千米小说网

第三章 管理就是激发善意（第1页）

第三章管理就是激发善意

白氏“孤儿”

白余出生在红河哈尼族彝族自治州石屏县，石屏豆腐很出名。

宫佳佳的家乡在山西忻州市繁峙县，小米、大葱很好吃。

两个人原本是两条平行线，因为西贝，他们的命运交织在一起。

白余是个“孤儿”。4岁那年，爹娘感情不和，亲娘带着白余改嫁到石家庄。添了弟弟后，因为穷，亲娘撇下一家，跑了。没几年，后爹也死了。白余长到十七八岁，受不了村里人指指点点，也没钱读书，跑到秦皇岛打工，落入传销团伙，之后传销老巢移至山东聊城，白余一身单衣逃出。白余得了抑郁症，整宿睡不着，纠结自己的身世。轻生？不敢。出家？寺庙要大学文凭，白余中专，文凭还丢在了传销老窝。

“根本就没有地方收留我这样的破烂儿。”白余无数次低下头。

后来，好不容易在一家小饭馆找到一点家的感觉，老板、老板娘常开导白余，还给张罗对象，可哪个姑娘听了白余的情况都……白余叹气：“算了吧，什么时候碰见什么时候算吧。”白余一干10年，打算死心塌地在这家店干到老，可后来小饭馆生意败落，白余又跑到烟台，在一家西北餐馆炒菜。同事中有西贝美食艺术学校毕业生，还有在西贝干过的，谈起老东家，没一句坏话，全夸西贝够意思。有这样的地方？我能在西贝待住吗？白余要和西贝“会会”。

宫佳佳小白余11岁，同样有一段悲苦的身世。妈妈“心高”，在宫佳佳很小的时候就丢下全家去了南方大城市，爸爸在煤矿做工，轧伤了腿，再也站不起来，失去了工作能力。宫佳佳跟着爷爷奶奶、有腿疾的爸爸、身体也不好的姐姐长大，十五六岁出来打工，一家人还要靠这个小姑娘贴补家用。可这位宫佳佳，待过多少家西贝门店，都待不住，短则个把月，长不过1年。有时别人无意中说了一两句不中听的话，宫佳佳都会多心，动辄不开心，上午说不来，下午就不来了。她身世不幸，天性悲观，极敏感，典型的“玻璃心”。

白余来到西贝北京公益西桥店。确实，“有奔头”。白余所在支部，王龙龙分部王小华支部总厨崔鹏程跟我讲，过去在三星级酒店学徒，每次焖甲鱼，师傅要么“小崔，去库房打点油”，要么“小崔，去剥棵葱”。等油打回来，葱剥干净，甲鱼都上桌了，师傅总是“留一手”。西贝呢，一道道菜，厨师长姚鹏慧手把手教白余，鉴定，做职业规划：多久一星师傅，多久二星师傅……没出3个月，白余当上了主管烤间的三星师傅，底薪6000。

白余三十大几了，心里有了吧台一个看着挺文静的小姑娘。2017年春节，店里年夜饭，喝酒壮了胆，白余给宫佳佳发了一条微信：“我可能喜欢上你了。”不料被旁人发现，店里一下有了谈资。白余有了对象，太不容易啦，把支部经理王小华乐坏了。几天后，情人节，晚10点，王小华给正在烤间烤羊肉串的白余递过一瓶长城干红，使个眼色，说：“还愣着干啥，早点下班，带佳佳去海底捞吃一顿，给报销!”店里伙伴看白余走出烤间，一起喊：“宫佳佳!宫佳佳!”白余徒弟冲上来说：“师父你去，今晚我收尾。”白余和王小华、徒弟拥抱了一下，鼓起勇气，第一次和宫佳佳约会。

