千米小说网

中篇 西贝如何驱动组织 激励与约束 第五章 无须扬鞭自奋蹄（第3页）

2016年到2018年，西贝从100多家店，扩张到300多家店的这3年，赛场是西贝的战略安排和底层管理逻辑。如今西贝在全国50个城市开有近300家门店，每家门店菜品和服务标准均保持较高水准，是全国每个商圈数一数二的餐饮品牌。对此，赛场机制功不可没。贾国龙多次信誓旦旦地对我说，西贝赛场是西贝优质、快速发展的组织保障，是服务业人力资源管理的一次制度创新，早晚会写进哈佛商学院案例库。

然而西贝赛场开赛后，因为工作强度陡增，组织内摩擦、冲突不断，经营成本增加，影响赚钱。很多干部叫苦连天，断定赛场只是“老板玩儿玩儿而已，至多玩儿一年”。一度，创业分部老大们还差一点让全国赛场夭折。

西贝赛场开赛后，整个组织上紧了发条。西贝每晚10点闭餐后都干吗？店内仍灯火通明，写值班报告，培训赛场标准；前厅准备第二天的“小六件”，牙签、湿巾不少于餐具数；后厨接货，择、洗、切、擦，准备第二天的备料。凌晨4点，还可能有裁判来门店，突击检查夜保、次日小料、灌装沙棘汁是否规范……这样的强度都是拜赛场所赐。

但更大的压力来自组织内的冲突。西贝赛场有一条著名的“三秒响应”考核，就是只要顾客在店内发出服务呼叫，三秒之内，必须有店员响应，如果没有响应，就会被扣分。三秒!西贝赛场有申诉机制，刚开赛时，很多被扣分门店向总部裁判部申诉：我明明三秒内响应了，裁判偏说我三秒内没响应。争执不下，闭餐后深更半夜，调出监控，查，耗死人!因为太累和太耗人，门店员工流失增加。

2016年底，时任西贝服务裁判长张丽丽的女儿婚礼当日，除了出席一下婚礼，当妈妈的举着手机，不停地处理全国各地门店的申诉，直到半夜2点。“天天在断官司，问完原告问被告，断得我快崩溃了。”惹得女强人张丽丽，这位50多岁的前西贝服务总教练哭了好几次鼻子。因为是其他门店的运动员当裁判，有的店长捏着拳头，想打裁判的心都有：

“他，就是成心给我打低分，等有一天我们去裁他们分部……”

“好失望，西贝不该有复杂的人事斗争。”这样的声音也冒出来。

2016年，贾国龙也会收到这样的匿名短信：“如今西贝店面多了，各种浪费，各种费用，却不如以前赚钱了；顾客多了，感动少了，A+店出来了，真正的顾客体验没了；我们的前厅裁判像法官一样盯着顾客，就为了完成自己的调查报告数量；店内三剑客（店长、厨师长、服务部经理）只在乎裁判，因为裁判的分数决定了自己本季度的排名。难道营业期间全员的关注点和重点不应该是顾客吗？贾总，如今的西贝真的只要高分，不要感动，不要赚钱吗？”

赛场之初，真正的挑战还不是对一线门店，是对分部老大。西贝多年“野路子”，“放养”惯了，赛场突然一“统”，对分部老大，对贾国龙都是挑战。

“非常大的撕裂感。”齐立强说，“一开始，老板不是为了赛门店，是为了赛我们。”说得没错。分部间如此激烈的竞争，全国门店大排名，哪有过的事？2016年夏天，贾国龙在洗手间里碰上周昕，问：“赛场感受如何？”

周昕说：“最高兴的是门店动起来了。”

贾国龙纠正道：“最关键的是你们老大动起来了。”

2016年，齐立强的华南分部在西贝全国赛场里成绩总是排名靠后，尤其客访最吃亏，南方顾客似乎比北方人挑剔，吝啬打高分。每次季度会一公布成绩，齐立强团队总是灰头土脸。“我们在不同的区域经营，你可以比利润，但比其他的，怎么比？我还怎么开展工作？这不是逼我走？”作为西贝第一位创业经理，“华南王”齐立强对我说，真正激励他的，是得到贾国龙的认可，是他自己的“愿意”，成天和别人PK来PK去，痛苦死了。

