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06 反馈（第4页）

真正有趣的是那些别人知道但我们不知道的信息。一旦我们得到这些信息，便是“通往大马士革之路”的时刻，巨大的变化即将产生。也正是在这个时候，我们突然因为别人向我们透露的信息而产生一种醍醐灌顶的感觉，仿佛突然之间发现了一个真实的自己。这些醍醐灌顶的时刻很少出现，但却都是弥足珍贵的。它们很可能会在不经意间伤害我们（真相往往都会让人受到伤害），但也会给我们带来很多有益的启示。

在我的生命当中曾经出现过几次这样的时刻，但给我印象最深，让我永生难忘的是我28岁时，在UCLA攻读心理学博士的时候发生的那件事。当时是20世纪60年代，伍德斯托克和性解放大行其道，而当时的我总是感觉，自己比周围的其他人都要深刻。我坚信自己更加了解更深层次的人性，更了解人的自我实现心理，更善于发现那些深奥的真理。当时我们的导师是一位非常有智慧的心理学家，鲍勃·坦纳鲍姆博士。鲍勃·坦纳鲍姆不仅在加州大学洛杉矶分校声名赫赫，而且在全世界的心理学界也是大名鼎鼎。他发明了“敏感性训练”（sensitivitytraining）这个术语，并在这个课题上发表了一篇迄今为止最有影响力的论文。他就像是我的上帝。

鲍勃鼓励大家上课的时候讨论任何我们感兴趣的话题。我把这当成是一张通行证，开始大肆攻击“浅薄无知、物欲膨胀”的洛杉矶人。在3个星期的时间里，我不停地发牢骚，大讲周围的那些洛矶人是多么“浑蛋”——他们的全部生活就是穿着镶金边的牛仔裤，开着金色的劳斯莱斯，躲在大楼里修剪指甲。“他们只知道向周围的人炫耀，给人们留下深刻的印象，根本不懂得生命中那些深层次的、真正重要的东西。”（对洛杉矶人评头论足对我来说是一件很容易的事，要知道，我可是在肯塔基的一个小镇上长大的。）在忍受了我3个星期的胡言乱语之后，鲍勃问道：“马歇尔，你在跟谁说话呢？”

“我在跟大家说呀。”我回答道。

“那你是在跟大家当中的哪个人说呢？”

“我在跟所有人交谈。”我回答道，完全不知道鲍勃接下来要说什么。

鲍勃说道：“我不知道你是否意识到了，你每次发言的时候，都是在盯着同一个人，所有的人都感觉你只是在跟这个人交谈，而你似乎也只对一个人的看法感兴趣。那个人是谁？”

“很有趣。让我想想啊。”我说道，仔细考虑了一下之后，我回答道，“你。”

鲍勃说道：“是的，我。教室里有12个人，为什么你对他们不感兴趣呢？”

显然，我给自己挖了个坑。可更加糟糕的是，我接下来的做法让这个坑变得更深。我说道：“鲍勃博士，我想你明白我的意思。我觉得你能真正明白，四处炫耀的做法到底有多么愚蠢。我相信你对什么才是生命当中真正重要的事情有更深刻的了解。”

鲍勃问道：“马歇尔，在过去的3个星期当中，你难道不是在试图给我留下与之类似的深刻印象吗？”

看到鲍勃居然如此浅薄，我不禁感到震惊了：“根本不是！你根本不明白我在说什么！我一直在努力向你解释，炫耀是一件多么愚蠢的事情。可你根本不明白我在说什么，而且坦白说，我对这个结果感到非常失望。”

他一边盯着我，一边捋了捋自己的胡子，然后说道：“不，我想我明白你的意思。”

我向周围看了看，感觉其他12个人都在一边摸脸，一边想着：“是的，我们明白你的意思。”

这件事情让我对鲍勃·坦纳鲍姆足足恨了6个月。我绞尽脑汁地试图找出他的问题，想弄清他到底为什么那么糊涂。在经过了半年的怄气之后，我突然明白了一件事情：真正喜欢炫耀，真正在试图给周围的人留下深刻印象的，不是鲍勃·坦纳鲍姆，也不是那些“愚蠢”的洛杉矶人，真正有问题的人是我。我照了照镜子，发现自己一点儿都不喜欢里面的那个人。

直到今天，一想起那天我做的蠢事，我还是忍不住浑身起鸡皮疙瘩。但我们都需要这样的经历。只有当我们恍然明白，周围的世界到底是怎么看待我们的时候，我们才会努力让自己变得更好。如果没有这种经历的话，我可能永远都不会有动力去改进自己。

