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04 与属下交谈（第2页）

第34条

当下属的工作总是做不好时

那些容易因职权骚扰被员工投诉的上司，通常会有“态度过于咄咄逼人”的倾向。这种人经常会说“你难道读不懂吗”“要我说几遍你才能明白”“你还能不能好好干”“别啰唆赶紧干活”“我不是早就告诉过你吗”等。如果把这些话换成其他的表达方式，就不会给对方带来过多的心理压力。

例如，当下属没有仔细阅读说明书、资料或是通知时，我们可以直接说“一定要好好看一下这个资料的第××页”，督促其开始行动。与其用“你还能不能好好干”去指责对方，不如实话告诉对方“以后如果再出现这样的失误就不好办了”。在工作中不要太感情用事，最重要的是明确事实，然后一起商讨解决方案。

“别啰唆赶紧干活”“我不是早就告诉过你吗”—这些都是我在做心理咨询时经常会听到的话语。像这样单方面地指责对方，给对方施加压力，很可能会被看作是职权骚扰。如果把前者换成“你先自己做一下，如果有不懂的地方再来问我”，把后者换成“下次要提前把工作进度跟我汇报一下”，就会好很多。

“培养员工”是上司的工作。当下属的工作总是做不好时，如果我们一味地发泄情绪，只会让双方的关系变得更加紧张，导致事态进一步恶化。

第35条

当下属取得了不错的成绩时

有些人认为，在批评和指责下属时需要好好斟酌用词，而称赞和鼓励的时候怎么说都可以。然而事实却并非如此。

当一个平时表现一般的下属取得了不错的成绩时，我们可能会脱口而出“没想到你竟然做得不错啊”“比我想象中做得好多了”。这样的表达方式纯属是画蛇添足，带有一种挖苦的含义，还是尽量避开为好。

就算你觉得这是在称赞对方，对方也会听出你的话外之音，发现自己并不被上司看重，并因此受到伤害。另外，使用“好”和“坏”这样的词来评价对方，也很容易给对方留下高高在上的负面印象。

在这种情况下，最好用积极的话语来表达自己内心的感受，如“我就觉得你一定能行”“能取得这么好的成绩，我很为你高兴”。这样一来，对方的工作积极性也会上升。

反之，如果下属没能在工作中取得好成绩，我们又应该说些什么才好呢？此时，千万不要在别人的伤口上撒盐，说自己“很失望”或是“期待落了空”，而是应该把目光放长远一些，告诉对方“从这次的结果中吸取教训，想一想下次应该怎么做”。失败会让人成长，就算结果不尽如人意，也不要一味地指责别人。

第36条

当下属的表现与你的期望不符时

我们对别人的期望值越高，期望落空时的失落感就会越强。在有些情况下，我们甚至会觉得自己遭到了背叛。“期望”和“背叛”总是如影随形，将这些情绪带入到上下级关系中，是一件非常危险的事。

比如，如果你对下属的期望值是10，而下属拼尽全力后拿出的成绩只有5，那么你肯定会对他做出一些负面的评价，觉得对方没有自己想象中的那么优秀，与自己的期望不符。

反之，如果你对下属的期望值只有3，而下属拿出的成绩是5，那么你又会怎么做呢？由于你本来并没有对他抱多大的期望，也许会一下子脱口而出“没想到你竟然做得不错啊”，让称赞变成了一种挖苦。

为了解决这个问题，大家一定不要把期望值设定得过高或过低，而是应该和对方站在同等的高度上，把话题往积极的方向上引导，如“我觉得你是有这个实力的，咱们来想一想该怎么做吧”。

有些人为了照顾对方的感受，会用“失败是小事，不必在意”这样的话来安慰对方。如果不是发自真心，那么其实也没有必要这样做。

下属没有做好自己分内的工作，这已经是既定事实。我们需要做的，就是让他先认识到这一点，然后再引导他去思考以后应该怎么做。

第37条

当下属总是掌握不了工作的要领时

每一位上司都希望自己的下属能够快点掌握工作的要领，然而这只是上司的一厢情愿罢了。“我对你有很高的期望”“我也是为了你好”—说这些话的人只是想要控制别人，让别人按照自己的意愿去行动。

