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第三章 管理就是激发善意（第4页）

狗年春节，魏通多少年第一次回老家过年。来西贝14年，魏通有过哭，有过笑，有过欣喜，有过绝望，从一个差点一头栽倒在北京街头的苦命青年，变成了一位拥有好几家生意红火的西贝门店股份的支部经理。

西贝的使命是“创造喜悦人生”，魏通自己的人生召唤是“人们在爱中创造喜悦人生”。

感情给魏通留下了心伤。他的伤会好吗？

会。

当然会!

用“土办法”激发员工的善意

甘肃汉子王君，婚姻不和，背井离乡，跟表弟到黑龙江开烧烤店。到了齐齐哈尔，一串羊肉串没烤就被拉去“上课”，身上6000元全部被没收，吃饭、上厕所全被盯着。身陷传销老巢，他失去了人身自由。

王君在老家搞过装修，懂电。半夜，王君起身悄悄把身旁插座上两根线一碰，一短路，空调停了。那是2004年盛夏，20平米的房子圈了16个人，热得没法儿睡。王君自告奋勇：“我会电。”被传销头目跟着到屋外修电。王君一修，电来了，又故意弄断，跟头目说：“你在里面守着，等电稳定了你就叫我。”王君继续专心弄电，来来回回，亮了又灭。等头目在屋里放松了警惕，王君撒腿就跑，60里路，多亏有月光照亮，从明月岛夺命狂奔到齐齐哈尔火车站，跑到天蒙蒙亮，白球鞋都跑烂了，王君脱险。

身无分文，王君在火车站熬了两天，想过死。装哑巴讨吃，讨来两元硬币，王君终于在公共电话亭，拨通了在北京西贝洗碗的姨妈的电话。姨妈打来150块救命钱，王君来到北京。时任西贝西翠路店店长的田朝胜上下打量这个落魄的大胡子：“留下吧，撤餐。”王君心花怒放，有活路了，他要活得像个人样。

这个工作来之不易，得好好干。二楼18个包间，几十张散台，一筐餐具30多斤，王君真卖力，每天把3筐客人用过的餐具摞一起，抬着100斤“操家疙蛋”下楼，空了就帮服务员擦杯子、倒垃圾。一晚撤完餐，服务员小姑娘在包房给王君留了一杯热腾腾的蒙古奶茶，那是王君这辈子喝的第一口奶茶，真香。

王君在西贝因管理宿舍出名，曾因此获“西贝总裁特别奖”。你别小看这个活儿，让所有员工每天晚上准时回宿舍，睡个好觉，有几家餐饮门店能做到？多年前西贝有个小伙子刷夜上网，夜里饿急了，夺走身边小女孩10块钱，正撞上社会上“严打”，一判3年。为此上海支部经理丁恒专门发明“丁丁办法”，每个宿舍安排专人，每天夜里12点谁没回来，丁恒打电话一个个去找。

王君有何高招？有个叫刘月萍的女孩每天半夜才和男友泡网吧回来。零点，王君查寝完毕，披了件蓝色大衣，带着个厚垫子，坐在海军干休所宿舍门口，死等。那是一个腊月的夜晚，雪筛子似的下，夜里2点半，刘月萍出现了，远远看见王君一动不动地冻在风雪中，鼻子一酸：“王哥，我以后再也不这么晚回来了!”刚要哭出声来，王君赶紧捂她的嘴：“不能哭，小声点儿，不然物业就投诉咱们啦。”

管理学家德鲁克说：“管理者天天都要面对不完美的人，面对人性中的善，人性中的恶，人的潜能、长处和弱点。而管理者要做的就是激发善意，激发和释放人本身固有的潜能。”更重要的是后面这句话：“但你不可能真正激发一个人，你只能给到他一个理由，让他来激发自己。”

雪夜苦等员工、守在蒙古包查夜保，王君这些办法都“很土”“很笨”，但都很有效，其法门不正在于“激发善意”，“给对方一个理由，让他激发自己”？

那么，王君本人又是如何被激发的？

2012年12月，王君回乡探望患白血病的弟弟。临走，分部总经理李凤兰捎给王君1万块钱，嘱咐他一定要把弟弟带到北京来，西贝给联系最好的医院治疗。王君回家第五天，弟弟离世，李凤兰又打去1万块钱。贾国龙知道了，也打去2万块钱，还给王君发了一条短信：“替我给弟弟烧张纸。”