2016年12月31日，西贝赛场开赛整一年，13位分部老大和总部高管飞到海南三亚，本来是约定好年底集体度假，结果在海边开了一整天会，平日里“明争暗斗”的老大们这次空前一致，希望把全国大赛场“拆”成各分部自己赛的小赛场：顾客满意度、利润率等结果指标，全国统一赛；服务标准化、厨务标准化、团队成长等过程指标，分部自己赛，各赛各的。会后，有人把这个结果发给正在美国出差的贾国龙。几天后贾国龙回国，火速召集分部老大和高管开会，这些年脾气本已柔和许多的老板一上来就大发雷霆：

“三亚会议，是路线错误，集体迷失!”

不要活在新闻里

贾国龙说分部老大们集体迷失，主要是迷失在想以分部为单位竞赛，而不是总部统一建赛场。“一方面，有的小分部当时只有几家店，根本赛不起来。更要紧的是，西贝赛场的要害就是裁判异地派，互相监督学习。变成自己赛自己，自己监督自己，这个理我不认。”

2016年一年，西贝全国各地新开了63家店，家家火爆，口味、环境、服务都稳定在较高水平。中式正餐，能在全国各地开一家火一家的，屈指可数。为什么？中餐，后厨是手工业，前厅是服务业，彻头彻尾依靠人，依靠一个个活生生的人。这个行业，钱不难复制，野心不难拥有，最难复制的是一大批动力十足、训练有素的员工。西贝赛场，通过考核与帮带，大大提高了西贝生产和服务的标准化水平。2017年3月，中国连锁经营协会调研了几百家企业，对3000名西贝员工进行了样本访问，把“连锁餐饮员工最喜爱公司”颁给了西贝。

贾国龙妻子，西贝联合创始人张丽平说：

“为什么在同行眼里，在顾客眼里，西贝越来越好，但内部这样反对赛场？西贝连续开赛场沟通会，领导力培训也跟进，就是要让大家明白，这就是西贝要玩儿的游戏。非凡团队的非凡游戏，遇到困难，可以完善它，但不能退回来不走。难，所以是门槛，别人跟都跟不上，大家把这个坎儿度过去，就会越来越顺。

“强势领导者会找出对组织整体利益更有利的是什么，另外大家（主要指分部老大、支部经理）也都是股东嘛，西贝想在市场上真正有竞争力，就是靠这个游戏取得的。你不理解可以不参与，但你的店排名最后，你的管理组就面临更换或淘汰。”

在贾国龙眼里，干部“集体迷失”太正常了。

“集体迷失太正常了!为什么？老板是拿着望远镜，能看到500米外敌人来了，但其他人只能看到100米外，说‘没有敌人啊，我们瞎折腾什么啊’，这时候怎么办？靠信任，真的靠真实、信任的企业文化。”

贾国龙是个急性子，但在组织建设上，他颇有耐心，懂得放长线钓大鱼。分部老大不是要“拆”赛场吗？说明他们还没有真正融入赛场。2017年初，贾国龙祭出一招：把全国赛场分为四大赛区：华北赛区、华东赛区、华南赛区、西北赛区。过去分部老大是“被裁”的，而这次，每个季度请分部老大做轮值裁判长。考核项目仍是全国统一赛，但四大赛区分别排名。轮值裁判长可以对赛场提出完善方案。这下，就不是总部出题“赛老大们”了，而是总部和分部老大一起出题，“赛一线门店”。

西贝赛场开赛近3年，其间规则修改无数，始终处于快速迭代中，这里无须赘述。重要的是，西贝赛场的管理逻辑是什么？我总结出三条：

第一条，出现任何问题、非议，西贝赛场可以不断完善、进阶，但不能停“赛”。

什么是西贝赛场的最大作用？防惰怠。贾国龙认为，人都有惰性。但人性里还有另一个字：赢，想赢怕输。如果不赛，就一定有惰性，就不会挑战极限。组织里最大的腐败是怠惰，防止怠惰的最好方法就是互相PK，即使一家西贝门店在所处商圈已经数一数二，仍然面临内部排名。

