您造成了如此严重的后果，实在非常抱歉”，对方可能会觉得很恼火。因为我们只用一句“严重”来对目前的情况进行概括，对方可能会觉得我们根本没有理解问题具体严重在哪里。

在这种情况下，我们应该给对方回信说“给贵公司的员工造成混乱，实在是非常抱歉”，这样对方就会知道我们理解了具体的情况，从而感到安心。

在应对投诉时，最重要的就是理解对方的具体诉求。特别是要关注对方对情绪的表达和对实际情况的说明。

虽然道歉也很重要，但是大多数投诉者是希望我们能够理解他们的不满和诉求。所以我们一定要对对方表示出你足够理解，这样才能让对方安下心来。

第101条

缺乏紧迫感的应对方式会让对方觉得自己没有受到重视。

当发生失误或纠纷时，如果责任在自己的身上，一定要立刻向对方表示歉意。

在接到对方的反馈时，无论当前有多忙，也不能用“下周我将登门向您道歉”这样缺乏紧迫感的方式来回复对方。这就相当于是告诉对方“我有更重要的事要做，请你等一会儿”，只会起到火上浇油的效果。严重的话，对方甚至可能会回复说“不用再来了”，然后切断跟你的业务往来。

道歉的速度与诚意往往是成正比的。如果道歉足够迅速，对方会觉得自己得到了足够的重视，心中的怒火也会有所平息。越是严重的失误和纠纷，越要尽快向对方表达歉意。所以一定要在第一时间向对方表示自己想要立刻登门道歉的意愿。

如果对方生气到不愿意见面的程度，或者双方的距离太远，那就要马上给对方写一封郑重的道歉信或是道歉的邮件来表达诚意。在有些情况下，还需要用上司的名义来寄送道歉信。此时一定不要忘记在文章中加上一句“按理本应亲自登门向您致歉，此次使用信件的形式，实在深感惶恐”。所谓道歉，一定要做到迅速且周到才行。

第102条

如果是自己的过失造成了损失，“我没想到”这种理由完全站不住脚。

很多知名公司的广告会因为出现不合适的画面或文字而遭到观众的抵制，不得不停止播出。虽然我们在日常生活中通常不会碰到这么严重的纠纷，但偶尔也会出现类似的情况。原本以为没什么大不了的事，可能会招致意想不到的后果，导致我们不得不出面道歉。在这种情况下，你会怎么做呢？

有的人可能会直接把自己的想法说出来，比如“我没想到会招来这样的误解”或者“我没想到会导致这样的后果”。但是只要是自己引起的纠纷，就肯定免不了要向他人表示歉意。就算是你觉得自己没有做错，想要找借口说“这不是我的本意”，只要是给别人带来了麻烦，就一定要主动道歉才行。

在这种情况下，最好还是主动承认自己的错误，真心实意地向对方道歉。比如我们可以对对方说“这次失误都是因为我不够重视。由于我的考虑不周，给大家带来诸多麻烦，实在是非常抱歉”。

同时，为了避免日后发生类似的失误，还可以总结一下业务的整改方案，汇报给相关人员。这样一来，失败的经验也可以为日后的成功打下基础。

只要将自己分内的事情有条不紊地处理好，即使是发生了失误，也能够赢得大家的信赖。