2017年夏天，王君接到上海闵行区派出所电话，让王君后天一早来上海接儿子。王君蒙了，天天教育西贝人积极向上，自己儿子怎么进了派出所？原来，王君儿子大学毕业，刚被东方航空总部录取，假期和女友去四川旅游，吵了一场大架。年轻人一时冲动，要轻生，被送进派出所。王君跟李凤兰请假：“李董，我明天走，坐高铁去上海。”李凤兰二话没说，给王君订了当晚飞上海的机票：“今晚就走，来回机票报销，到上海好好登记上个宾馆，把孩子接那儿住一住，好好聊一聊，不行来西贝让他管安防。”后来，王君儿子很上进，现在在上海东方航空工作得挺出息。

好领导：从“警察”到“教练”

管理的本质在于激发善意，作为宿舍管理员的王君因此备受欢迎。可2015年升任李凤兰分部食品安全经理后，当了“官儿”，王君却“差点嗝儿屁”。

食品安全大如天，王君又是鸡蛋里挑骨头的性格，一发现问题，王君就拍照发到群里曝光，分部总经理李凤兰看见了就噼里啪啦开骂，当事人也灰头土脸。王君一旦发现过期食品，相关责任人当月奖金为零。结果，王君每次到门店，伙伴就互相使眼色：“警察”来啦。当“警察”巡查的结果？没结果。当年10月，9家门店有6家食品原料没有按照保质期先后顺序使用。王君有“诗”为证：

横拍狂扫，曝光表功；久而久之，麻痹不理。

过期食品，绩效为零；集体抗拒，差点嗝屁。

百思其解，郁闷崩溃；要死要变，二者选一。

西贝首席运营官张慧有句名言：“企业管理就是问题管理。拿罚款当真理，傻×都能搞管理。”王君怎么变？从“警察”到“教练”，完善食品安全管理制度，携手门店食品安全系统对接每日工作，现场有效培训与帮带。王君有“诗”为证：

进店帮带，笑脸相迎；主动参与，虚心学习。

提出问题，喜悦接收；论人论事，逐一改善。

一起生发，采取措施；文字签收，督促复查。

勤查勤改，确保无患；跟踪复查，完全彻底。

一天中午，我和王君在西贝五道口店吃饭。王君发现一名工匠厨师的抹布是干的，没消毒，就走到这位工匠厨师身边，请他自己拍一张照片发到群里，自己分享西贝抹布使用标准是什么，自己在今天工作中发生了什么，真因是什么，如何改善，最后加一句，“下次绝不再犯”。李凤兰和伙伴们看见了，没有一句指责，反而接龙点赞。

管理之难，难在管理是日积月累的反复实践，难在管理是要持续盯住过程要结果。所谓“从警察到教练”，就是从盯结果到盯过程，从追责任到追问题，从“重管控”到“重赋能”。

王君从东北“逃生”到西贝已有14年，他的经验是“干一行，爱一行”，“只有真正用心干，才能在工作中得到乐趣”，或者说，“只要真正用心干，就能在工作中取得成果”。

2017年底，王君给老父亲发微信：“我的目标，三年之内，年薪达到50万。”

老父亲回复：“好，那才算脱贫，加油!”

西贝的愿景是“全球每一个城市，每一条街，都开有西贝。一顿好饭，随时随地；因为西贝，人生喜悦”。王君告诉我，他的十年梦想，是成为“大西贝”餐饮集团的食品安全总裁。

“这是我爸爸!”

有人把中国餐饮企业分为几派：以海底捞为代表的服务战略，以外婆家为代表的性价比战略，还有就是产品战略，代表企业是西贝。

西贝的战略，简单说就是“好吃战略”。西贝用六个“非常”定义极致顾客体验：非常热情!非常干净!非常快!关于“好吃”则连用三个“非常”：非常非常非常好吃!贾国龙相信，只有好吃才有叫客能力。什么叫好吃？就是对顾客承诺：“闭着眼睛点，道道都好吃，不好吃不要钱。”2018年西贝菜单上，有几道年销售过亿的大单品：羊肉串，3。6亿；西贝面筋，3亿；浇汁莜面，1。5亿。新推出的蒙古牛大骨一道菜，2019年要冲刺10个亿。

菜是人做的。每道菜都有自己的灵魂，每个工匠厨师都有自己的故事。西贝2万员工，有一支近1万人的工匠厨师队伍。这支队伍，是如何保证“闭着眼睛点，道道都好吃”的？他们每天干什么？吃什么？想什么？他们是一群什么样的人？