“咱们的赛场是多么有漏洞的一个赛场，但是大家最后为什么都基本服气呢？”回想赛场这几年经历的各种风波，贾国龙笑着说，“就是因为大家提前定好规则，愿赌服输。”

贾国龙有一句话值得玩味：不要活在新闻里。“新闻里什么最多？暴力、色情、八卦、战争。你如果整天关注新闻，这世界乱得简直没法儿活了，人怎么都这么坏呢？可回到真实世界，我们的周边生活不也挺正常嘛。西贝赛场也是，把负面的东西汇在一起，赛场简直该死。不要被小声音吓住，大家不要被一些具体的事卡住。说赛场里多么好的一个人被冤枉了，被冤枉了很正常，我们吸取教训，减少被冤枉的概率就行了，但永远无法杜绝。要算大账，因为赛场，西贝整体组织竞争力提升了多少？

“还有，喊苦、喊累。我们现在一线运动员压力大，辛苦，必须的，没这个压力怎么能成长呢？对年轻人最大的利益是成长，最大的喜悦也来自于成长。总说减少裁判员工作时间，为什么不换个思路，增大激励，给辛苦的裁判多发一份津贴呢？”

第二条，西贝赛场，千万不能赛“死”，要赛“活”。

西贝赛场的一个作用是“标准化”，稳定生产和服务的品质，把关于顾客体验、员工积极性的2000多个考核点“标准化”起来，但这只是最基础的一个层面。

2017年，西贝推出了一道凉菜：蒙古鲜奶皮拌芝麻菜。鲜奶熬制24小时后，表面凝结出的精华物质即鲜奶皮。西贝赛场关于这道菜的考核，有一条“鲜奶皮不能冰牙”标准。结果，到了门店，为了不被扣分，出现顾客投诉鲜奶皮“黏牙”。因为总被扣分，这道新菜后来夭折。

很多顾客喜欢吃西贝黄馍馍。赛场中曾有一条规定：黄馍馍出餐中心温度65摄氏度以上。怎么不被扣分？门店每出一份黄馍馍都要测一下温度，大大影响出餐效率。贾国龙说：“这些都是小聪明的设计，不是智慧的设计，是办法，不是好办法。”

“老说我们要盯着顾客，不要盯着分数，胡扯!我们就是要让分数和顾客体验一致起来。”贾国龙反复强调，西贝赛场不是高考，不是应试教育，而是素质教育，要鼓励创新，赛创新点，可以加分。

贾国龙深谙管理的艺术：“拧麻花”，既要“乱中求治”，又要“治中求乱”，就是让公司在稳定与不稳定、平衡与不平衡间交替进行，这样公司才能保持活力。“咱们行业内多少风光一时的好品牌，标准化程度很高，规规矩矩的，看着没毛病，最后呢？压制了创新，输啦!相反，外资品牌通常看不上咱们民营企业，野路子，不按常理出牌，但赢了，赢了才是硬道理!”西贝要标准化，但绝不能因为过于教条“规规矩矩死掉”，伤及组织活力的事要千万警惕。西贝赛场，要解决的就是标准化和个性化的统一。

第三条，起心动念，一定要正。西贝赛场，不是为了“考”谁，为了“治”谁，而是为了帮每一个人成长。

2017年上半年，有裁判教条，蹲在商场卫生间门口，举着手机拍照，检查西贝员工如厕后是否洗手。“这是文化问题，不能用这种吓人的方式找问题，裁判员和运动员的关系一下就对立了。”贾国龙说，西贝裁判不能选择做强管控型的“黑衣裁判”，西贝裁判的身份是既有管控，又有赋能的“裁判+陪练”，有时一餐是专门去“裁”的，有时一餐是专门“陪练”的。关键意图一定要正，一切都是为了帮门店。