白余待宫佳佳，真是含在口里怕她化了，体贴到不能再体贴。每月工资，宫佳佳拿着；每天回家不论多晚，给宫佳佳煲汤。半年，宫佳佳的体重从130斤涨到160斤。白余跟宫佳佳回山西老家。结婚？可以，山西老家得买一套房。俩人开始攒钱。

为了让白余、宫佳佳早点凑够首付，支部经理王小华、店长张冲决定冒一次险，把宫佳佳从吧台收银员，提成公益西桥店的外卖主管，底薪6000，业绩好的话，月入能破万。王小华、张冲深知宫佳佳脾气破，“吐槽一切”，所以特别给她打赏伙伴的权力，希望她能“围”住人，希望这个新岗位能激发她的责任心。

外卖活计真不轻，接单、传单、催单、打包、结算，少不了和外卖骑士、厨房师傅打交道。宫佳佳很想做好，也没半点坏心，可她身上负能量太多，话经她嘴里一出，旁人听了往往不大舒服，她自己心里也不痛快，总和人家吵嘴，还常常自己把自己气哭。

宫佳佳，身体不“佳”，冬天怕冷，夏天怕热，有一阵儿牙疼，腮帮子肿老高。另外，不难理解，由于宫佳佳曲折的家庭背景，对这位和自己有着相似悲苦经历的、大自己11岁的白余，要与他在未来组成家庭，让宫佳佳有一种天生的恐惧，虽然感情很甜，但也让她备感压力。凡此种种，总让她心情不“佳”，几次提离职。王小华、张冲对宫佳佳三天一小谈，五天一大谈，请宫佳佳吃汉拿山烤肉——为了白余，更为宫佳佳自己。王小华说：“因为佳佳这种家庭背景、这种脾气，如果我们放弃了她，她在别的地方更无法生存了。”

王小华、张冲手把手教，忍，让，对这个22岁的姑娘费尽心力，宫佳佳在公益西桥店总算待够1年。

正当人们感叹“佳佳变了”时，玻璃心，还是碎了。

2017年圣诞节前后，公益西桥店外卖包装出了问题。中午闭餐后，张冲带宫佳佳复盘，姑娘哭得稀里哗啦：“冲姐，我别干了吧。”下午就回了山西老家。王小华和张冲内心无比挫败，没再苦苦相劝，她们相信宫佳佳早晚能明白，过了农历年，姑娘又大1岁，大1岁就会更懂事吧。

宫佳佳走之前，整天和白余抱怨要离职。白余呢？故意说：“别干了。”

等宫佳佳真走了，白余电话追过去：“快回来!你整天在家，还有没有奔头？”

白余能吃苦，可火气大。一次，前厅传菜员催烤羊腰，白余瞪眼，在火烧火燎的烤间里嚷嚷：“你又想好，又想快，你到底想怎么着？”第二天没来上班。张冲微信追过去，白余回：“离开是最好的选择。”

张冲：“三星师傅、顶梁柱，就这么轻易放弃吗？”

白余：“不开心就放弃喽。”

我和王小华、张冲聊起这对“白宫情侣”，一个生于1984年，一个生于1995年，两个内心深处阴影未散的成年人，像两只刺猬，面对批评，面对陌生的世界，本能地充满敌意。“这不怨他们，”谈到二人，王小华真像一位母亲，“他们都还是孩子。”

白余并没真走，他只是一时赌气，后来还被评为“王龙龙创业分部2017年度优秀个人”，奖金1万元。王龙龙分部年会上，张冲代白余领奖。白余获奖，张冲激动得落泪：“此刻，我想对白大哥说，感谢你1年的付出。回店里，我一定要亲手买一束花送给白大哥。白大哥，你是最棒的!”白余听闻也被触动：“如今这社会，谁顾谁啊？可王小华、张冲、姚鹏慧他们，是真对我们好，不是图什么，他们真的不放弃任何一个人。”