我在前文中提到过，“期望”很容易转化为“背叛”，而“背叛”还会进一步转化为“攻击”。有些上司会威胁下属说“我对你有很高的期望，所以才想告诫你，还是快点掌握工作的要领比较好”或是“要是现在掌握不了工作的要领，以后可就要头疼了”。然而事实上，头疼的是他们自己。也就是说，他们是把自己的烦恼推给了下属。

不过，当下属干劲满满，想要快点掌握工作的要领时，我们也可以说“我对你有很高的期望”，来鼓励对方。在此基础上，还可以再询问一下对方有哪些具体的计划。这样一来，对方就会从自己的现状出发，分析接下来该如何去做。当下属在学习的过程中遇到困难时，往往还会来找我们商议对策。此时，千万不要用“你知道该怎么做吗”“真的没问题吗”“能行吗”这样的问题去试探对方，否则对方会觉得自己不被信赖。

我们需要做的，就是成为下属坚实的后盾，告诉对方“如果有不懂的地方，一定要马上找我商量”。这样一来，对方也会放下心来，把更多的精力投入工作中。

第38条

当下属无法完成你指派的工作时

当我们费了很大的工夫去做指导，而下属却还是没有掌握工作的要领时，我们可能会一怒之下责备对方说“到底要说几遍你才能记住”“我不是早就告诉过你了吗”。甚至还有一些人会对对方进行人身攻击，如“你怎么连这点东西都搞不明白，真是笨死了”，而这种人身攻击往往就会造成职权骚扰。

如果口头上进行说明后对方仍无法理解的话，可以把要点写到纸上，将其可视化，这样会更有助于理解。确定对方能够看懂以后，可以再设定一个期限，如“我希望你能在本周内掌握这个工作的要领”。

那么，当下属无论如何都学不会，总是无法完成我们指派的工作时，我们应该怎么做才好呢？此时，如果对对方说“是我错了，不该把这个工作交给你去做”，会给对方造成伤害。因为这种责怪自己的说法相当于是彻底放弃，认定了对方没有完成工作的能力。

最好的解决方式就是和对方坐下来好好谈一谈，问一问对方“你觉得怎样才能做到”，或者“如果现在的工作太困难，要不要换到别的岗位上”。除此之外，使用OJT（Oraining）的方式来培训员工，也会比让员工自己学习更有效。让技能娴熟的老员工直接给新员工做示范，新员工就能更快地熟悉工作流程。总而言之，如果让下属独自面对困难，只会使其渐渐失去自信，所以我们一定要尽快为其提供帮助。

第39条

当下属看起来毫无反省之意时

很多情况下，当下属在工作中出现了失误或是失败时，上司需要承担相关的责任，比如向有关人员致歉、指挥工作从头再来等。

有的人本来就很不愿意给下属收拾烂摊子，此时，如果下属看上去还毫无反省之意，那么他们就更会觉得火大。遇到这种情况时，我希望大家能够记住一条沟通的基本原则，那就是“永远不要翻旧账”。

当工作中出现了失误或是失败时，第一个开始反省的肯定是当事人自己。就算表面上看不出来，当事人心里也很清楚。此时，如果周围的人还在不停地往伤口上撒盐，那么当事人可能会承受巨大的压力，以至于出现更多的失误。甚至有些人在被上司斥责后，每当上司从自己的身边经过时都会感到紧张，觉得身体不舒服。

为了避免出现这样的恶性循环，我们可以对犯了错的下属说“我们一起讨论一下，今后如何才能避免出现类似的失误”，这样才能促进彼此之间的理解。如果怕光是这样做的话下属吸取不到教训，那么可以让对方自己思考一下有哪些具体的应对方案，然后来向我们汇报。此时需要注意的是，仅仅是“思考”还不够，通过汇报来实现信息的共享也非常重要。