之所以说这件事让我醍醐灌顶，不仅是因为它暴露了我那浅薄的自以为是，而且它还给了我两个重要的教训，从根本上为我的职业生涯奠定了基础：

1。旁观者清，发现别人身上的问题总是更加容易一些，可当同样的问题出在自己身上的时候，我们却很难发现；

2。即便我们不承认问题的存在，可那些注意观察我们的人还是会很容易地发现它们。

这就是“约哈里之窗”带给我的一个简单启示：我们自己不知道的事情，在别人眼里可能非常清楚。所以我们可以通过别人的眼睛，更好地看清自己。

作为一个普通人，我们的自我意识和别人对我们的看法之间总是会有差距。而坦纳鲍姆先生则让我意识到，通过别人的眼睛来看自己的时候，我们往往可以看得更清楚。

这就是自发性反馈的价值所在。在很多时候，当我面对面地对客户进行一对一的指导的时候，我经常会像坦纳鲍姆先生那样质问他们，让他们感到难堪甚至痛苦。这时我就会向他们打开第四扇窗子，让他们透过窗缝，看到一些他们自己没有看到，但周围的人却都看得很清楚的东西。

只要我们能够停下来，注意聆听，仔细考虑一下周围其他人的看法，我们就可以更好地认清自己。我们可以把理想中的自己，跟我们向这个世界所展现的形象进行一番对比，然后我们就可以开始尝试着改变自己，缩短我们的价值观和我们的真实行为之间的差距。

虽然鲍姆早已离我们而去，可我还是要说：“谢谢你，坦纳鲍姆博士。”

观察性反馈——重新认识你的世界

我的一位客户——巴里——曾经跟我讲过他在工作当中最重要的一次经历。在这次经历当中，涉及一位比他级别略高的高管。

直到有一天，发生了一件让他醍醐灌顶的事情。

在一次举行小组会议的时候，巴里注意到一位名叫彼得的高管总是刻意地忽略自己。每当巴里发言的时候，彼得就会看其他地方——似乎巴里的声音会让他感到不安。其他人都没有注意到这一点，但巴里注意到了，于是他开始仔细观察彼得的行为。果然，巴里注意到，当彼得发言的时候，他几乎会跟房间里的所有人进行目光接触——只有巴里例外。即便是当讨论的主题转到巴里的职责范围当中的时候，彼得还是会把目光转向其他地方。总而言之，他的一切言行都给巴里留下了一个印象，那就是彼得希望自己立刻消失。

这件事让巴里恍然大悟。“哦，上帝啊，”他想道，“这位对我的某些项目握有生杀大权的彼得原来很不喜欢我。”

“在这以前，”巴里告诉我，“我根本没有意识到这一点。我一直以为我们是很好的同事，以为我们共事得非常愉快。”

巴里观察到的这些微妙的信号，本身就是非常重要的反馈信息。它们是观察性反馈，通常是自动形成的，往往不那么明显，而且很难证明。但这样的反馈却往往非常重要，因为它让巴里意识到了自己跟同事之间的关系出现了问题，这一点应当立刻引起自己的注意。

让我感到高兴的是，巴里对这种情况作出了十分积极的反应。他并没有为自己的行为作任何辩解——而很多人在遇到这样的情况的时候，往往会拼命为自己辩护——他选择直面这个问题，并愿意积极地争取到彼得的友谊。

“我有很多选择。”巴里说道，“我可以捉弄他、绕过他、忽略他，甚至可以拉拢一些人暗地里反对他。但是我也可以告诉他，我是他的朋友，而不是敌人，因为我需要他的支持。我想把他变成我的朋友。我会积极地帮助他，甚至会把一些订单转到他的部门；我会把所有跟他的工作相关的信息都传递给他，我在完成自己的工作的时候，也会征求他的意见和建议；我会向他表示出足够的尊重，希望他能不再忽略我的存在。”

我之所以谈到这个故事，是因为它说明：来自某个人的反馈，虽然可能有些模糊，不是那么清晰，但跟来自一个小组的反馈意见可能同样重要；并非所有的反馈信息都是征集来的。我们很可能通过观察的方式得到一些十分重要的反馈信息，而且如果你能够接受这些信息，并进而采取切实行动，改进自己的话，这些反馈信息的作用就丝毫不亚于你的同事用白纸黑字写下的反馈意见。