2018年狗年春节一过，宫佳佳也回来了——张冲把她叫回来的。张冲知道“佳佳宝贝儿”要面子，不好意思主动回来，就先伸出橄榄枝。宫佳佳不再负责外卖，做回成本会计。有次，她主动代休班伙伴完成一份报表——这在从前是不可能的事；和张冲一起弄到深夜，“冲姐，怪我笨，给你添麻烦了”——这在从前也是没有说过的话。

2018年4月，张冲要去山东烟台开新店了。出发前，她找到宫佳佳：“佳佳，我走了，你一定对白大哥好一点。”张冲还拜托接任店长金春阁关照好店内每一位伙伴。谈到宫佳佳，特别叮嘱要包容、耐心：“春阁，佳佳要是特别懂事，特别优秀，不就不需要我们了吗？”

张冲说，外人看来，宫佳佳一身毛病，可姑娘每个月大部分收入都打给家里，上了岁数的爷爷奶奶、躺在**的父亲，一家人还指着这个小女儿哩!“我看到了，最起码，佳佳骨子里有一种斗志。”

细想想，谁心里没有一点火儿、一股劲儿？

白余微信名叫“白龙鱼服”。啥意思？“我是一条龙，穿着鱼皮。”白余抿起嘴，苦涩的脸上露出一丝久违的轻松，“总有一天，我会成为大人物的。”

培养一个干部，改变一个家庭的命运

餐饮业的核心命题，就是怎么能把人带好。贾国龙说，本质上是“带”，而不是“管”：“人们总觉得人力资源管理有许多技术、技巧，其实西贝没那么多技术和技巧，就是自上而下、真心实意地带你的员工成长，同时也舍得给他设计合适的利益。”

分部总经理王龙龙评价白余、宫佳佳的领导王小华：“整天欢天喜地，甚至疯疯癫癫的，心眼儿好，实诚，很纯。”

王小华手把手教一位外聘店长读财务报表，从中午闭餐讲到半夜2点，这位店长竟还一脸懵懂，但王小华不放弃。后来王小华得知，此人小学二年级复读三次，为何？幼儿园大班一次被老师骂“大笨蛋”，从此全班同学总拿他取笑，他爸爸听说了也怪儿子不争气，说他“大笨蛋”，从此他特别敏感，最怕别人看低自己。王小华明白，原来是自己的激励方法不对，再也不能说他是“铁树”了，要一点点建立他的信心。

这位外聘店长在社会熏染十几年，又很“油”，值班手册上明明是见习店长的字，王小华问谁写的，这位店长抢着说“我写的”。王小华悄悄地让见习店长不要拆穿他。王小华说：“他毕竟是个实在人。生病，本来两个小时的点滴，为了照顾店里，他半个小时打完，手肿了好几天。另外，他老婆不上班，在家带两个正在读书的儿子，一个14岁，一个8岁。一家子的生计都靠他，去哪儿挣西贝这一年20多万呢？”王小华言传身教，一点点也把他带成了A+店长。

王小华支部善用大学生。2017年入职17位大学生，只离开1个。新入职的大学生，在王小华手下三个月可以成为见习店长。有何法门？每次面试大学生，王小华一见面就交心地聊两个小时，忠告对方，一旦走入餐饮业，不容易再选择其他行业，你还是不是铁了心干餐饮？大学生新入职，最关键的是第一个月，先是西贝的“拜师仪式”，手把手帮带，然后，王小华派他们到王龙龙分部的各家门店学习，每周再进行一对一复盘。

应届毕业生张弘林来公益西桥店两个月，表现突出，王龙龙分部年会后，王小华想把小伙子调到旧宫店主管客访，和他的师父、公益西桥店店长张冲来一次客访成绩PK。“我有一种闺女长大要嫁人的感觉。”1991年出生的河南漯河姑娘张冲满满的不舍。回到店里，我们一起午餐，张冲、张弘林师徒并肩而坐，张冲左手下意识地挽起徒弟的手臂，右手掏出年会抽奖抽的200元购物卡，悄悄推到张弘林餐具旁。